更多更好的增值业务

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       利用话机通话是PSTN的基本业务。但是PSTN也支持许多增值业务,而且随着时间的推移,人们都逐渐接受了这些增值业务。增值业务是指利用原有的电话来提供除基本语音传输外的有增值作用的新功能。网络增加了新的功能,用户也就要额外付出一定的费用。增值业务的种类很多,就特征和性能而言包括的范围也很广。
pstn基本业务
       让人难以置信的是:最初用按键式拨号代替拨盘式拨号也算是一种增值业务(可能现在在某些美国的本地网中还算是增值业务)。更多的增值业务是:呼叫转移、呼叫等待、第三方付费(由既不是主叫也不是被叫的第三方付费)、受话付费(向被叫收费)、主叫识别等等。实现增值业务需要改造电话公司正在使用的交换机和增加相应的信令软件,而且一般仅当用户为增值业务付足月使用费时才可向用户开放。原来的增值业务大多是被捆绑销售的,用户只要按月交服务费即可。现在的增值业务大多不再捆绑提供而是可以通过在电话号码前加拨特殊代码来单独提供。特殊代码大都是为按键拨号提供的,而拨盘拨号要使用增值业务需要拨前缀11'。
       增值业务并不能给所有的电话公司都带来巨大的收益。在有些地方,增值业务发展得很快而且很流行。但在另一些地方,电话公司不得不通过在电视上做广告的方式来鼓励用户使用增值业务。在很多时候,某些增值业务(如“呼叫等待”)在刚刚推出时会很流行,但之后使用量就大幅度减少。
       增值业务在商业领域的应用比较成功,但有意思的是增值业务在商业上的成功好像和电话公司的关系并不大。企业大部分的增值业务都是通过本公司的PBX来开展的(这样的PRX即使是规模最小的办公室都有能力购买)。
       现在几乎所有的PBX本身就是计算机而且通过标准的64kbit/s来处理数字化语音。由于这些现代PBX的处理能力很强,所以用它所提供的增值业务的功能都很强,某些功能还是鲜为人知的。因此,有些电话公司专门雇人去向用户宣传PBX的增值业务,并教会用户如何使用。例如,许多PBX提供免打扰功能。免打扰功能就是即使用户的办公电话处于空闲状态,交换机也给拨打此电话的主叫送忙音。这项功能可以使被叫的私人工作免受打扰,而且给主叫造成一个错觉:被叫肯定在忙于工作。
       早于计算机出现目前却由计算机控制的PBX为公司提供两种主要服务。第一种服务是由接线员来负责应答所有来话,如回答“早上好,这是XYZ公司”(当然,现在大都使用录音了)。接着接线员询问主叫想要找的人,并负责接续。比如说找公司的销售代表史密斯小姐。如果主叫知道史密斯小姐的分机号码,他(她)就能直接拨叫那个号码。这种一点既通的使用方法是PBX的最大优点。
       第二种服务体现在转话上面。这对各种类型的公司都具有实实在在的好处。假设当主叫直接打给史密斯小姐时,史密斯小姐正好外出吃中饭。通常在听到几次没有应答的回铃音后,主叫都会转到中心控制台的接线员那去。接线员将做个记录,查找另一个能够和主叫洽谈的销售代表,或者提供几个电话号码。即使当PBX系统和语音信箱相连接时,仍然要有特别的选择来使主叫方转到接线员。因为如果事情紧急的话,给整天在外面的人的语音信箱留言并不太好。
       增值业务在商业领域非常普及,但是在住宅用户领域中的应用却没有那么普遍。大多数公司都用局域网和路由器把个人计算机连接起来,许多公司都配有10Base-T的以太局域网。当网络用来传数据时,路由器是站点之间相连的接口设备;当网络用来传语音时,接口设备仍旧是PBX。连接PBX的线路通常是64kbit/s的DS-0的租用专线,也就是连接路由器所用的线路。图2显示了语音和数据是如何共享同一条DS-0的线路带宽
       问题是怎样共享PBX和IP路由器间的线路呢?PBX的接口和程序与电路交换网络相适应,而IP路由器的接口和程序与分组交换网络相适应。一种可能的解决方法是像路由器一样把PBX放到局域网上。如果语音看起来像数据,那么语音设备为什么不像数据设备看待和处理数据包那样去看待和处理语音包呢?
