专注SIP通讯产品与方案

智科呼叫中心一体机案例解析

背景介绍
 
 随着各类企业的客服电销需求的快速发展和企业信息化建设的不断深入,中国呼叫中心产业高歌猛进,在各行业得到广泛应用。呼叫中心进入了包括金融、保险、电信、政府、教育、医疗、能源、制造等行业在内的几乎所有类型企业。它已不再是只有大型企业才能拥有的“奢侈品”,越来越多的中小企业开始部署专属自己的呼叫中心系统。经过多年发展积累,呼叫中心技术趋于成熟,功能日益完善,系统性能越来越高,与其它IT系统间的协作越来越密切,在企业日常运营中所发挥的作用也越来越大。随着,传统应用模式的发展与演变,呼叫中心已不再是“成本中心”,越来越多的“营销型”利润中心式的呼叫中心开始进入中国企业。在此大环境下,智科通信推出自主研发的一套简单易用、维护便捷、性价比高、可分布式部署的系列产品来满足更多中心企业的需求,提升品牌形象,建立一站式服务平台。
 
1.3 方案设计原则
 
     1.3.1稳定性
     设备采用嵌入式架构,确保设备长期高稳定性、高可靠性地运行。
 
    1.3.2 先进性
系统采用先进的WebRTC技术,无需插件,可以实现没有语音终端设备,通过网页即可完成通话;另外,WebRTC可放到企业网站,实现来访客户和坐席免费沟通。
 
      1.3.3 易操作
     系统操作简单,基本不需要专业的培训即可完成。
 
     1.3.4 易维护
     系统不需要专职的IT人员,同时我们提供远程在线服务。
    
     1.3.5可扩展
     系统采用国际标准协议,和接入层以及终端设备可无缝对接,方便扩展;可扩展各种中继网关,可扩展各种标准SIP终端或者模拟终端。
    
     1.3.6高融合
     本系统不仅是个呼叫中心系统,同时也具备集团电话功能,融合模拟网关接口,支持SIP中继和IMS接入。高度融合,减少设备投入。
    
     1.3.7高性价比
     系统具备分布式的能力,可集中远程管理;
     
     1.3.8低碳环保
     采用符合绿色环保潮流的先进技术和低能耗设备,确保整个系统能够有较好的节能减排效果,并能够给座席人员提供一个较好的工作环境,体现管理者的社会责任感,及对员工的关怀。
    
 
2、需求分析
一般企业会有多个需求,系统一般要求集中在当地,包括

下面为各种单个不同的需求点,整合不同的方案拓扑图。本方案是可以实现本地分布式部署,通过私有云端集中管理,所有数据均在本地。
A需求
单点工作
1-10个坐席,1-20分机,本地出局
 
B需求
单点+网管
1-10个坐席,1-20分机,本地出局,1-1000个分支点,全部集中管理
 
C需求
单点+网管+软交换
1-10个坐席,1-20分机,本地出局,1-1000个分支点,全部集中管理,全局内部通话免费,可统一出局或者异地出局
 
3、方案拓扑图
A
呼叫中心一体机拓扑图
B
 
呼叫中心一体机图示
C
呼叫中心一体机图示
4、方案描述
 
方案A:
    本方案的功能将在后面一一介绍,这里只说明方案之间的差别。
    本地中继,4电话线以内或者SIP中继或IMS不需要增加中继设备;4外线以上需要加中继网关;
   该系统功能完备,采用先进的软交换(IPPBX)、模拟网关和CTI集成技术,具有高度集成的特性。系统将WebRTC技术、计算机电话集成(CTI)、交换机(PBX)、网络电话(VoIP)、自动语音导航(IVR)、自动电话分配(ACD)、客户关系管理(CRM)、语音信箱(Voice Mail)、电话录音(Recording)、自动批量外呼、电话会议(Meeting)、服务质检、三方通话、话务统计等十余种技术和软件应用融于一体,实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功能。并可方便的实现坐席远程登录使用,及远程维护系统功能。
方案B:
在方案A的基础上增加集中管理的功能:对所有S1O的设备进行集中管理、监控、升级、备份、配置、远程协助等。
方案C:
    在方案B的基础上:所有分支相互通话通过SIP中继,可以实现免费通话;可以集中出局或者异地出局。节约话费。
 
