“三网融合”到“统一通信”UcSTAR从客户到用户

　 “当我们需要将所有人都迁移到统一平台上的时候，我们的确遇到了很大的挑战。”Legrand North America公司的全球网络总监Sonny Reid说。
　 “企业部署统一通信系统将面临的困难包括： 系统的互操作性、系统的稳定性、用户培训等。其中任何一项没有得到妥善解决，都会导致企业通信系统升级的失败。”市场调研咨询公司Forrester Research的分析师Elizabeth Herrel警告所有对统一通信感兴趣的IT经理，“部署统一通信不是一个单一解决方案，而是一个系统工程。”
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　——以上摘自《统一通信不相信眼泪》
　　以上统一通信业界国际上面对的困难和麻烦并没有使得国内外业界供应商望而却步，相反的统一通信更是近年来业界的焦点所在，从业界供应商入眼，无论是传统的通信设备厂商思科、北电，还是以IP语音为主打的Avaya，甚至包括传统的IT巨头微软，并及底层芯片供应厂商AMD 、Intel，均选择在正式场合发布统一通信的商业策略，在这种大潮流中，国内IT同行同样不甘示弱积极争先。
　　90年代末国家提出“三网融合”（电信网、互联网、以及广播电视网）政策，试想通过国家的宏观调控能力以推进企业信息化建设的进程，以使带动国内软件产业链的发展，这是国内最早统一通信的雏形，而事实上受限于当时网络技术与企业现存管理体系的建设瓶颈，国内企业信息化建设无创新型突破，更无实质性的发展。十年以来，统一通信的发展速度正日新月异的惊人速度崛起，然而企业统一通信系统部署面临的困难毋庸置疑，这是行业内许多供应商的顽症。一套统一通信系统运用了多种网络技术，可以通过TTX（文本转语音）回应在线客户，可以以系统待办事宜推送软客户端桌面，可以把系统内部任何座席指定为泛座席，全员座席，也可以在机场接听办公室的座机电话，甚至可以在有互联网的任何图地方，建设属于自己内部的局域网不受空间与地域的限制等等。
　　统一通信带来巨大价值的同时便带来一个巨大的挑战： 当企业的以上应用分别采用了不同的系统，甚至不同技术时，而事实上，按照国内企业信息化建设的实情正是在无非标产品之前，系统个个都有一套，各具特色，这势必给实施统一通信系统带来相当大的麻烦。
　　“部署统一通信不是一个单一解决方案，而是一个系统工程。”国外某知名业界专家言。并由此警告所有对统一通信感兴趣的IT经理。“如果缺乏对统一通信系统的整体、清晰的认识，没有搞清楚整个企业内部的用户将如何从统一通信系统中受益，就无法真正成功地部署统一通信系统、充分发挥它统一存在的应有价值。
　　国内许多IT企业纷纷沿着统一通信发展的河沿暗自生根，擎旗UcSTAR在这个风起云涌的时代应运而生，统一通信供应厂商在大环境中优胜劣汰，在市场准则面前经受严峻的技术考核与检验，擎旗公司与此同时也在此潮流中激流涌进。
　　信息化存在的问题
　　当下企业处在信息大爆炸的时代，内部运用通讯手段，如座机、手机、传真、PC、软电话、电子邮件、文件共享、视频会议、网络会议等等。若想不为信息覆盖已无可能。各类通讯手段给企业带来便利无可厚非，但也并不全是“绿色循环”的。比如说，如何在适当的时候选择最为有效，最为经济的方式完成工作事件一直是存在的问题，如何将多种通讯手段有效整合？还有消除不同通讯手段之间存在的信息孤岛问题？企业信息化关注焦点也在此。
　　安信证券迫切需要这样一个统一的通信平台，彻底解决公司员工之间便捷沟通、公司员工与客户之间无缝沟通、各办公软件系统之间互联互通、每年庞大的通信费用支出等问题。只要稍加分析即可现传统统一通信系统平台一般都存在以下弊端：
