什么是呼叫中心服务

呼叫中心是一个集中部门，旨在处理来自当前和潜在客户的电话。呼叫中心可以是呼入呼叫中心和/或外呼呼叫中心，可以位于公司内部，也可以聘请另一家专门处理呼叫中心或客户服务外包的公司来运营。

归根结底，呼叫中心和联络中心之间的主要区别在于名称。呼叫中心通常接听或拨打电话，而联络中心则通过任何客户服务渠道保持联系。
问：呼叫中心如何运作？
呼叫中心提供各种规模的企业用来增加销售额的服务，例如：

• 金融机构
• 电讯公司
• 保险公司
• 网上商户
• 电话营销公司
• 电脑软件
• 产品服务台
• 邮购组织
• 投票服务、慈善机构
• 律师事务所
• 医疗实践
• 房地产公司
• 物业经理
• 任何使用电话改善客户服务的大型组织

呼叫中心提供哪些服务？

一个优秀的呼叫中心应该做的不仅仅是接听来电。除了确保客户可以与现场接待员交谈外，呼叫中心还可以帮助解决问题、提供信息并为组织提供新的销售机会。它是您的客户服务策略的重要组成部分。它可能是您公司成败的重要因素。

以下是最好的呼叫中心的一些共同特征：

业务支持服务

确保您的呼叫中心提供您需要的服务至关重要，包括技术支持、潜在客户生成、后续调查等。

高水平的服务

如果接线员知识渊博并且拥有帮助每位来电者所需的资源，您的呼叫中心就会失败。最好的呼叫中心专注于提供更好的客户体验。

帮助每一位客户的可用性

使用呼叫中心服务可确保您的客户可以通过 24 小时呼叫中心实时回答他们的问题。能够始终如一地帮助您的来电者可以提高品牌忠诚度并提高您的企业声誉。

呼叫中心有哪两种类型？

无论您是考虑运营呼叫中心还是寻求承包外包服务，您都应该首先考虑可用的服务类型。
今天，经理们非常清楚客户服务和客户支持是企业成功的重要组成部分。呼叫中心是公司用来为客户提供支持系统的工具之一。呼叫中心的主要类型包括入站或出站。

呼入呼叫中心

呼入呼叫中心雇用代理人来接听客户的电话。这些呼叫中心往往侧重于为需要解决问题或需要指导的客户提供帮助。例如，假设您的互联网连接停止工作或速度太慢。在这种情况下，您可以致电互联网提供商的客户服务中心报告问题并进行修复。除了随叫随到的支持外，入站联络中心代理通常会提供联系信息、电子邮件回复或聊天支持。
呼入呼叫中心的主要目标是解决尽可能多的客户问题。座席处理的电话数量在很大程度上取决于联系呼叫中心的人数。在某些日子里，呼叫中心可能会很热闹，而在其他日子里，流入的电话可能会少得多。
呼入呼叫中心服务的好处包括：

• 处理季节性呼叫量
• 花更多时间在您的核心业务上
• 减少固定成本，维护
• 轻松扩展以添加代理
• 下班后支持客户

外呼呼叫中心

请参考更多阅读：什么是外呼呼叫中心？https://www.keneuc.cn/wenti/6365.html
在外拨呼叫中心，座席呼叫潜在或现有客户，而不是接听他们的电话。这种类型的呼叫中心主要用于销售和推销电话、促销和客户调查，但并非总是如此。一些企业主选择通过所谓的欢迎电话来欢迎他们的新客户，在此期间，代理商会提供有关公司产品或政策的更多信息。

• 呼出呼叫中心的好处包括：
• 提供潜在客户生成机会
• 为市场研究收集情报
• 识别、吸引和转化新的潜在客户
• 通过调查获得可操作的反馈
• 设置约会，确认日期

