计算机电话的移动CTI与智能拨号方案实例

移动CTI实例
        Betty是一个畅销体育服装公司的销售代理。她几乎将所有的时间都花费在寻找客户，与客户洽谈的工作上。可以说，她的办公室就是她的笔记本电脑，还有那台离她最近的电话。她所有的工作都在旅馆卧房、机场的休息室或者出租车中进行。当她偶尔幸运地有时间回到家中，仍然需要在自己的房间里继续工作。她所用的电话系统随着她所在的地方不同而不时更换，出差的时候会使用公用电话，在坐车的时候使用手提电话，在坐飞机的时候使用机坐边上的电话，而在晚上，她会使用旅馆里安装的任何一种电话设备。

尽管Betty很喜欢这样的工作节奏、这种旅行式办公、喜欢面对这种天天都要和不同的人打交道的工作挑战，但是这一套不同的电话工具和拨号方式却着实让她无法忍受。事实上，她经常会因为这个原因而无法及时回复一些电话，虽然有些时候这些电话对她的工作非常重要。整个销售的过程包括许多环节：与客户洽谈，留下样品，通过电话协商具体的购买细节，通过传真和E-mail发送一个购买提议，为最终购买作出确认。当她的客户想要向她咨询一些问题，索要更多的信息或者准备订下一份订单时，他们就会给她留下电子邮件或者直接传呼她。这时，无论在什么地方，她都得很快地复台，回答他们提出的问题，记下他们的要求，然后根据用户在传真或E-mail中所说的喜好向用户提供信息或提出建议。

每次她拨打一个电话，发送一份传真或连接自己的电子信箱服务，都需要输入36个字母之多。譬如.当她在波士顿的旅馆给身处SanJose的顾客回电话时，就必须拨打下面这些号码：

A先拨9,接入外线

B再拨1-800-MYT-ELCO,接入她的长途电话服务公司

C然后拨408-555-1234呼叫她的客户

D最后还要拨666-777-8888-9999,接入她的电话付费记账系统

        如果她在上面这一系列操作的过程中任何一个环节岀了错误,就不得不全部重新来一次。虽然她能很熟练地输入这些号码，但是无论如何这一分钟左右的操作会分散她的注意力，使她无法静心去想如何和客户交涉的问题。

        如果这还不够糟糕的话，那么还可以看到，她所要拨打的电话号码还会因为她所处的地方不同而不同。这意味着她必须总是要在拨号前考虑（或者实际上她总是通过查询来实现）,如何正确地从所在地拨打一个电话号码。譬如，在多伦多时必须记住打往西面的Hamilton（区号是905）属于长途电话，而打往东面的Pickering（区号也是905）则属于本地电话。

        不用多说，当Betty获悉公司因为商业需要让系统集成商安装了一个包含CTI部件的自动解决方案时是多么地高兴。这个新系统大大简化了她在工作过程中使用通信技术时的操作,使得她可以真正将工作的重点聚焦在和客户之间的交涉上。

使用了新系统后，在Betty到达旅馆后，她所做工作的典型顺序如下：

A将笔记本电脑的调制解调器接到旅馆的电话线上，告知软件她所处的城市以及所订的旅馆（如果她曾进在这个旅馆住过），如果这是一个从来没有住过的旅馆，她可以输入拨打本地电话和长途电话时必须的信息，并将之保存以备下次使用。

B指示计算机在她整理行李的过程中检索重要的电子邮件。拨号软件知道她的网络服务提供商在本地的号码，因此它会拨打这个本地号码而不会拨打一个长途号码。

C如果客户的新邮件中要求她回电话，她只要将电子邮件中的电话号码拖入视频电话应用软件即可。无论她身处何地，拨打电话都很迅速，便捷而且无误。她让计算机帮助拨打这些电话号码，而后只要提起电话等待用户的应答就可以了。

D无论何时她给客户打电话，电脑屏幕上都会弹出一个由系统集成商开发的专用商务自动应用软件。计算机会知道她正在呼叫的是哪个客户，因为它控制着整个视频电话应用软件的使用并随时按需要提供必要的服务支持。甚至在电话结束之前，软件就可以根据被呼叫号码得到所有有关被呼叫用户的信息。

E如果在她与一个用户电话谈话过程中，用户索要关于一个特定产品的信息（譬如产品价格），Betty只需要按下商务自动应用软件窗口中“产品信息”的按钮并输入产品代码即可。因为应用软件已经知道了电话另一端的客户是谁，所以它会根据不同的客户给出合理的价格信息。如果客户需要一个信息的备份，她可以选择“发送传真”的功能选项。计算机会自动生成一个正确的目录封页，与产品信息附在一起，并将传真资料按顺序排放好，在电话线空闲的时候将之发送给客户。此时的系统已经知道了传真号码，因为传真号码是用户资料数据库的一部分。