　　1、即时通讯沟通工具琳琅满目(RTX、MSN、QQ、Skype等)，员工及客服都安装一堆；
　　面对世界经济全球化和通信技术一日千里的发展，太平洋保险公司需要一流的信息技术发展战略。建立一个全球化统一的沟通平台，实现整个全球范围内即时通讯、有效沟通成为交行迫切的需求。保险行业更注重企业内部之间、上下员工之间，以及员工与客户之间的沟通。
　　太平洋保险拥有约18.5万名寿险营销员、约1.84万名从事人寿及财产保险产品销售和市场营销活动的员工，各级分支机构及营销服务部5000余个，企业硬件条件日益成熟、企业内部如何确保及时有效的沟通、高质量高效率地为客户解决问题、为企业员工搭建基于多媒体的办公平台，实现各分公司日常沟通及远程会议、远程培训等工作，成为太平洋保险集团信息化建设的重要内容。
　　覆盖全国的太平洋保险不仅在各省的城市有分公司，其分支机构也遍布全国各个区县。如何将各项政策快速有效地传达给各个分支机构，成为保险公司信息总部一直探索的一条“路”。如何让基层机构也能参与日常的各项大大小小的会议，如何让分布在全国的企业员工接受良好的培训？传统的通讯手段似乎难以满足需要。中国太平洋保险（集团）股份有限公司是全国性股份制商业保险公司，成立于1991年4月，总部设在上海。大部分分公司已经自行使用很多即时通讯产品，但由于系统分散，各分公司管理能力存在差异，造成目前CPIC内部即时通讯软件使用相对比较混乱，部分员工还存在使用MSN、QQ的现象，这种现象已经给公司安全生产带来了一定的隐患。为此，太平洋保险集团的应用理应跳出即时通信的应用，选择一个扩展性、控制性、可管性强大的通信平台。
　　面临同样问题的还有泰康人寿。泰康人寿自成立以来取得了良好的发展，一直以来公司十分重视公司信息化建设，特别在对加强公司内部交流，巩固与客户之间沟通、降低公司的沟通运营成本更加关注。泰康人寿面临着如何降低企业通信费用、增强企业内部沟通能力、 改善企业与客户之间沟通渠道，并创造新兴企业沟通文化以提高企业生产力目标展开了系统建设、实现泰康人寿在公司总部、32家省级分公司进行分级部署及管理，解决公司系统分散部署，集中管理、应用融合、用户人数庞大，应用限制、应用效率等当前头痛的等问题。
　　安信证券、太保、泰康解决之道
　　安信通在线交易助手服务平台开发商是擎旗信息技术有限公司，是实现客户与客服专员即时联系的沟通工具，将安信通嵌入到安信行情中，客户登陆后，可直接与自己的客服专员发起咨询联系。目前安信通已被部分地区使用，使用人员是开通地区的各营业部客服专员和使用安信行情交易软件的客户。通过安信通客户可以随时与自己客服专员联系咨询，也可以随时与客服中心发起投诉和建议。
　　建立了几十个参与人数从几十到800个的工作群组，并围绕这些工作群组进行项目管理、协同工作；
　　强大的客户分级管理，将海量的客户进行分等级服务；
　　支持集中式和分布式的部署模式，同时也支持混合的模式，即在总部做集中部署，在部分大的分公司部署即时通讯服务器。支持灵活扩展的架构，支持高可用性的架构
　　与公司后台业务系统包括投资顾问管理平台、数据中心等整合，实现对公司已有客户及潜在客户信息管理与引导。
　　针对客户统一认证，数据同步，从而实现单点登入，不选择接入终端，包括PC客户端、桌面客户端、网页客户端、社区、论坛、博客等，实现系统自动把公司营销服务信息适时推送到客户渠道内，可以实现个性化定制服务。
　　与管理及业务系统整合之后，轻松实现信息主动推送，不管客户是否在线，系统会自行选择推送或是暂存信息平台，另可以对某些设定的敏感词实现过滤。
　　在太平洋保险全国建立了一套即时高效的沟通平台，全国分公司共部署服务器，成为了太平洋保险公司最重要的沟通和管理工具，为跨部门、跨分公司之间的工作协同搭起了桥梁。