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分布式VoIP呼叫中心

     提到分布式VoIP呼叫中心你可能会有一些疑问,一个分布式VoIP呼叫中心包括哪些部分组成?它看起来是个什么样子?私人怎样才能建立一个分布式呼叫中心?实际上,在实现一个分布式呼叫中心时有很多规则可以参照,但这并不是说这些规则是固定不变或者只要遵守就可以很快达到目的的。有时也把这些分布式呼叫中心叫做“虚拟呼叫中心”,不过它们还是以VoIP为特征。
VOIP呼叫中心
       一旦 VoIP加入到呼叫中心,就能够在原来呼叫中心的基础上实现许多令人吃惊的功能。例如,加入VoIP后的事实是,包括PBX和ACD在内的所有部件都是基于局域网之上的,这就意味着呼叫中心可以扩展到多个位于不同地域的局域网上。根据网络上的负载、一天中所处的不同时段或者其他因素的变化,网络路由选择可以白动的把呼叫从一个中心转到另个中心。这些多重的呼叫中心仍然可以集中管理,看起来和只有一个呼叫中心没有什么区别。也就是说VoIP可以提供统一的呼叫可转移性。可以有很多小的呼叫中心,或者也可以根据当地的情况设置稍大一点的呼叫中心。
voip呼叫中心
      现在,只要有一台支持VoIP的PC机和一部耳塞式电话,代理人就可以在任何地方办公。通常,如果代理人在家里办公,就不需支付停车费,不必找吃午饭的地方等等,但工资还是一样的。大部分呼叫都可以在止常的公司办公时间内处理完,所以对较大的公司来说是很少有加班时间。这些代理人的工作地点可以自己选择,但是还会受到公司利用VoIP的严格监督。这些呼叫中心的资料都有备份保留,如果个中心遭受洪水或者暴风雪的袭击,其他中心能够帮助它恢复损失的资料。另外,专家们在讨论问题时也不必聚集在一起,只要通过VoIP在不同的地方就可以了。还有,些大的电话销售商可能只会在不固定的部分时间上作,或者不想到办公室上班,或者需要一个灵活的时间安排,VoIP都可以满足他们。
       分布式呼叫中心的员工的计酬方式,也可以跟其他那些每天在办公室上8小时班的工人的固定工资不一样,他们可以用计件工资,例如按照每天处理的呼叫数。对于一些高科技呼叫中心,需要的时候,可能还要雇用到两个退休的专家,而让这些退休的专家一直在办公室工作在美国是被禁止的,但是可以让他们在家通过VolP办公。
       两个站点之间的安全性是这个系统的一个关键技术问题。必须在系统中装置一些精密的安全设备以构成一个虚拟专用网(VPN),不过这些超出了本书的讨论范围。这些虚拟专用网的功能能够加入到站点路由器,但这样可能会造成性能上的瓶颈,特别是用来传递VoIP时。