专注SIP通讯产品与方案

呼叫中心的集成化程度

   在这种结构中有三个缺陷。第一点前面已经提过,即需要两个独立的网络,一个处理语音,一个处理数据。这两个网络完全独立,不仅要独自的硬件、软件和协议,就连像电线之类的物理设备也不能共用。还要维持两会独立的人事机构、管理和专业技术。第二每个代理人都要两套设备,一台PC机或终端连接到数据库,还要一部电话(电话必须是戴在头上的,因为于要用在计算机键盘上),电话和PC机之间不能互相替代。而且,替补工作区也要同时配备两套设备以使代理人换一个工作场地仍能继续工作。第三,这套系统需要定做的软件才能运转,例如缺少支持PBX/ACD把呼叫者电话号码传送到数据库以及在数据库中查找帐单信息的标准软件和协议,这些都要现编。另外,虽然在代理方的数据库查询可以用标准语言,但是这些信息在代理人的计算机屏幕上的显示方式也是要自己定义的。虽然在许多情况下,PBX/ACD能够把电话号码送到数据库,但是却没有这样的应用或协议能够取得呼叫者的电话号码和帐单信息并把它们显示在代理人的计算机屏幕上,以使代理人能处理这个呼叫。虽然呼叫者的姓名和电话号码在数据库里都有,但代理人还是要重新录入一遍。   
呼叫中心操作
       就是在这一步中,引起了呼叫中心操作方式的变革。在20世纪90年代后期,有一个较大的计算机商第一次利用数据库为用户收集信息,取代了原先查看手册的方式,这一做法使得顾客的满意度大大提高。其实所附带的信息是完全相同的,而效果却大不一样,很难说这是为什么。
        最后研究的结论是呼叫者不喜欢听到代理人翻动书页的声音。用户们在电话里听到代理人翻书的声音时就会想:“我打电话不是让代理人帮我查手册”。这些用户自己不愿意读手册,也不希望别人读。但是,如果把这些文档放在数据库里,当代理人帮用户查询信息时,用户们听到的却是代理人敲键盘的声音,这时,用户又这样想:“喔!他手边有一台计算机,他正用这种先进手段带我查询”,顾客会很高兴的,却没有发现代理人还是在给他们读与手册上一模一样的内容。
       和让Weh来处理语音一样,下一步是在呼叫中心支持Web功能。到现在为止能完成的部分如图6-6所示。
在呼入中心引入web功能
图6-6  在呼入中心引入web功能
       图6-6和图6-5的主要差别是多了一个作为Web站点的Web服务器(也可以是一组Web服务器)和VoIP网关。Web服务器主要是为Internet用户(当然包括支持VoIP的用户)而设立的。"Web上的VoIP呼叫”按钮是为了连接到VoIP网关,这些VoIP网关能够同Web上的VoIP用户进行语音通信,不过这里的语音通信仍然是和前面,样通过PBX/ACD进行的。这种模式的主要特点是在呼叫中心加入了VoIP,但所有的VoIP呼叫都是通过PBX/ACD,这和常规的语音呼叫是一样的。另一方面,入呼叫中心的代理人如果利用VoIP技术,就可以看到呼叫者正在浏览什么,但在此模式下,代理人并没有使用VoIP。另外,Web服务器可以和数据库放在同一个局域网里,但这样做通常会给安全性带来一定的风险,而更多的做法是把网络的公用的Web部分和网络的企业内部网部分分开。现在有一种普通的作法是把数据库更 新为适用于Web的版本,而代理人的查询界面也变成简单的Web形式,不过这种作法还不普及。
       可以看到,在这种结构中还是要配备两个网络分管语音和数据,它主要是加入了VoIP呼叫,但只是对打入的电话而言,而往外对潜在顾客的呼叫还不能利用VoIP。很明显,对一些主动寻找潜在用户的高科技产品的电话销售组织来说,这就是一个严重的限制。
       也就是说,所改进的只是把呼叫从Internet连接到呼叫中心这部分。
集成在一起的呼叫中心和WEB站点
图6-7  集成在一起的呼叫中心和WEB站点
       但是VoIP的作用远不止于此。图6-7是一个把VoIP和呼叫中心综合起米的更好的结构图。在这个图中,描述了对Internet/Web数据处理和PSTN/Internet语音处理的完美接合。在这个系统中,代理人仍然要用头戴式电话,坐在PC机前工作,但这时所有的呼叫(不仅仅是Internet呼叫)都是由PC机利用VoIP技术处理。此时,PBX/ACD也不再和VoIP网关设置在一起,实际上可能是安在局域网的另·个服务器上,一个局域网中有几个VoIP的PBX和ACD,而PBX/ACD/VoIP网关也能处理PSTN上的呼叫(这些呼叫的处理也同到代理人处的VoIP呼叫一样)。代理人在访问呼叫中心数据库时直接用Web浏览器,通过浏览器简单的界面就可以了,而中心数据库和Web服务器还像以前一样放置在同一个局域网里。但是,正如标有黑点的文字所写的一样,这样一来安全性则成为一个重要的问题,因为这样做之后,呼叫中心的Web站点就暴露出去了。
       这样做的主要好处是只用一个网络可以同时处理语音和数据。这就意味着只要一组人员配备和一套线路设备,而代理人所用到的支持装备也更简单(只要在局域网中安装一个PC机就可以了),硬件、软件、协议也只需要一套。实际上,足够的、标准的Web和IP软件及协议都可以在整套系统中(而不仅仅是在数据处理部分)应用。即使是在语音方面的问题都只是IP的问题。