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呼叫中心和传真

1、呼叫中心
       在商业语音环境中呼叫中心正好与电话推销相反。电话推销向外拨打大量的电话试图提供产品和服务,或者开拓业务。而呼叫中心是接听大量的电话试图销售产品和提供服务,或者维持业务。为了与电话推销的“呼出中心”相区别,呼叫中心更一般的说法是“呼入中心”。但是当呼叫中心这个词单独出现时,它通常是指的“呼出中心”。
呼叫中心
       那些依靠电话来销售商品和提供服务的企业已经使用呼叫中心多年了。他们把本公司的电话号码印刷在产品目录上,用户可以通过打电话来咨询有关情况。像旅行社、航空公司、连锁旅馆等服务性企业都依赖呼叫中心来开展业务。
       大多数人是通过认识800号来熟悉呼叫中心的,800号常被称做“免费长途电话”。800号业务对于发话方来说是完全免费的,但受话方在接听800号电话时需要交纳长途电话费,只是可以享受较大的折扣。这种业务实际是一种长途电话业务。
       许多企业发现如果在购买产品前后顾客都能和公司联络的话,顾客对于产品的满意度会上升一个档次。而且如果给厂家打电话是免费的话,顾客的满意水平会更高。所以厂家纷纷把800号的号码印在产品目录册和操作指南上。
       绝大部分的呼叫中心是依赖于我们所熟悉的PBX特性来实现的,我们称之为自动呼叫分配(ACD)。这种特性把来话分配到空闲的呼叫中心的台席上。如果所有的呼叫台席都忙,那么打电话的人将在等待的时候听到音乐或别的形式的声音。有些公司会在顾客拿着电话听筒等待时给他们放录好的特殊消息,而这些消息可能很有趣,以至于当顾客的电话被接通时他们还要求能听完消息,为了更好地了解顾客联系呼叫中心的潜在原因,可以让用户直接联系相关的部门。打电话的人在联系呼叫中心的时候可能被提示“硬件问题请按1”或“软件问题请按2”。最好不要把选择设计得太细。因为不论你的图像内容多么吸引人,顾客也不会有耐心等待15分钟来一级一级地翻看四层菜单找到适合自己的那项选择的。
呼叫中心和电话推销一样也依靠PC机和局域网。为了应答顾客的咨询,呼叫中心的员工要通过PC机和局域网来了解产品的使用性、顾客记,录、财政金融信息。
现代呼叫中心操作示意图
图6   现代呼叫中心操作示意图
       现代呼叫中心也是语音PBX和数据局域网的集成。当语音呼叫接到呼叫中心的销售代表时,在销售代表们的计算机屏幕上可能已显示主叫的各项记录。有时打电话的人被要求输入定货号或者顾客代码才能享受服务。如果所有的语音通信都通过PC机和局域网来处理,那么这项业务该会多么有效呀!图1-6表示了现在美国一个大公司的呼叫中心的基本结构。
2、传真
      某些人感到很惊讶,在一个电子邮件和Internet风行的世界里传真业务居然昌盛不衰。但实际上并不难理解。在传递文件方面传真有着电子邮件所无法相比的优越性。下面,我们先用一些笔墨来谈谈传真背景。传真更像语音业务而不像数据业务。除了个别事例以外,传真信息般都是在模拟语音电话线上传送的。许多传真机都有和普通电话一样的听简,而且可以用来打一般的语音电话。发传真看起来就和打普通电话一样。
传真
       这并不是说为发传真建立的连接和为打电话而建立的连接之间没有区别。人与人在进行语音通话时双方都不会总是在说话,因为人们在打电话时总是有时说有时听。而且即使在说话时也会有片刻的停歇。传真则完全是从发送者到接收者之间连续的信息发送。语音通信可以忽略一些PSTN网的差错,这是因为一方面人们不是特别地注意谈话时的语音错误,另一方面人们也会在谈话过程中修改错误(比如在没听清时会问一声“刚才你说什么?”)。传真机则对类似的错误敏感,因为这类错误可能导致接收方字迹模糊。因此传真被认为是对错误敏感的语音。
      不需要为了传真而对现有的全球公共语音网络做特殊的改动。对于这个规则也有个例外。在语音网络发送语音的过程中,当在一条语音电路上的时延超过一定限度时语音网络就需要一种叫回声消除器的特殊设备。当回声极大地超过送话器的同步范围时打电话的人就会听到语音电路上令人讨厌的回声。