5、呼叫中心功能介绍
 
5.1 采用WebRTC技术,无需安装软件或者插件即可使用;支持中英文两个版本,版本之间可以相互切换。
先进的呼叫中心电话系统
 
5.2 IVR交互式语音应答
    IVR是呼叫中心系统整体流程的先导,是主控者。用户来电时,指导用户按流程进行操作,并接受用户在电话拨号键盘输入的信息,实现对各类数据库的交互式访问,让用户得到多种自助服务,令座席代表有更多的时间服务于其他有特殊需求的用户。它是呼叫中心实现7*24小时全天候服务的根本,可同时处理多路来话,再加上遇忙自动处理流程,极大降低了用户听到忙音或途中放弃的概率,提高用户满意度。
用户可以根据自己的需求,通过流程化的界面操作来定制其特有IVR流程。让来电高效率的自动转接到话务台或者合适的坐席,提供更好的服务。
  用户拨打总机后播放欢迎词和提示音。
  可以根据需要定制IVR流程,并支持多层IVR。
    在IVR中按键触发动作包括:分机、振铃组、会议室、队列、传真、自动话务员、语音信箱、满意度调查等一系列功能。
 
5.3 来去电弹屏
    桌面来电弹屏,提示坐席来电者号码及姓名,以及历史呼叫次数等;操作面板来去电弹屏:显示客户信息,并对客户备忘录、CRM、自定义表、外呼计划进行编辑
 
5.4 客户管理系统CRM
  支持CRM自定义:由管理员定义CRM表格内容,可根据客户企业所在行业性质,定义不同的客户信息和CRM属性。
        自行定义表格内容,如:姓名、公司、电话、地址等等
        定义该表格内容的属性,如:输入、文本、单选、多选、时间、数字等
        自定义该属性的优先显示顺序,如:1、2、3、4....-1、-2、-3等等
        选择该该内容弹屏是否显示,如:显示、不显示 
  客户信息批量上传、下载:根据客户信息模板进行客户数据批量上传,对现有客户数据进行下载。 
  其他表格自定义:如客户订单、问题反馈表等等多张表格,可以提交给组长坐席,可进行下载。产品分类、产品管理;客户订单的添加、删除;来电弹屏显示该客户的订单资料信息;订单状态设置、管理
 
5.5 录音系统
     系统内嵌的电话录音功能结合先进的数字信号处理技术、IP语音技术,为监管服务流程提供了有力的技术保障。录音系统可对通话录音、会议录音,可以对录音文件查询、下载、删除等操作管理。
    系统启用录音功能后可设置对指定的分机进行录音,分机进行内、外通话时,系统将对通话进行录音,通话结束后,生成录音文件远程存储到系统。也可以通过TFP方式进行录音文件上传。
    利用系统IP语音技术实现语音采集,实时对多路电话监控录音,不需要增加传统的录音卡和相应的录音软件,节省对录音设备的投资。
    灵活方便地进行录音管理,在任何网络里只要和系统能够网络互通,即可登录系统进行录音管理。
    自动化录音管理简单,启用录音功能后通话录音自动完成,易配置,维护量小。
大存储量,利用外设的存储服务器,可实现高话务量存储,录音文件长期保存。
 
  支持全程坐席全程录音、呼入录音、呼出录音
  支持录音数据查询
  支持录音在线播放
  支持录音下载和批量下载
  支持录音文件批注或者备注,坐席可看到组织坐席的批注
  支持录音上传备份
  支持录音本地存储
  支持WAV和GSM两种录音格式
  支持USB录音扩展(U盘或者移动硬盘自带电源)
5.6 统计报表
通话数据统计:按照一日、一周、一月等周期进行统计,有表格和图形两种。
  未接来电数据统计
  已结电话数据统计
  自动外呼数据统计
  手动外呼数据统计
  语音留言数据统计
  满意度数据统计
  接听率统计
  通话时长统计
  坐席话务量统计等等