局域网上用作服务器的PBX
图3   局域网上用作服务器的PBX 
       PBX仅仅是局域网上的另一种服务器设备(如图1-3所示)。通常的局域网服务器仅仅是用来做特殊操作的PC机,特殊操作包括存储所有的邮件信息或保存中央数据库记录。PC机用户在局域网中是个客户,他们可以使用自己的PC机来完成一些基本功能,如收发电子邮件或到特殊的数据库中查找感兴趣的东西。总的来说,局域网连接客户机和服务器,而路由器连接不同地点的局域网。路由器不光能连接同一幢大楼里不同层间的局域网,而且还能连接世界各地的局域网。互联的局域网允许任何一个客户机接入到能提供给它所需信息的服务器。这种体系叫做客户机/服务器体系。相应的术语有:客户机/服务器应用,是指客户机软件的版本要和服务器软件的版本对应;客户机/服务器协议是指客户机/服务器体系里的设备所应遵循的协议。
       使用VoIP技术的局域网电话及其在商业中的应用将在第九章详细介绍。这里我们只需要知道VolP在传统语音和传统数据之间建立了非常近的联系。在很多情况下经过现代压缩和静音处理后的语音不仅看起来像数据,而且能够像数据那样进行处理。VoIP语音不仅能在数据链路上传输而且还可被记录、存储、处理、转换等。所有这些都是通过原来处理数据所用的硬件和软件来实现的。
       我们必须指出图1-3中一个很容易和本书其他图发生混淆的地方。这涉及到一个事实,那就是我们提到的局域网和实际上存在的局域网在很多时候并不完全一样。从事网络规划的人在谈论网络时都注意区分逻辑局域网和物埋局域网。需要指出的是一个以太网类型的10Base-T局域网在逻辑结构上是总线型的,而在物理结构上是星型的。
      以太网和10Base-T局域网通常被画成总线型,在这个总线型的网中用中央的一条线来代表总线,其他线连接客户机、服务器和路山器到中央总线。但是这样的画法实际上是一种建立在以太网和10Base-T局域网接入协议功能上的惯例。那只是局域网的逻辑表示。事实上10Basc-T局域网是用一组星型的线展开的。这些线把客户机、服务器和路由器连接到-个中央集线器上(通常被称做以太网集线器,虽然实际上是个10Base-T的集线器)。每条线都在集线器上有一个端口,而集线器有少则四个多则数百个的端口。集线器和星型网络结构是物理局域网的代表特征,但一般在书上很少直接画出局域网的物理结构。在本书中,10Base-T星型结构常常在逻辑上被画成以太网总线结构。在这种结构中找不到集线器。但是集线器确实在一个10Base-T的配置里存在。如图1-4所示。
逻辑总线网和物理星型网
       图1-4描述了在客户机、服务器和路由器数量上完全相同的两个局域网。但一个在逻辑上是总线型的,另一个是本质一样的星型物理结构。因此,需要特别指出的是当细心人探究VolP时会发现墙里的线路并不像本书中所画的那样。
       连接在局域网上的VoIP服务器能够提供许多传统的PBX设备所能提供的增值业务。今天的趋势比以往更趋向于使用计算机电话集成(CTI)技术。在某种意义上,解决CTI的最终方法是VoIP。只要有CTI,一个配有局域网接口的PBX不仅能把主叫的号码转移到史密斯小姐的电话上而且能转到她的PC机上。客户机可利用主叫的电话号码去查询储存在与局域网相连的数据库服务器上的主叫的各种信息,并在屏幕上显示出来。屏幕上显示的信息不仅包括主叫号码还包括主叫姓名、照片、银行帐户信息、信用情况、配偶姓名、喜爱的运动队、爱好以及在公司里追踪主叫时需要查到的其他各种信息。而且所有这些都在解间完成。