       我们将在第三章对语音网络的回声问题进行详细讨论。重要的是就像调制解调器一样,传真机必须要让同时在线路上两个方向上运行的回声消除器失去作用。除了主要状态和错误信息,现在我们接收传真时很少给发送者回发什么东西。而主要状态和差错信息是发传真过程中任何时候都可以发送。这种全双工的操作仅仅在回声消除器失去作用时才是可能的。当没有办法知道在一次特定的连接上有没有回声消除器时,发送传真的标准方法是在发送传真之前先运行能使回声消除器失效的程序。
 
       能使回声消除器失效的程序非常简单。在一次连接中做其他事之前先在每个方向上最少传送1.5秒钟200Hz的声音。所有电话公司的回声消除器都能探测到这种声音,并在传真或调制解调器工作过程中关掉回声消除器。当从自己的PC机拨号到Internct上或在打语音电话时错拨了对方的传真电话号码的时候,这种熟悉的调制解调器的“哨音”听起来很明显。这种“哨音”表明传真或调制解调器呼叫,但是也有一部分没有回声消除器的电话网络设备不能探测到它,或根本不关心它是否存在。
       传真呼叫看起来就和PSTN的语音电话呼叫一样。调制解调器呼叫从某种角度来看也很像语音电话呼叫。但是传真呼叫一般要比用调制解调器浏览Web用时短得多。不管怎么说,从美国到欧洲30%到40%的“语音”
呼叫实际上是传真。
       但是上面这些都没有解释为什么在一个电子邮件和文件传输的世界里传真仍然能够存在。如果我们能够用Internet的电子邮件发送东西到欧洲为什么还要用传真呢?如果信息是简单的文本,为什么不通过Internet来传送文件呢?有6个理由足以说明为什么传真在一个Internet的世界里能够存在。
这6个原因是
     (1)传真在法律地位上要比电子邮件高。已签名的传真在法庭上是可被接受的证据。电子邮件很难被有效地签署(但也是能签的),所以不能被法庭所接受。而且,传真上的日期和时间通常比电子邮件上的时间更受重视。
     (2)不是所有东西都在计算机里。这可能很难理解。但是确实有大量有用急需的信息不在计算机而在其他的什么地方。而且越是旧的信息越不可能保存在计算机里。这些信息仍旧需要传送给他人,那么传真就是最有效的方法了。
     (3)传真从定义上讲是所传递东西的复印件。传真就像它的名字所表示的那样:是在传真的一端放入原件而从另一端取出的复印件。传真机更像是一台用PSTN连接的远程复印机。使用传真不会遇到像使用电子邮件和文件传输时出现的图表格式转换、断线或其他恼人的问题。
    (4)传真是切实存在的。一份传真可以被进一步复印、归档、批阅或者迅速分发。不需要任何过程!而电子邮件收到后立即打印、归档。为什么?因为一旦计算机崩溃使得硬盘的东西全部丢失的话,信息就再也找不回来了。现在传真被扫描进计算机做备份,同时还要保留传真件本身。
    (5)不是世界上所有的语言都适合发送电子邮件的。世界上很多种语言是语标符号语言(也叫做象形文字语言)。如汉语和日语这样的语言都是用数千种特殊的符号来表示文字。甚至英语和其他的一些西方语言也有一些语标符号。他们在计算机键盘有些键的上一行。所以“%”表示也,被读作“百分之”而且从来不根据所看到的形状把它读成“大圈一斜杠小圈”。有些语言如阿拉伯语对文字处理软件和电子邮件系统是个挑战。
因此在许多国家选择传真作电子商务的工具而不是电子邮件。
     (6)所有的数以百万计的传真机还在被使用。电子邮件需要通信的双方都要有计算机。当然传真机仅仅能用来发传真,但是去借一部传真机来发传真比借一台电脑来检查是否有电子邮件要简单得多。传真机还能被用在那些即使有计算机但却缺少Internet接入的地方。
       我们所说的所有这些和VoIP有什么关系吗?既然传真比数据更像语音,既然传真也不会很快消失,那么就可用VoIP像处理语音那样的处理传真。
       国际电话、电子推销、呼叫中心和传真这四个相关的问题没有一个是特别深奥的。许多组织都提供这四项服务。另外,电子推销可以简单地委托别的公司,借以来开展专业的电子推销业务。