专注SIP通讯产品与方案

为顾客着想-更好的系统

        现在,除了通过Internet和Web得到技术支持外,更多的人是通过Internet和web购物,购买的商品从小汽车到鲜花可以说应有尽有。一些传统的销售目录公司把他们的商业机构重组,以利用不断发展的Internet和Web网络。把语音和Wcb集成起来的好处不仅仅是PC机要比普通电,话高级得多,而且那样做会节约不少费用。这样做也更有利于细分顾客(当公司提供多种商品或服务时需要)或向顾客提供更好的服务。把语音和Web集成起来有时也可能为顾客提供新的服务,例如根据顾客以往购买的情况向顾客推荐新产品等。
向着Web的方向重组商业意味着向着Wcb的方向重组呼叫中心,这需要把语音引入Web站点。传统的只有语音的销售呼叫中心的服务水平往往很低,顾客需要接受长长的语音菜单,再从中选择。在那种基础上也很难通过什么技术让其改进,而顾客却迫切地需求更好的服务,外部竞争的压力也越来越大。
自动呼叫分配装置
       顾客期望有更好的系统,他们希望系统的反应时间短,希望代理人能随时在顾客需要时接受顾客的呼叫,希望公司知道他们是回头顾客而不再让他们等待。即使人们越来越钟爱Web,但是他们仍然希望在填写定货表格时可以选择填写的栏目。例如,有些人乐意把信用卡号码告诉代理人,但是却不愿浏览Web时输入这些信息,现代的呼叫中心需要一定程度的计算机电话集成技术,其细节将在本章后面阐述。日前,支持VuIP的Web站点还没有建成,呼叫过程还是分段完成的,在许多情况下,顾客完成定货的方式或者是通过带有专用分组交换机的PSTN和自动呼叫分配装置(ACD),或者是通过Web站点,或者是通过E-mail,甚至也有可能是通过传真。这些各自独立的方式,都是通过各自独立的数据库和核查程序来完成。服务的水平取决于接入到公司时所采用的方式。不存在一种综合的代理或应用,这种情形如图6-4所示。
     传流的呼叫中心
图6-4     传流的呼叫中心
       让销售呼叫中心来支持语音与在技术支持中心加入VoIP还有点不同。顾客能够看到产品,但是代理人却看不到,于是要把这些信息连同Web页面一起传送给代理人。这在技术支持应用中是不必要的,但在在线购物时却很重要。
 
       有一种叫做“共享浏览”(SharedBrowsing)的应用,允许代理人在和顾客交谈时跟踪顾客在Web上的浏览,而还有一种更高级的应用叫做“网页互连”(PagePushing),就是允许代理人和用户双方的任何一方在Web上选择连接,而另一方则跟踪页面的变化。这种“网页互连”技术能够让顾客得到一种在商店购物的感觉。想像一下在商店里购物的情况,不管是售货员不停地向顾客介绍产品不给顾客喘息的机会,还是售货员任凭顾客挑选而不闻不问,顾客都不会有什么好的感受。类似的在“网页互连”时,一方面如果代理人过于迫切的选择Web连接“带领”顾客“参观”,则会让顾客感觉没有什么自在感;另一方面如果代理人从来只是被动跟从顾客的浏览,则会让这些潜在的顾客觉得好像被遗弃了一般。也就是说在“网页互连”时、代理人在要掌握好何时帮助顾客选择连接尺度。
        如果在呼叫中心应用VoIP,则在顾客端需要配备支持语音的多媒体PC机和Web浏览器,当然在技术支持中心也需要。
       最基本的一点是必须能够让顾客选择联系的方式,顾客应该可以选择任意的时间和地点,选择是通过电话还是通过Internet联系。当然,如果有一种方式是更好的联系方式,公司应该采取激励的办法让顾客更愿意使用,例如规定“凡是用VoIP购物的降价10%”以鼓励用户使用VoIP的方式。