 
5.7 呼叫路由
可禁止或允许坐席外呼
呼入可指定到队列或者坐席;
呼出可指定到不同线路出局,如国际长途走VOIP中继,市话走PSTN出局等;
 
5.8 呼叫队列
呼叫队列是指系统根据实际需求将呼入的电话均匀地分配到队列组内的每个座席,当呼叫到队列组时,可以选择轮流分配到每个可用座席、随时分配到每个座席等。可以有效地分配、管理呼入的电话。充分地利用系统资源,提高系统处理能力。
队列的振铃策略如下:
  随机振铃——随机振铃一个可用坐席
  振铃所有——振铃所有可用的坐席(缺省设置)
  轮流振铃——轮流振铃,并记住上次应答的坐席,将其置于下次振铃队列的末尾
  逐个振铃——每次来电都从第一个坐席开始振铃
  逐个依次振铃——逐个振铃每一个可用的坐席,坐席接听后,振铃从下一个开始
  振铃最少呼叫——振铃队列中最少被呼叫的坐席
  振铃最少接通——振铃队列中最少接通的坐席
 
5.9 队列坐席状态监控
由管理员查看各队列来电、已接听、未接听的数据统计及各坐席在各队列的状态显示。具体由监控图、队列、坐席三部分监控组成。
 
5.10 登入登出
业务代表上班时,通过签入功能登陆呼叫中心系统。业务代表下班时,通过签出功能退出呼叫中心系统。
 
5.11 示显示忙
业务代表示忙后,将不再被分配来话,但可以呼出、被监听和插入。座席示忙后,进行示闲,则可重新被分配来话,继续处理呼叫。
 
5.12 内部呼叫
内部呼叫适用于业务代表向另一个业务代表发起呼叫并实现通话。在内部过程中,通话有如下限制:不能被保持、不能被转出、不能被静音。
 
5.13 电话会议
支持组长作息创建、删除会议室;可设定参与会议的成员,开启后设定的所有成员都可进入会议参与讲话
呼叫中心多方会议
 
5.14 咨询转移
客户呼入队列时坐席可对组长进行咨询,或在转移模块中将客户电话转移至其他在线分机
 
5.15 点击拨号
除了由键盘拨号外,在CRM与外呼计划、通话历史中设有拨打按钮,点击后直接拨出号码
 
5.16 电话监听|强插|强拆
组长可对队列中的普通坐席进行监控,查看各坐席资料,并对通话中的分机有监听、强拆、强插功能
 
5.17 自动外呼(批量外呼)
自动外呼开启后,将自动分配客户号码至坐席端执行外呼计划。
 
  支持批量导入客户资料本系统
  编辑设置外呼方案:A、呼叫接听后转坐席;B、呼叫接通后自动放语音等
  分组外呼,每组可以分别设置外呼号码及外呼线路,指定接听座席等
  只将外呼成功电话分配到空闲座席,不分配到示忙、或者离席的座席上
  对指定号码发起反复呼叫
 
5.18 队列坐席状态监控
由管理员查看各队列来电、已接听、未接听的数据统计及各坐席在各队列的状态显示。具体由监控图、队列、坐席三部分监控组成。
 
5.19 接通前自动报工号
可选择的接听前播放坐席工号。
 
5.20 通话记录
所有来去电以及接听或者未接听的电话均有记录,方便统计查询。
 
5.21 服务质检
满意度调查——记录客户呼入队列后对本次通话做出的评价,在组长客户反馈中对各种评价进行统计:设置客户对坐席满意度评价,分为“非常满意、满意和不满意”;不满意的情况分为:“服务不满意,态度不满意或者其他不满意”。
 
5.22 留言统计
统计各队列语音留言内容及数量,可由组长坐席操作在线播放。(分析:接通率/通话率/遇忙率/呼叫损失分析/IVR按键规律统计)
 
5.23 号码隐藏功能
对普通坐席进行号码隐藏功能,可设置为隐藏全部号码或隐藏部分号码,如:客户(张三)电话为12345678910,可设置坐席看到的号码为123****8910,,或者只看到客户名字(张三)。
 
