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为什么要把语音引入WEB中?

     Internet和Web的概念越来越为人们所熟悉,以致于你听到有人说他没有访问过Internet或Web,都会是一件稀奇的事,至少在因特网发达的美国是这样的。现在连公共图书馆也会免费为用户提供接入Internet的服务,甚至一些无家可归的人都有自己的E-mail信箱。现在,一些人埋怨电视节目太单调贫乏,但却很愿意上Internet,如果没有Internet或Weh他们甚至会觉得无事可干。
WEB页面
       虽然Web是交互性的,但这种交互性通常只是表面上的。Web上也有语音,但通常都是预先录制好的,不会有什么变化。Wcb上还有实时广播,但也只是单方向的,就是指只能听不能说。本章所要研究的就是把交互式的语音引入到Web中。所以本章的题目叫做在Web站点中引入语音而不是在呼叫中心加入Web功能。一个“语音站点”就是一个呼叫中心,入呼叫部分是800号电话(被叫付费),出呼叫部分用来经营电话销售(电话销售往往让人们觉得厌烦)。
       在本章中通常假定语音连接的终端服务器(Web站点)首先是一个呼叫中心。支持Web功能的呼叫中心是把多媒休Web网页加入到呼叫实例中,而本章所关心的却是支持交互语音功能的Weh站点,恰恰相反,它是把呼叫实例引入到多媒体Web网页上。不过最后的结果都是一样的:人们能够在浏览Web的同时与对方交谈。问题是通过什么方法来实现。不过还有与“怎么实现”同样重要的另一个问题,那就是“为什么要这么做”。因为即使一个想法是可能的,也未必意味有人愿意付出足够的资金来实现这个想法,例如计算机网络在其发展的历史上,曾经有过很多的想法建议都没有被采纳。也就是说“为什么要采用把交互语音引入到Web”的原因也是很重要的。
WEB站点
       我们在电话里交谈,在Web上浏览,这两种行为是有很大不同的。从信息交换的意义上来说,语音通信比Web浏览包含有更多的纯“通信”的内容,这也是打电话比写信让人感觉更自然的原因。当然这并不是说,Web上不能传递语音。
       这两种通信方式都有自己的优缺点,我们的设想是把语音和Web结合起来,取长补短。表6-1列出了这两种通信方式的优缺点,这个表中的Web是指传统的Web,它可能支持声音媒体,但不能支持更新的扩展标记语言(XML)的功能。
表6-1   优点缺点
语音和WEB
       表中的列项都是成对出现的,例如,表中指出语音通信最大的优点就是可以与人交互,而不能与人交互正是Weh的最大缺点;另一方面,语音通信里缺乏可视成分,而在Web中几乎到处都是。当然有些列项的对应没有如此明显。
       语音通信非常灵活,有时候不仅听话的人不知道对方要说什么,甚至连说话的人都无法确定将要说的话。然而 Web却不一样,一个常去某一个Web站点的人就会大概知道某一个操作后Web的反应将会如何。人的特征要远远比Web复杂,例如人有一个典型的特征就是清楚自己知道什么而不知道什么,然而web却不能。用某种方法在Web里查找,可能会一无所获,而换一种方法,可能就会查出多得让用户无从下手的信息,而这两种方法的差别可能仅仅就是一个字母的不同。在电话里,我们在说“collocation”的意思时,我们可以是在说"collocation”这个单词,也可以是在说“colocation”这个单词,每个人都会习惯于某一种用法,而且无论哪一种用法都不会妨碍两人的交流。但是在Weh里分别用两个单词查找得到的结果是完全不同的。而这些问题在语音交谈中是不会出现的。
        我们在Web上能发现有用的信息吗?如果在Web中发现了某个有用的信息,过后还能重新找到这些信息吗?实际上,Web上的内容可以说是应有尽有,从如何升级BIOS到折纸飞机,种种问题的答案都可能在Web上找到,但是Weh里却没有人专门告诉我们这些信息的位置。Web上的信息几乎是无限的,但是有用的却不容易找到。举一个例子来说,和一个有相关技术经验的人交谈5分钟就得到了白己想要的知识,然而在Web上通过关键词查找并选择相关连接半个小时可能还找不到该信息的位置。这些指来指去的连接在构成Web的同时常常把Web变得像一个迷宫。人远比一个web页面要复杂得多。
        Web提供的内容主要是静态的,Java和ActiveX一些让Weh页面变化起来的程序通常只是提供一些闪烁字符或滚动广告。不过Web昼夜都是开放的,而这一点呼叫中心却难以做到,如果要雇人昼夜提供服务是很昂贵的,有人估计一个电话的费用是浏览一次Web的20倍左右(大概是10美元与0.5美元的关系)。
       可以说,让Web来支持语音的原因很多。如果在传统的人工呼叫中心中加入支持Web的功能,就会使呼叫中心成为一个“联络中心”,还可以捆绑一个营销数据库成为一个“客户关系管理中心”,其目的无非是让顾客不断的光临,而获得顾客的信任通常是每一家赢利组织的目标。 
       这些都是支持语音的Web站点的好处,想一想把Web站点和呼叫巾心完全分开的结果。如果有一个卖计算机外围设备的公司,用户对它的最初了解很可能是通过Web站点得到的(即使是一些非高科技公司,例如办公用品公司也通常是这样)。一个潜在的顾客可能会通过浏览在线销售目录发现一个低价用卖磁盘驱动器的地方(但只限于当天),如果这个潜在的买者对产品有什么疑问,那他通过什么方式提出来呢?这个Web网页可能包含一个E-mail信箱,但是谁知道这个E-mail信箱多少天才会被检查一次,或到什么时候才会回复呢(然而降价销售却是当天进行的)。如果Web站点列出800/888号的电话号码,打电话询问可能是唯一可行的途径。
交互式语音
        这些潜在顾客通常会被交互语音处理(IVR)系统的众多菜单所迷惑,或者很可能因为代理人忙于处理其他顾客的请求需要长时间等待而烦躁。如果有某个顾客终于和代理人联系上,但代理人无法访问Web站点,这个顾客可能还需向代理人解释他在Web上所看到的内容。我们曾遇到过这种奇怪的事,一位作者在电话上帮销售代理人核查价格,这是因为这些代理人浏览不到列在Web上的最新价格,这个作者帮忙把Web上的最新价格抄下来。无须多说,这种水平的网上销售是很难取得好利润的(即使是销售一些低价的新产品)。让Web站点来处理语音无疑是需要的,问题是如何实现这个想法。
       现在有三种把语音处理功能加入Web的方法,其中两种是利用PSTN来完成语音处理功能,其区别在于顾客和呼叫中心之问的呼叫建立方法不同,第三种方法是利用IP语音(VoIP)技术。
       在详细研究以上三个方法之前,我们先讨论一ド一个把与人交互加入Web的应用,即在Web上加人“聊犬”的功能。这种应用叫做IRC(网络闲谈),是交互E-mail或短消息的一种形式.IRC也是网上游戏或“聊大空”的一个重要组成部分。
       这个IRC功能也可以应用于呼叫中心。在网上销售的每个网页都有一个标有“与代理说话”的按钮,只要一点就会出现一个小框或者一个长条,用户就可以在里面输入想要说的话,输完后回车或者点一下另一个按钮,这条消息就送给代理人了,代理人也可以立即与用户“交谈”,回答用户提出的问题。
       尽管名字是叫作“Web聊天”或“网络闲谈”,也具有交互的特性,但它与VolP却是两码事,这里提到它仅仅是因为它比较流行,而且因为它的名字容易使人们把它与VoIP混淆。