入站和出站呼叫中心有什么区别？

入站和出站呼叫中心实际上是对立的。呼入呼叫中心是接听电话的接听服务和呼叫中心，而呼出中心则进行战略销售呼叫。两个呼叫中心的目标不同。入境中心通常会解决客户的顾虑，以建立忠诚度并留住客户。与此同时，出境游中心正在寻求建立潜在买家的兴趣。
内部呼叫中心由贵公司拥有和运营。贵公司的团队负责内部软件开发或软件采购以及安装、配置和硬件维护。员工的任务是接听电话。
外包呼叫中心通常是一种成本较低的选择，受到那些不能或不想雇用代理人并在培训、办公室和技术上花钱的公司的青睐。他们使用第三方公司 BPO（业务流程外包商）的服务，这将提供代理，有时还提供基础设施来代表主要公司提供呼叫中心服务。
技术本身可以部署在本地（基于本地的联络中心），软件可以在公司场所部署和运行，或者技术可以由托管软件和技术的服务提供商作为服务交付云（云联络中心）。

入站呼叫中心服务

虽然客户服务是呼入呼叫中心的主要功能，但他们可以提供许多其他服务，包括通过交叉销售和追加销售创收。
以下是入站呼叫中心提供的一些常见服务：

产品和/或技术支持

入站呼叫中心代理可帮助客户解决范围广泛的问题，包括更改密码、更新帐户信息和响应投诉。对于高级技术支持等问题，代理可以使用众多桌面工具中的一种将客户转交给 IT 专家。

付款和订单处理

尽管在线订购非常受欢迎，但许多购物者仍然使用电话下订单。入站呼叫代理可以帮助客户通过电话完成购买。同样，购物者可能会联系一家公司，询问有关其账单的问题或解决在线支付问题。

升级和更新查询

基于订阅的企业（例如订阅盒或 SaaS 公司）可能会接到希望扩展其当前计划的客户的电话。在这种情况下，应培训入站呼叫代理自行升级购物者的计划或将呼叫重定向到可以处理计划扩展的销售代理。

外呼呼叫中心服务

在外呼呼叫中心，销售代表打电话主要是为了接触和吸引潜在客户。公司还使用呼出呼叫中心进行市场调查。代理商可以致电与目标客户匹配的购物者，以了解更多有关他们的需求和兴趣的信息。
以下是外拨呼叫中心提供的一些常见服务：

预约

预约设置和预约提醒是 B2B 和 B2C 企业用来与潜在客户进行预约的呼叫中心服务。这些活动主要由面向服务的企业、医疗机构、房地产经纪人、抵押贷款、金融和保险行业使用。当产品或服务本质上很复杂并且需要适当的演示时，也会使用 B2B 约会安排。

领先一代

外拨呼叫中心代理可以帮助销售人员生成和确定销售线索。推销电话有助于发现机会。通过电话收集信息有助于确定这些潜在客户是否有资格购买（即，时间是否合适，潜在客户是否有预算？）。

电话营销

出站呼叫中心使用软件解决方案来收集信息，确保准确输入有关潜在客户的数据，并提高客户对公司产品或服务的兴趣。许多外包外呼呼叫中心专门从事电话营销和创建自定义脚本，以帮助企业获取客户、推广产品和增加销售额。

电话销售

电话推销员以任何可能的方式与潜在客户互动（产生品牌知名度、潜在客户或安排约会），而电话销售仅专注于通过电话完成交易。有时称为内部销售，电话销售代理寻求有前途的线索以提高转化率并增加收入。

市场调查

市场调查由外呼呼叫中心代理进行，以更好地了解他们的客户和他们的竞争。使用市场研究可以改进消息传递，并且代表可以开发更有效的销售宣传。

客户调查

外拨呼叫中心代理也可以参与进行市场调查和客户调查。通常，这些服务外包给外呼呼叫中心。公司和组织使用它们来发现客户对其营销工作的反应或跟踪客户对其产品或服务的满意度。

筹款

如果您的组织依靠捐款来实现您的财务目标，外呼呼叫中心可以帮助您的组织满足您的所有筹款需求。他们可以拨打您的捐助者名单的外拨电话和外拨电话，以帮助您为您的组织带来额外的收入。

收藏品

收债是一个耗时的过程。通过外包债务催收服务，您可以提高业务效率，同时增加应收账款催收。它还可以通过将收款外包给经验丰富的收债呼叫中心代理来简化和改进您现有的流程。