代理呼叫顾客"We call you"

释放双眼,带上耳机,听听看~!
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       有与“you call us"相反的一种模式叫做“we call you”(代理呼叫顾客),它已经向许多有这种软件需求的公司做过市场营销工作,因此占有一定的市场份额。一些网上销售商也往往需要通知顾客一些事宜,所以这些公司也需要有这种呼叫模式的软件。本来预想有很高普及率的电子商务“购物卡”后来并没有达到预定的目标,原因在于销售过程往往不能正常进行,最后这些销售商自己放弃了这个业务。当时的网上销售,除了“成交”和“退出”外,销售商没有其他的选择,销售商根本不能向这些提出购买请求的顾客做任何解释,导致销售的失败。实际上,顾客在网上购物时,不管是什么原因,只要给交易过程带来一些不便的话,顾客就会放弃购物离去。
WEB呼叫流程
图6-1“Web 呼叫”流程
        图6-1表示了"we call you”呼叫的工作流程。假设用户有一台微机和一部电话,如果这个潜在的顾客在Web上浏览一些商品情况时,发现一个好得令人难以置信的商品,他(她)脑中第一个想法很可能就是:“这一定是个圈套”,但接下来他(她)的第二个想法就是想证实一下这到底是不是真的。于是就出现了一个供用户选择询问的按钮,通常这个按钮上面标的是“请呼我”。(当然,实际上是让呼叫中心来呼叫这个顾客)。
web呼叫
       有一点很重要的就是用户要意识到采用这种“Web呼叫”的途径并不需要用户配备特别的软件或硬件,但也不是只要点击“请呼我”这个按钮之后就可以向销售商询问了,通常用户紧接着还要做的第二步是必须填写张Web表格,主要是填一些如姓名,帐号,电话号码之类的信息。配备有特殊软件的Web服务器会把这些信息传递给公司的呼叫中心。
       在公司的呼叫中心,所有这些用户的信息都显示在代理人的屏幕上,有时甚至整个Web网页的都是用户咨询的信息。代理人通过用户提供的号码在PSTN上呼叫用户,电话铃一响,交谈就可能要开始了。
Web呼叫软件
       但是,如果这个用户正连接在Internet上,这时PSTN的呼叫来临,该怎么办?如果只有一条电话线,而且线路上只能承担一对话音,同样还是这个问题,即用户怎样才能在谈话的同时浏览Weh。假设没有可用的ISDN和DSL(通常情况下也是如此),Web卖主通常采用两种解决方法,一种是提示用户退出Web过一会再呼叫,另一个途径是提示用户在Web表格中填写自己的移动电话号码,因为几乎没有人上网是通过移动电话的,这样呼叫中心就可以与顾客的移动电话联系了,用户还可以一边浏览,Web一边通话。但是,如果用户没有移动电话该怎么办呢?Web呼叫软件的卖主常常这么回答:“我们可以卖给用户一部移动电话!”,这种Weh销售商的口气明显带有过多的自信。
       各种Web呼叫软件都有一个把填写的表格发送给呼叫中心的过程,而且在过去几年里,这种方法也是应用得较为成功的。然而现在来说,这种方法就显得落后,能不能在连接ISP的同时利用同一条电话线发出第二个呼叫以进行语音通信呢,这正是VoIP所关心的问题。

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