计算机电话集成技术的发展

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   计算机电话集成
       某些地方如呼叫中心等应用需要用到计算机电话集成(CTI)技术,如自动呼叫分配(ACD)。但是在传统的PBX系统里,因为使用CTI技术较困难,且造价太高,所以只有一小部分用户能够使用这种应用。而在局域网电话系统里,因为整个网络是基于IP协议的,呼叫控制信息和语音信息与数据一样是以IP数据包的形式进行传递,所以它们能轻易地被计算机所接收,从而实现计算机与电话的集成。可以预言,局域网电话系统的普及将会使CTI技术的应用市场迅速扩大。
        CTI技术的核心是利用计算机的记录、存储、分析和运算功能去处理电话信令,包括双音多频(DTMF)信令及数字语音信令(用于解释数字,语音信令的CTI功能部件叫做语音应答单元(VRU))。虽然一般所说的电话信令指的是DTMF信令,但是交互式语音应答(IVR)软件也能够对,主叫根据提示音作出的应答语音进行处理,IVR软件所能处理的最简单的应答语音为“是”或“不是”以及0到9这10个数字等。IVR软件对较复杂的语音应答的处理技术正在发展之中,目前还很少投入到商用。
        主叫发出的语音信令经过VRU解释后,关于主叫的信息送到计算机,计算机可进行密码鉴别和提供各种基于菜单选择的服务,例如呼叫的智能选路和消息存储与重放。一个很常用的基于菜单选择的CTI应用是传真信息(如销售信息或技术支持信息)的自动分发。在这种应用中,传真信息以数字的格式存储在计算机里,当用户通过传真机发出自动分发传真的命令后,存储在计算机里的传真信息就会被计算机自动按用户指定的接收点分发出夫。这种处理方式与发送电子邮件的处理方式相似,不过电子邮件可直接通过IP协议进行发送。
电话服务应用程序编程接口
        具有CTI功能的局域网电话终端当接收到关守传来的主叫号码后,就会通过主叫号码去查询主叫的信息。在查询的过程中需要用到网络上的用户数据库或用户个人信息管理(PIM)软件。此外,目前还出现了一系列的电话服务应用程序编程接口(API),编程人员可通过调用API来编制各种处理来话的软件。
        还有一种叫做统一消息(UM)的CTI应用虽然已经提出很多年了,但由于其技术复杂且费用昂贵所以至今仍未投入使用。统一消息指的是用户可从系统中检索和接收话机或多媒体终端发来的各种电子邮件、语音邮件和传真信息。用户通过使用统一消息服务来获取各种米自IP网或PSTN的信息。大多数统一消息服务系统都设有一个信息中心,该信息中心可通过不同的接口去连接不同的网络,并使用一个中心储存库去存储所有的接收信息。在传统的网络环境中,信息中心的服务器必需为不同格式的信息配备不同的功能模块,如电话交换模块、语音邮件系统模块和电子邮件系统模块等,各种模块被组合在一起,并通过一个操作系统来进行统一管理。
        局域网电话系统由于使用统一的IP数据包来传递各种来源的信息。所以使得统一消息的实现大大地简化。如图9-8所示,对于电子邮件信息,可用和现在同样的方式存储在信息中心的服务器上。而对于语音邮件信息,由于在以太网上是以IP数据包的形式进行传递的,所以可以和电子邮件信息存储在同一个接收信箱里。在一些局域网电话系统里,语音邮件信息是以WAV格式文件的形式附加在电子邮件信息的后面,这样语音邮件信息就能以标准的方式存储在电子邮件系统里。用户如要查询他的语音邮件信息,可先下载附有该语音邮件信息的电子邮件,然后点击WAV格式文件,就能听到该语音邮件信息。用户还可以直接连接到信息中心,通过密码鉴别后即可同时查询这两种类型的信息:信息中心方面使用和标准语音邮件系统相似的方法来播放语音邮件信息,另一方面使用语音合成器来播放电子邮件信息。传真信息的合成较为复杂,因为虽然传真信息可经过数字扫播后附加在电子邮件里,但扫播后的文件较大,且质量较差,使人难以识别。如果要使用电话来查询传真信息,还需要通过人工朗读或利用光字符识别(OCR)软件来朗读。
统一消息传递
        图9-8通过局城网电话系统实现统一消息传递
       虽然在局域网电话系统里已经可以实现统一消息传递,但它作为一项新的技术,仍需经过进一步发展后才能成为一项标准的应用。此外,统一消息传递系统只有做到简单、可靠和价廉,才能在广域网范围内推广应用。

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