电话自动呼叫分配系统(电话系统中自动呼叫分配的功能与应用)

定义

自动呼叫分配(ACD:AutomaticCallDistribution)通过交互式语音响应(IVR)系统收集客户信息,并根据预设标准将呼叫路由到座席。ACD存在于互联网协议语音(VoIP)和专用交换机(PBX)系统中,使接收大量呼入呼叫的企业能够通过高效的呼叫路由来改善客户服务。
动呼叫分配

自动呼叫分配的工作原理

接到呼叫后,交互式语音应答(IVR)会通过自动选项菜单导航呼叫者。IVR收集有关客户关注或呼叫原因的信息。客户通过语音或按键键盘响应后,IVR会将他们放入队列中。使用路由算法,ACD会相应地转移客户—座席、语音邮件或预先录制的消息。

ACD为定向到最合适的部门或座席的来电提供了一种结构。这样可以减少客户等待时间,更好地处理呼叫,并提高生产力和客户满意度。这些规则基于呼叫位置、成员资格等级、所需技能和紧急程度等参数。ACD系统有助于管理呼叫中心的来电,尤其是在流量过高、呼叫中心座席不可用或在工作时间以外接收呼叫时。它确保了最佳的参与度,因为呼叫中心将您与您的客户和潜在客户联系起来。

在座席端,ACD与计算机电话集成(CTI)配合使用,将您的电话技术与帮助台或客户关系管理(CRM)软件连接起来。集成后,ACD将呼叫者ID和号码与客户记录进行匹配,从而为您的座席提供相关的呼叫者信息,以实现更有意义、更高效的交互。
自动呼叫流程上
自动呼叫流程二
自动呼叫流程三
ACD过程的步骤因系统或组织而异,但一般例程是:
  1. 通过呼叫中心的IVR系统迎接客户
  2. 通过选项菜单提示客户选择
  3. 根据预先确定的路由算法将呼叫路由到座席、语音邮件或预先录制的消息

自动呼叫分配的类型

座席每天处理大量呼叫工单,ACD平台等解决方案有助于自动将呼叫者与适当的座席匹配。自动呼叫路由系统被编程为根据特定标准和协议路由呼叫。
以下是许多呼叫中心电话系统中的呼叫路由选项的一些示例:
  • 轮换或循环呼叫分配:此方法具有固定的轮换,所有座席轮流接听电话。这可确保座席之间的工作负载和呼叫量相等。所有座席接听电话后,周期将重置并让第一个座席接听呼叫。
  • 同时呼叫分配:这种安排会同时振铃所有座席,直到有人接听电话。谁回答,谁就把客户处理。这种类型的分配可确保客户等待时间最短,并且通常是自动助理电话系统中使用的主要方法。
  • 基于时间的呼叫分配:呼叫将在特定时间窗口内路由到可用代理。这通常基于员工的日程安排或手动调整以反映个人的下班时间。
  • 通话时间或空闲座席呼叫分配:呼叫数基于平均通话时间,呼叫时间最短或空闲时间最长的座席将获得呼叫以优化工作负载。
  • 基于数据的呼叫分配:呼叫根据客户的数据转接到座席。因素通常包括客户的成员资格、优先级状态或首选的通信方式。
  • 加权呼叫分配:加权呼叫路由为座席分配更高的呼叫量百分比。例如,资深或高级座席的呼叫量会更高,而新员工收到的呼叫量会更少。
  • 基于技能的呼叫分配:呼叫将路由到具有特定技能集的座席,例如信息技术(IT)技术人员或多语言座席。除了IVR选择之外,基于技能的路由还会考虑呼叫者的位置或IVR条目。

自动呼叫分配系统的特点

自动化您的电话线可以节省您的资金,并使您的团队能够专注于与客户的高质量对话。以下是一些关键的自动呼叫分配功能,可帮助您改善小型企业运营:

可编程呼叫路由

呼叫路由根据预定义的规则或条件自动分配入站呼叫。通过ACD系统引导呼叫的方法多种多样,每家公司都根据其当前的呼叫中心设置选择类型。ACD解决方案提供了灵活性,可以为您的业务呼叫中心运营创建最合适的系统。

呼叫中心溢出管理

当座席短缺或在通话时间以外收到电话时,ACD系统能够将客户发送到语音信箱或将其包含在自动回拨功能中。客户留下回调请求和消息,由座席评估并根据可用性采取行动。

广泛的第三方应用程序集成

当与其他电话系统和软件集成时,ACD会变得更加强大。ACD通常与自动提取客户记录的CRM系统结合使用。这使呼叫代表能够个性化呼叫并跟踪客户历史记录以提供更好的支持。

呼叫监控和座席指导

与呼叫应答服务类似,通过ACD呼叫监控,呼叫中心主管能够通过使用耳语和驳船功能来实时优化性能,从而监控座席的绩效。对监测的见解是进一步培训和指导的基础。

自动呼叫分配的优势

自动呼叫分配系统有助于及时、智能地路由,将您的客户引导至最佳座席以处理他们的问题。它为VIP呼叫者设置了优惠响应时间,根据客户需求转接呼叫,并将简单的查询和基本处理与自助服务选项分开。
以下是小型企业在使用ACD系统时所依赖的一些主要好处:

改善劳动力管理

拥有ACD可以通过有序的呼叫路由减少员工在错误路由的电话上花费的时间,确保座席只处理他们应该处理的呼叫。这意味着座席可以快速满足客户需求,提高座席的信心和客户满意度。通过预设条件(例如路由到可用座席)智能路由客户,也意味着更公平的呼叫分配和减少座席停机时间。

增强的客户服务

通过改进呼叫分配,客户被路由到合格的团队成员和渠道,他们的问题可能在第一次尝试时得到解决。将客户引导至配备CRM数据的最有能力的座席,有助于进行更深入的对话、更高的解决率和更少的回电。VIP客户还喜欢及时的路由和即时的关注,从而为您的优先客户提供品牌欣赏和忠诚度。

更快的响应和分辨率

ACD的自助服务选项使您的公司24/7全天候可用。先进的系统允许客户继续使用IVR自助服务选项,或者在座席不可用时留下语音信箱。基于确定参数的自动呼叫路由意味着客户与正确的座席或部门进行交互。

降低运营成本

ACD通过提高员工绩效,最大限度地减少设置和维护成本,并使企业能够维持精益的现场接待团队,从而有助于降低成本。作为VoIP解决方案,呼叫路由的自动化消除了代价高昂的错误,简化了员工的工作效率,并节省了劳动力和设备费用。全渠道ACD还整理来自各种渠道的查询,并将其纳入单个系统。

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