F当客户想要下一份订单的时候，Betty只要按下“下订单”的按钮即可。计算机随即就能基于用户的要求给出一份大部分栏目已经填妥的电子订单。然后由她根据客户的要求填完订单中余下各项，之后这份电子订单就可以自动地以电子邮件或者传真的形式发给客户以待确认。

G当客户想要预约一次面谈时，Betty只要按下“预约面谈”的按钮，计算机就会显示她的日程安排表。和使用其他自动功能一样，一旦她约定了和客户的会面时间，计算机就会自动生成一份确认信，并以传真或电子邮件的方式发给用户。

        无论身处何地，只要她能将笔记本电脑和电话线相连，就能使用所有这些软件功能。她可以是在旅馆的卧室里，也可以是在人来人往的机场休息室，可以是通过她的手提电话，也可以是通过机场的某个电话。Betty已经定制了原有的解决方案，使之成为一个窗口更小的适用于商业应用的视频电话应用软件（系统集成者所安装的CT系统支持办公室电话系统的多种使用功能，但是因为Betty从来不去办公室，所以这些功能从来未被投入使用）。Betty正在计划使用手提电脑上的红外端口来控制公用电话，她还计划使用同步语音数据技术（SVD）来为客户提供更为及时的服务。

        总而言之，Betty采用的全新CTI解决方案改变了她的整个工作状况。它将技术上的苦差和通信上的不便彻底清除出了Betty的工作，使得Betty的手提电脑可以真正有效地进行工作。不但拨号快捷简便，而且拨号总是一次成功，连使用的代理也是最便宜的。现在，Betty对自己的工作感到非常满意，她的顾客也感到她的工作更专业、更连贯、更及时了。

智能拨号方案实例
        Chuck在一家收款公司工作。直到最近，他每个星期才有一个计划较好的工作日程。每个星期中总有4天他要处理公司账务并更新公司AR软件数据库中客户的账目信息。每个星期四的晚上他都要赶写一个过期账目的报告，然后到了星期五就要花一整天的时间去向那些账务过期的客户追索欠款。如果可以通过电话联系，那么向客户查问未付清的账务就非常简单：这些欠款往往只是一个记录笔误，或者是一个需要修正的疏漏。而找那些客户索账往往是最费时间的工作，因为给他们留下语音信件是从来不会有什么效果的。Chuck处理这些问题的步骤如下：

A从报告名单中的第一个开始，查询客户的电话号码并拨打这个电话号码。

B如果电话忙或让你留下电话录音，那么先挂断电话稍后再拨。

C如果是客户接的电话，那么从计算机终端中取出对应的客户信息，解决存在的问题。

D对报告名单中的下一个用户重复同样的工作。

E当结束对整个报告名单中最后一个客户的工作时，再重头开始，尝试呼叫前面没有找到的客户。

        对于Chuck来说，星期五是一个非常漫长和枯燥的日子，他甚至讨厌这天的到来。然而,当Chuck的一个在IS部门工作的朋友使用了CT技术后，一切都改变了。他将记账计算机和一台全新的CT服务器连接起来，通过编写一段基于上述逻辑系统的简单程序，自动实现了整个处理过程。

使用了新解决方案后，计算机可以自动为Chuck完成所有的拨号工作。事实上，它只是采用了被称为预测性拨号的电话功能，这使得电话系统可以代替Chuck自动拨打那些电话号码，并在检测到语音系统或是占线情况时自动挂断电话oChuck现在只要处理那些成功接通了的电话。每当电话一接通，计算机就会将对应的客户记录在Chuck的终端上显示出来，同时激活Chuck的扬声器电话。

        全新的CT解决方案使得Chuck收集过期账务的过程变得简单起来。事实上，因为新软件几乎完成了所有的工作,Chuck就可以从繁琐的拨号操作中解放出来去通过电话处理其他账目业务。这就意味着他将可以把整个星期的时间都用来收集过期账目的资料（还可以通过增加额外的逻辑判断，以确定一个星期内不会对同一个用户打两次电话）。Chuck可以在处理其他工作的同时打开他的拨号软件，并且只要等系统成功接通客户电话后直接和用户通话即可。Chuck正在计划使用一个运行于个人电脑网络上的全新记账系统。在这个系统的支持下，他的拨号软件的功能将会变得更为强大。

        总而言之，这个简单的CT解决方案不但提高了Chuck的工作效率、加速了资料收集的过程，而且还节省了公司的开支。使用这种软件对于一个工作在IS部门的职员来说相对要简单一些，Chuck用了很少的时间就学会了如何使用这个软件。