5.24 欢迎词
用于客户呼入队列,通话前的语音播报,可进行上传并设置
 
5.25 操作日志
记录各个坐席登录退出等操作。
 
5.26 短信功能
可以对来电或者去电的所有号码进行发送短信,需要和短信平台对接服务后方可开通。
 
5.27 备忘录管理
管理对所有客户的服务记录及相关备注信息。
 
5.28 集中管理CCMC
针对本系统大量部署的时候,可采用分布式部署,集中管理的方式,对所有分支点进行统一的管理、监控、升级、维护、操作、备份、统计、配置等等。
 
5.29 支持多种中继方式
支持FXO中继
支持SIP中继
支持IMS中继
支持FXS接入
支持各种网关接入 

6、IPPBX功能介绍
 
6.1 智能直线:
你是否经常遇到这样的问题?
  内线分机拨打客户座机、手机,但是由于客户不在位置上或由于其他原因没有接到你的电话。
  客户手机或座席上只来电显示了公司的总机号码,但并不知道是哪个分机拨给他的。
  如果客户回拨回来到总机号码,听到一长串繁琐的语音提示内容,也许客户会不耐烦得直接挂掉。
 
启用智能直线功能后,在24小时内,如果被叫号码拨到总机号码后将直接与之前发起呼叫的分机接通,形成直线。超出24小时回拨,该功能将失效。
 
6.2 电话会议:
CooCenter系列提供强大的多方电话会议的功能,所有与会者可经由内线电话、传统电话、移动手机、IP 电话、软电话终端等加入会议,每个会议参加者无论身在何处,只需通过电话拨打一个事先约定的会议电话号码及录入相应密码,即能参加会议。
 
电话会议的特点有:
  降低会议成本
CooCenter系列的电话会议功能让你随时随地可以参加会议,完全免费,不再需要企业租用或自建复杂的会议系统,为企业用户大大降低会议成本,减少会议相关的差旅费用。
  多终端接入
IP 电话、软电话、模拟电话、智能手机电话、普通手机等。
  多种会议形式
系统支持即时会议、预约会议多种形式的会议。支持有密码会议和无密码会议。
  多种建立会议的方法
用户可以通过电话终端建立会议,也可以通过Web自服务系统,智能软终端接入会议。
6.3 回拨系统:设置了回拨的号码,系统检测到该号码向系统发起呼叫的时候回自动挂断并马上回拨回来。如设置回拨号码133XXXX1234,当系统收到133XXXX1234呼入的时候,系统自动挂断,并在10秒后回拨给此号码。主要应用在主叫号码资费超过IPPBX中继线路资费的时候。
6.4 黑名单:黑名单功能可以对指定号码进行拦截,将指定号码添加到黑名单后,指定号码将无法拨入到系统。
- 直接将骚扰电话列入黑名单
- 骚扰电话以后直接被挡在外
- 正常业务不被耽误
6.5 分机直线(DID):分机直线号码
重要的电话特殊处理,你可以根据电话线路或者是呼叫者的号码将来电直接转到某个分机或队列进行处理,呼叫者不用经过IVR语音导航,节省呼叫者接通电话的时间以及确保准确找到对方需要通话的人。
 
6.6 自动话务员 (IVR):自动语音导航
自动话务员(IVR)不仅仅是自动语音导航那么简单,一个好的自动话务员菜单有助于快速的帮助呼叫者完成所需的呼叫流程,提高呼叫者的电话服务体验,更有助于提高企业办事效率和企业对外形象。
 
6.7 录音:通话录音
通话录音功能分为自动录音和一键录音两种。任何情况下重要来电都可以进行录音存档,以供后期进行回放。智科IP语音交换机免费支持录音功能,并且支持多种录音文件存档方式,支持本地存储,USB扩展存储以及FTP网络存储,保证录音数据的安全稳定存放。
 
6.8 DISA:二次拨号系统,可以通过IPPBX的中继线路二次拨号出局,节省花销
出差在外或异地办公的用户可以先拨入企业内部的IP语音交换机,通过DISA功能认证之后,再二次拨号通过公司的线路出局与客户沟通交流,一方面可以节省公司内部人员的长途电话费用,另一方面通过公司的号码统一与客户沟通,提升企业形象。
 
