就是在这一步中，引起了呼叫中心操作方式的变革。在20世纪90年代后期，有一个较大的计算机商第一次利用数据库为用户收集信息，取代了原先查看手册的方式，这一做法使得顾客的满意度大大提高。其实所附带的信息是完全相同的，而效果却大不一样，很难说这是为什么。
最后研究的结论是呼叫者不喜欢听到代理人翻动书页的声音。用户们在电话里听到代理人翻书的声音时就会想：“我打电话不是让代理人帮我查手册”。这些用户自己不愿意读手册，也不希望别人读。但是，如果把这些文档放在数据库里，当代理人帮用户查询信息时，用户们听到的却是代理人敲键盘的声音，这时，用户又这样想：“喔！他手边有一台计算机，他正用这种先进手段带我查询”，顾客会很高兴的，却没有发现代理人还是在给他们读与手册上一模一样的内容。
最后研究的结论是呼叫者不喜欢听到代理人翻动书页的声音。用户们在电话里听到代理人翻书的声音时就会想：“我打电话不是让代理人帮我查手册”。这些用户自己不愿意读手册，也不希望别人读。但是，如果把这些文档放在数据库里，当代理人帮用户查询信息时，用户们听到的却是代理人敲键盘的声音，这时，用户又这样想：“喔！他手边有一台计算机，他正用这种先进手段带我查询”，顾客会很高兴的，却没有发现代理人还是在给他们读与手册上一模一样的内容。
和让Weh来处理语音一样，下一步是在呼叫中心支持Web功能。到现在为止能完成的部分如图6-6所示。
图6-6 在呼入中心引入web功能
图6-6和图6-5的主要差别是多了一个作为Web站点的Web服务器（也可以是一组Web服务器）和VoIP网关。Web服务器主要是为Internet用户（当然包括支持VoIP的用户）而设立的。"Web上的VoIP呼叫”按钮是为了连接到VoIP网关，这些VoIP网关能够同Web上的VoIP用户进行语音通信，不过这里的语音通信仍然是和前面，样通过PBX/ACD进行的。这种模式的主要特点是在呼叫中心加入了VoIP，但所有的VoIP呼叫都是通过PBX/ACD，这和常规的语音呼叫是一样的。另一方面，入呼叫中心的代理人如果利用VoIP技术，就可以看到呼叫者正在浏览什么，但在此模式下，代理人并没有使用VoIP。另外，Web服务器可以和数据库放在同一个局域网里，但这样做通常会给安全性带来一定的风险，而更多的做法是把网络的公用的Web部分和网络的企业内部网部分分开。现在有一种普通的作法是把数据库更 新为适用于Web的版本，而代理人的查询界面也变成简单的Web形式，不过这种作法还不普及。
可以看到，在这种结构中还是要配备两个网络分管语音和数据，它主要是加入了VoIP呼叫，但只是对打入的电话而言，而往外对潜在顾客的呼叫还不能利用VoIP。很明显，对一些主动寻找潜在用户的高科技产品的电话销售组织来说，这就是一个严重的限制。
也就是说，所改进的只是把呼叫从Internet连接到呼叫中心这部分。
图6-7 集成在一起的呼叫中心和WEB站点
但是VoIP的作用远不止于此。图6-7是一个把VoIP和呼叫中心综合起米的更好的结构图。在这个图中，描述了对Internet/Web数据处理和PSTN/Internet语音处理的完美接合。在这个系统中，代理人仍然要用头戴式电话，坐在PC机前工作，但这时所有的呼叫（不仅仅是Internet呼叫）都是由PC机利用VoIP技术处理。此时，PBX/ACD也不再和VoIP网关设置在一起，实际上可能是安在局域网的另·个服务器上，一个局域网中有几个VoIP的PBX和ACD，而PBX/ACD/VoIP网关也能处理PSTN上的呼叫（这些呼叫的处理也同到代理人处的VoIP呼叫一样）。代理人在访问呼叫中心数据库时直接用Web浏览器，通过浏览器简单的界面就可以了，而中心数据库和Web服务器还像以前一样放置在同一个局域网里。但是，正如标有黑点的文字所写的一样，这样一来安全性则成为一个重要的问题，因为这样做之后，呼叫中心的Web站点就暴露出去了。
这样做的主要好处是只用一个网络可以同时处理语音和数据。这就意味着只要一组人员配备和一套线路设备，而代理人所用到的支持装备也更简单（只要在局域网中安装一个PC机就可以了），硬件、软件、协议也只需要一套。实际上，足够的、标准的Web和IP软件及协议都可以在整套系统中（而不仅仅是在数据处理部分）应用。即使是在语音方面的问题都只是IP的问题。
