呼叫中心是什么

定义

呼叫中心是一个集中式部门,负责处理来自当前和潜在客户的呼入和呼出呼叫。呼叫中心位于组织内部或外包给专门处理呼叫的另一家公司。
 

呼叫中心和联络中心有区别

呼叫中心专注于一个通信渠道:电话。联络中心提供来自其他渠道的支持,例如电子邮件、聊天、网站和应用程序。联络中心可能包括一个或多个呼叫中心。
联络中心提供全渠道支持,无论客户使用何种渠道或设备,都可以为他们提供帮助。组织选择呼叫中心还是联络中心取决于其产品和服务、提供客户支持的渠道以及组织支持团队的结构。

呼叫中心如何运作

在线商家,电话营销公司,服务台,邮购组织,投票服务,慈善机构以及任何使用电话销售产品或提供服务的大型组织都使用呼叫中心。这些组织还使用呼叫中心来增强客户体验。
三种最常见的呼叫中心类型是呼入、呼出和混合呼叫中心。

呼叫中心类型

呼入呼叫中心

通常,这些呼叫中心同时处理大量呼叫,然后筛选、转发和记录呼叫。交互式语音应答 (IVR) 系统可以应答呼叫并使用语音识别技术通过自动消息解决客户查询,或通过自动呼叫分配器 (ACD) 将呼叫路由到相应的呼叫中心座席或收件人。
呼入呼叫中心的座席可以处理来自当前或潜在客户的有关帐户管理、日程安排、技术支持、投诉、产品或服务查询或从组织购买的意图的呼叫。

呼出呼叫中心

在这些呼叫中心,座席代表组织或客户拨打电话以执行任务,包括潜在客户生成、电话营销、客户保留、筹款、调查、收债或安排约会。为了最大限度地提高效率,自动拨号器可以拨打电话,然后在主叫方连接后使用 IVR 系统将其转接到可用的座席。呼出呼叫中心必须确保遵守国家请勿呼叫注册表,公民可以将电话号码添加到该列表中,以避免不必要的招揽电话。

混合呼叫中心

这种类型的呼叫中心处理入站和出站呼叫。

呼叫中心的重要性

客户对客户服务有很高的期望。他们希望快速有效地解决和处理他们的问题。当客户呼叫服务或支持时,组织必须有代表可用,而那些拥有呼叫中心的代表可以更有效地帮助有需要的客户。呼叫中心可以使组织 24/7 全天候可用,或者在符合客户期望的时间窗口内提供服务。
客户电话具有超越客户服务的价值。对于某些产品或服务,电话是组织与客户进行的唯一互动,因此,这是与客户个人联系的唯一机会。
呼叫中心的类型
除了呼入、呼出和混合之外,呼叫中心的进一步分类包括:
  • 内部呼叫中心。该组织拥有并运营其呼叫中心并雇用其代理。
  • 外包呼叫中心。该组织聘请第三方代表其处理呼叫,通常是为了消除雇用和培训呼叫中心座席以及投资和更新呼叫中心技术的负担,这可以降低运营成本。
  • 离岸呼叫中心。该组织将其业务外包给另一个国家的公司,通常是为了节省工资并全天候提供服务。离岸呼叫中心的缺点包括由于语言问题而导致的客户满意度降低,以及由于距离而缺乏对组织、产品或服务的了解。
  • 虚拟呼叫中心。该组织雇用地理位置分散的座席,他们使用云呼叫中心技术接听呼叫。呼叫中心座席要么在不同的办公室或自己的家中以较小的小组形式工作。

呼叫中心团队和结构

呼叫中心团队组成了许多不同的角色,包括座席、团队领导和 IT 人员。
  • 呼叫中心座席。座席是组织与其客户之间的关键联系点,因为座席直接与客户交谈并处理他们的呼叫。根据呼叫中心的类型,座席可以处理来电或去电。呼叫中心座席通常具有客户服务技能,对组织了如指掌,并且是创造性的问题解决者。
  • 团队领导。许多呼叫中心将座席分成更小的组,以便于管理。团队领导帮助呼叫中心座席降级对话、解决问题或回答客户或座席的问题。此外,团队领导应确保呼叫中心座席在他们的角色中感到高兴和充实。
  • 呼叫中心主管。团队领导管理较小的团队,而呼叫中心主管负责运营并确保一切顺利进行。董事或经理为座席绩效设定指标和期望,以确保他们符合客户期望的标准并保持中心平稳运行。
  • 质量保证团队。质量保证 (QA) 是一种确保产品或服务满足特定要求的做法,QA 团队将其付诸实践。这些团队可以监控和评估呼叫中心的座席电话呼叫,以确保呼叫质量和客户体验符合中心的标准。在某些情况下,呼叫中心主管会运行 QA 检查。
  • IT 人员。IT 专业人员对呼叫中心至关重要,尤其是那些具有远程操作的呼叫中心。虽然 IT 人员并非呼叫中心独有,但他们确保座席的技术和工具是最新的,以保持呼叫中心的平稳运行。

呼叫中心技术

呼叫中心的核心需要两项关键技术:计算机和耳机。呼叫中心座席需要使用计算机和可靠的耳机来拨打和接听电话,以便他们的声音听起来清晰易懂。
远程呼叫中心座席可能还需要增强的 Internet 访问才能可靠地访问其组织的呼叫中心软件,因此组织可能希望为远程座席投资家庭网络设备。
其他关键的呼叫中心技术和软件包括:
  • 呼叫管理软件,包括ACD技术;
  • 通话监控软件;
  • 语音分析工具;
  • 劳动力管理软件;
  • 客户关系管理软件;
  • IVR软件;
  • 出站拨号器;和
  • 聊天机器人或虚拟助手技术。

各行各业的呼叫中心示例

呼叫中心可以使通过电话与客户互动的任何行业受益。示例包括:
航空公司。客户拨打航空公司免费电话,了解 IVR 菜单或与客户服务代理交谈。客户可以查看航班状态,获取航班详细信息并查看飞行常客里程余额。此外,传单可以与客户服务代理联系以重新预订航班。当天气状况(如大型冬季风暴)导致航班延误或取消时,航空公司可以快速响应客户需求。
医疗。客户致电医疗保健提供者进行、更改或确认预约,并向医生提问。当非工作时间出现医疗紧急情况时,医疗保健提供者可以使用外包呼叫中心接听电话并将其路由到值班医生。
零售。客户在购买之前、期间或之后致电零售企业寻求帮助。在购买之前或购买过程中,客户可以向客户服务代理询问运输详细信息或零售商的退货政策。购买后,客户可以致电报告丢失的物品或要求退货。

如何衡量呼叫中心的成功?

组织应跟踪关键绩效指标 (KPI),以衡量呼叫中心和座席的成功率和效率。KPI 可能因中心的功能而异:呼出呼叫中心可以衡量每次呼叫的成本、赚取的收入、拨打的总呼叫数和完成的任务等指标。呼入呼叫中心指标可能包括首次呼叫解决 (FCR)、平均等待时间和放弃呼叫率。
此外,组织可以使用语音分析软件来监控和分析呼叫中心座席的性能。它可以识别可能需要更多知识和培训的领域,这可以改善呼叫处理时间和 FCR。

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