6.9 来电显示:来电显示主叫号码。
在接听电话之前确认来电者的身份。
 
6.10 视频通话:支持一对一的视频通话
广泛的视频终端支持,包括桌面式SIP视频电话,SIP视频软电话,SIP摄像头,SIP视频门禁等等。以上终端都可以以分机的形式无缝集成到CooCenter系统中,从其中一个SIP视频电话拨打其他视频终端的号码即可获取实时视频画面。
 
6.12 广播对讲:支持广播和对讲
广播和对讲功能允许您通过IP电话发送一段实时通知到指定分机或分机组。如果配备了我们的SIP广播对讲终端iSpeaker,您还可以将您的广播系统集成到CooCenter当中,可以应用于商场,学校,机场以及其他公共场所。
 
6.13 呼叫转移/停泊/转接/保持/代接/等待
呼叫转移、停泊、转接、保持、代接、等待等高级功能让您灵活处理来电,一个来电多个分机一站式处理,再也不用烦请客户稍后拨打某某分机。
 
6.14 密码限呼:呼叫权限,,必须输入密码才能拨打电话
您可以设置拨打外线的权限启用密码保护,只有持有密码的分机用户才有权限使用某条线路进行外呼。比如,国际长途只允许外贸部门拨打。
 
6.15 三方通话:
当您在一个通话中,某个问题可能需要咨询第三方,或者是需要第三方加入话题讨论,此时您不需要挂断当前通话,可以直接邀请第三方加入该通话,实现一个实时的小型会议。
 
6.16 VoIP中继:支持SIP中继,IMS等
传统的公共电话交换网络正在逐渐向VoIP过渡,在IP语音交换机上采用费用低廉的SIP中继做电话出局将会大幅度的节省企业用户的话务费用,并且SIP中继用于拨打国际长途的费率节省也是相当可观的。
 
6.17 IP话机自动配置:自动部署各大品牌的IP 话机
支持对全球各大主流品牌IP电话机的自动配置,基于IPPBX管理界面的集中化配置,话机即插即用,免去繁杂的电话配置工作,节省大规模部署IP电话机所需的人力物力。
 
6.18 多语言版本:IPPBX配置系统支持多种语言版本,呼叫中心界面支持中英文。
 
6.19 功能键:功能快捷键
丰富的功能键能帮助您轻松实现各种高级功能的应用,例如来电免扰、呼叫转移、一键录音、呼叫转接、呼叫停泊等。再也不用为处理一些电话而忙得手足无措了。
 
6.20 语音留言转邮箱
语音留言转邮箱功能让您随时随地查看语音留言。智科IP语音交换机支持将分机的语音留言以邮件的形式发送给分机用户,邮件内容包括来电时间,主叫号码,以及留言信息文件,让您不漏掉任何重要来电错失任何商机。
 
6.21 忙线指示(BLF)
忙线指示功能可以让您对企业内部用户分机的状态一目了然;振铃中,通话中,空闲的状态均可指示,使您企业内部的沟通更加自然有效。
 
6.22 支持动态域名解析
动态域名解析让您的IP语音交换机即使在没有固定公网IP的情况下也随处可及;远程管理,远程分机以及IP语音交换机异地远程组网都成为可能。
 
7、方案优势
 

7、1提升工作效率,提高服务质量

本方案能有效地减少通话时间,降低电话费用,提高员工/业务代表的业务量,在第一时间内就将来电转接到正确的分机上,通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时,自动语音应答系统可以提供7*24小时自动查询业务,将企业员工从繁杂的重复工作中解放出来,去管理复杂、直接和客户打交道的业务,提高工作效率和服务质量。

 7、2降低企业成本,节约开支

通过全国联网的呼叫中心以及先进的网络技术,企业可以组成全国性的内部电话网络,企业内部电话无需或者只需很少的费用,从而节约了大量的长途电话费用,为企业降低了运行成本。

