一、项目目标
本项目旨在开发一个高效稳定的在线客服人工咨询系统，能够满足企业和用户的需求。其主要目标如下：1. 提供方便快捷的在线咨询服务，用户可以随时随地获取帮助和解决方案。
2. 能够实现多样化的咨询支持方式，通过多种渠道来提供便捷的即时通信咨询服务，如在线聊天、电话等方式。
3. 建立干净简单的用户界面，方便用户使用并减少用户学习成本，提高用户体验。
4. 提供智能人工助手，通过智能化算法快速响应客户问题，并从实战数据中持续优化回答。
5. 提供可视化的数据分析服务，引企业根据用户意见进行改进，提高产品和服务质量。
二、项目需求
1. 用户端：
a. 用户注册和登录功能：用户在使用系统之前，需要先进行注册并登陆到自己的账。b. 快捷并清晰的用户操作界面：合理组织相应的菜单，页面布局，并供用户友好的指南和提醒功能。
c. 多样化的咨询支持方式：提供在线聊天、电话等多种客服咨询方式，并确保方便快捷。
d. 智能人工助手：利用AI技术自动识别问答、分类、分级别优先级并应答，从而达到快速响应客户问题的目标。
e. 客户馈建议表单：为了向客户征求有效反馈以及升后期维护效，可以提供客户反馈建议的表单。
2. 客服端：
a.户管理功能：管理员可以据不同岗位授权账户，定账户角色权限运营所需产出指标。b. 消息推送和接收功能管理员或客服人员可以接收或发送不同类型的信息通知，使用消息中心进行客户沟通，详细记录会话历史以及会话主题，在客户服务环节中更有效地协调和跟踪进展情况。
c. 聊天记录查询功能：管理员可以对历史聊天记录进行查询并统计其数据，进行数据分析以及后期优化改进，从而具备更新客户经验的能力。
d. 客服工作状态管理可以根据不同的业务申请来调度客服人员，根据各种指标管理客服工作。
e. 售后客服管理：管理售后客服团队，提供支持必要的培训和联络服务，确保售后团队处于最佳状态。
三、技术实现
1. 稳定性系统采用高可用性和可扩展架构，无论是在硬件还是软件上都具有较高容错性和可靠性。采用灵活的多种方式进行部署，例如云服务和独立服务器等等，以确保系统稳定性和安全性。
2. 多媒体消息
提供多种通信方式，如在线聊天、电话等，用户可以通过各种渠得到及时的帮助。
3. 智能算法
采用自然语言处理（NLP）和机器学习等技术来构建智能人工助手，有效分类查询并应答信息，从而帮助增加系统的智能化水。
4. 数据分析与可视化
通过数据分析和可视化技术，我们能够更好地了解用户的需求和需求变化。这些数据可以用来优化和改善产品服务，从而提高用户满意度和客户保持率。
四、系统功能介绍
在线客服人工咨询功能是在线客服系统的核心功能之一，也是最直接的功能体验。以下为在线客服人工咨询主要功能介绍：1. 在线聊天咨询
用户可以在系统上填写相关信息申请咨询并与客服人员实时交流问题，并获取及时的解答。为了方便用户和客服人员，这个功能应该包括文字聊天，图像传输，和语音视频聊天等多种通信方式。2. 电话咨询
用户可以选择在线呼叫客服人员进行电话咨询，让用户在听到语音的引导下快速联系到需要的客服人员，帮助他们解决问题。同时，系统也应该提供自动回拨、电话留言等可选功能，以满足用户不同的沟通需求。3. 邮件咨询
用户可以通过邮件的方式向客服人员提出问题并查询相关信息，这种方式适合于问题比较复杂、需要大量文字说明的情况。同时系统也要提供邮箱自动回复等批量处理，以提升效率和规范化管理。4. 社交媒体咨询
针对公司也适当保持社交媒体账号，以充分利用新闻与电子时代下三网运营、开展线上联合营销。通过媒体及周边营销，推进我们的信誉和形象，提高公众关注度和兴趣，并增加客户咨询和交流互动。5. 自助服务功能
在线客服人工咨询系统应该完备自助式服务与答疑中心，让用户可以在这个平台上找到大量的常见问题和解答，自行查询解决问题所需知识，以缓解客服压力，也合习惯于自我解决事情的用户行好。6. 多渠道响应支持
当有大量客户咨询或爆发式事件发生时，需要提供多渠道支持, 为客户提高效的响应服务，例如智能器人接单、手动客服跟踪，避免客户沉默并最大程度的降低户流失率。7. 智能自动应答
人工咨询无法解决的话，系统应使用智能算法进行识别分类自动应答，如智能问答系统等, 可以快速响应用户询问, 尤其是对于一些重复性问题智能化模型更具优势。8. 移动端支持
随着移动手机的广泛普及，线上客服移动端支持势在必行, 可供随时随地地进行全方位贴心服务，获客与经营的关键所。在线客服人工咨询系统的主要功能是提供全面高效的咨询服务，既能够快速响应用户的咨询，又要保证服务量和用户满意度。 系统的不断改进和升级，可以在高竞争的市场中领先于别人并异绩效。
总结
通过本项目的实施，公司将获得以下几个方面的利益：1. 提高客户满意度和忠诚度，促进业务增长和发展。
2. 降客服支出成本，有效提升投入产出比。
3. 通过智能化算法提高客服效率，增强后期运营能力。
4. 增加企业品牌影响力，资深丰富市场优势。
综上所述，我公司计划投入人力，财力和物力在近期内启动在制定的在线客服人咨询系统开发计划，期待与各界朋友共同带领打造优秀的在线服咨询系统。