       从理论上说,一般顾客更喜欢从他们信任的人那里购买东西,而且人们好像都比较喜欢能记住他们的人。以史密斯小姐为例,如果史密斯小姐总是不惜花费时间和精力去记住给她打电话的人的详细情况,那么这对洽谈生意和史密斯小姐个人来说都极有意义。
      但是使用CTI的重点是计算机而不是PBX本身。让我们来看看另一种CTI的增值业务。不需要直接在电话上拨号,史密斯小姐可以像浏览自己的电子邮件目录一样在她的PC机上打开姓名地址录窗口,浏览和她,有接触的顾客数据库。史密斯小姐要做的只是点击一下她所要呼叫的人的姓名,可能不出现电话号码就能接通对方。局域网把被叫的电话号码传到PBX,由PRX来接通被叫,而且电话线两端的铃声可能会同时响起。如果线路忙,那么线路忙的信息会只显示在屏幕上而与桌上的电话毫无关系。
       呼叫等待、呼叫转移和所有与PBX增值业务相同的业务都能用此种方式来处理。简单的图标代表所有的输入事件,简单的点击就能完成所有的输入工作。CTI还可以提醒即将离开办公至的人在离开之前给家里打电话(这个简单的事在平时是很容易被人遗忘的)。
       但是连接在局域网上的VoIP服务器可以提供比PBX更多更好的增值业务。所有这些都归功于今天基于Internct和Web的协议以及应用在商业上的巨大成功。关于在局域网上应用IP技术将在下一部分作全面的探讨。
计算机电话集成
        这里只要知道当互联网配套协议(TCP/IP)被用在某公司专用的局域网上时,该网通常被称做Intranet。当两个独立的公司使用互联网配套协议让其中一个公司的客户机有权访问另一个公司的服务器上的信息时,这两个公司之间建立的网络称做Extranct。一旦把Intcrnct和Web技术应用到PBX特别提供的增值语音设备上,效率会达到前所未有的水平。
       让我们再来回顾一下前面呼叫XYZ公司的史密斯小姐的例子,呼叫史密斯小姐的人很可能是个潜在顾客。在许多情况下,潜在顾客都会访问公司的Web站点并看看他们需要哪些产品以及公司能提供什么样的服务。在很多情况下,产品或服务可以直接通过Web站点订购,这就是通常所说的电子商务。然而许多商业站点的功能仅仅比电子版的印刷产品目录强一点而已。
       但是,有时潜在顾客会对这些Web站点的订购程序颇为失望。例如,Web主页说那是红的,但是Web站点显示的却是蓝色的。该相信哪一个呢?价格信息至关重要。Web主页说这周要打10%的折扣。但是从什么时候开始呢?是一周之初还是周末呢?
       有讽刺意味的是顾客有时会读取Web站点上的信息,而公司的销售代表却从不这样。这些销售代表有一部电话,可能还有一台PC机,但他们并不经常连到公司的Web页上。这样顾客从Web页上查到公司的电话号码,在浏览主页的同时利用话机拨通该公司电话,向接电话的人询问有关颜色和折扣的问题。销售代表通常依赖顾客打电话来而得知信息。
       如果主页上有个写着“与销售代表通话”的点击按钮该有多好呀!那要求具有VoIP的浏览器。Web服务器将建立从客户机(顾客Web浏览器)到VoIP服务器的连接,语音将被转移到被选定的销售代表那里。所有的通话都是通过PC机而不是电话机。这就是一种值得谈论的增值业务。
       上面所谈的用于商业的产品和服务可被推广到政府机关、教育机构、医疗机构以及现在使用Web的多种非赢利机构。VoIP已经不仅仅可用在商业领域,而且可用在各种类型、各种规模和各种目的的任何组织。

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