 7、3选择合适资源

根据员工的技能、员工的工作地点、根据来话者的需要、来话者的重要性、根据不同的工作时间/日期来选择最好的同时也是最可接通的业务代表。

  7、4提高客户服务质量

自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务,即使在晚上,您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高,大大减少了用户在线等候的时间。在呼叫到来的同时,呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。这样,座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息,简化了电话处理的程序。这在呼叫中心用于客户支持服务中心时效果尤为明显,在用户进入客户支持服务中心时,只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入,呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息。这些信息既包括用户的基本信息,诸如公司名称、电话、地址等,也可以按照以往的电话记录,以及已经解决的问题与尚未解决的问题。这样双方很快就可进入问题的核心。呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫,把它转移至相关专业人员的座席上。这样客户就可以马上得到专业人员的帮助,从而使问题尽快解决。

 7、5更容易易留住客户

一般地客户发展阶梯是:潜在客户→新客户→满意的客户→留住的客户→老客户,失去一个老客户,所受到的损失需要有8-9个新客户来弥补,而20%的重要客户可能为您带来80%的收益,所以留住客户比替换他们更为经济有效。呼叫中心集中公司的所有客户信息资料,并提供客户分析、业务分析等工具,帮助您判断最有价值客户,并奖励您的老客户,找出客户的需要并满足他们的需要,从而提高客户服务水平,达到留住客户的目的。

 7、6通过精确服务,不断满足客户多元化的需求,

不断地寻找、吸引新客户是营销的重要内容。呼叫中心可帮助企业建立专业的电话营销中心。座席人员通过点对点的沟通采集到大量的用户个人信息、需求信息及产品使用信息,从而形成用户数据库,并可通过积累的信息分析用户的需求特点,通过语音、电邮等用户方便接受的形式有针对性的为用户提供产品及服务,满足其个性化需求。

 7、7关注重点客户,提升客户价值

20%的客户创造80%的效益。呼叫中心可以对客户分级,进行有效的管理。关注重点客户的需求,对重点客户的反馈优先反应,找出重点客户的需要并满足他们的需要。呼叫中心提供客户信息,并根据业务分析等,帮助您判断最有价值客户,从而提高重点客户服务水平,达到留住客户的目的。

 7、8带来新的商业机遇

理解每一个呼叫的真正价值,提高效率,增加收益,提升客户价值,利用技术上的投资,可更好地了解您的客户,密切您与客户的联系,使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。

 7、9面向不同客户群体

呼叫中心业务所面对的客户群体集中于电话销售行业,主要包括保险、金融、教育、收藏、房地产等大量需要电话来推广业务的领域,而呼叫中心系统的各项功能则大大降低了电话销售行业的人力成本,提高了电话行销的效率。
 
8、产品介绍
 
呼叫中心一体机展示
     CooCenter系列是智科通信(ZYCOO)针对全球中小企业推出的一款简单易用,部署灵活、性价比高的呼叫中心一体机。 CooCenter系列提供呼叫中心、IP PBX、客户关系管理和电话营销等多种应用服务,解决中小企业内部以及与客户之间的高效沟通问题,同时易部署、易维护、简单实用。 CooCenter系列采用最新的融合通信及前沿的WebRTC技术,支持来电弹屏、语音导航(IVR)、客户关系管理(CRM)、自动呼叫排队(ACD)、简单报表统计等呼叫中心基本功能,以及企业常用的SIP分机远程注册、电话会议、通话录音、分机忙线指示(BLF)、广播对讲、智能直线等IPPBX功能。 设备可通过自带模拟中继接口或者VoIP中继实现与运营商电话网连接。同时可以针对分支机构或连锁企业组网,配套集中管理软件CCMC。可帮助企业在市场营销、售后服务、产品推广和通信管理等多方面实现节约成本,提高效率 。
 
11、案列
——重庆市华源天然气有限责任公司
    主要解决130000家客户资信息存储,解决来电弹屏、录音,以及用户对天然气投诉处理后的回访,满意度调查等基本功能。前期客户寻找多家集成商,基本都是采用自建呼叫中心的方案解决,但是建设呼叫中心成本非常高,超出客户预算几倍,最终重庆代理商用智科通信自行研发生产的呼叫中心一体机,加上最先进的IP电话,以非常廉价的成本解决了客户难题,半年后,客户反馈使用方便,稳定,性价比高。