专注SIP通讯产品与方案

Ucc电话呼叫中心系统功能介绍

一.概要
 
随着移动互联网时代的到来,信息的容量已呈爆炸式增长,泛滥式增长催生了大量的新生业务。因此市场上因业务的需要,基本的话务需求更是供不应求。如今市场上有许多鱼龙混杂呼叫中心产品,大多数产品都各有所侧重,很少有能够统一解决通话效率的问题。Ucc呼叫中心是一套完整的呼叫中心解决方案,它能够兼容市场上绝大多数的支持标准SIP协议的终端网关以及众方系传统的MGCP协议终端网关,并且经受住了市场的考验并获得了一致好评,业内有关其它厂商录音业务的痛点,在呼叫中心给出了很好的解决方案。下面我们来详细介绍相关内容。
 
二.系统架构
 
1.分层客户体系
 
系统设计了严格的分层客户体系,包括运营商、企业终端消费者、用户代理。这样每类客户在系统中的分工十分明确。
运营商:负责提供呼叫业务必须的各种资源分发、业务套餐包、系统的维护、系统的运营等服务,从而达到获取利润的目的。
企业:属于系统的终端消费用户,此类用户利用上级代理商或者运营商分发的资源来完成各种通话消费业务,完成自己的产品营销过程。
代理商:此类客户为用户代理,运营商客户过多时,无暇顾及如此多的企业客户,需要代理商在运营商的基础之上创建自己的套餐等并下发给下级企业客户,企业客户间接获得代理商的服务,减轻了运营商运营的压力。这样运营商能够扩宽客户渠道,而且代理商能通过资费差价,以返点模式获得利润。
2.计费体系
①按时长计费
就是指按照通话时长去计费,每60s为一个计费单位,不足60s的依60计费.
②按次计费
就是指按照实际接通的次数来计费,每条通话计费一次.
③租金计费
即固定时间收取定额费用,包括日租、周租、月租、年租,可以按照坐席、用户线、大号数量、固定租金中的一种或者多种属性来收取租金。
④最低消费
高于最低消费按照最低消费收取,不足最低消费的按照最低消费设置金额来收取.
⑤6s计费
6s计费表示上级按6s计费,下级按1分钟计费。 例如假设为代理商开套餐为每6s计费1分钱,代理商为下级开套餐为每60s计费1毛钱,通话时长为50s,那么:运营商赚取利润为9*0.01=0.09元,企业客户消费不足1分钟计1毛钱,代理商获取利润:0.1-0.09=0.01分.
⑥高级计费
呼叫中心实现了设置套餐的市话与长途的费率功能,即套餐中可以设置多个资费规则指定哪些地区按照市话费率计费、哪些按照地区按照长途费率计费。
3.资源分发体系
系统的分机、大号、主叫等资源统一由运营商账户去创建并分发给下级企业或者代理商,再由代理商转分给下级企业账户。总之代理商创建资源,企业账户使用资源、代理商转分发资源给下级。
4.CRM
 
CRM即客户关系管理,包括客户的联系、客户的跟进、客户标记、客户回访等完整的的客户资料管理流程。
 
5.工单管理体系
 
系统支持完整工单流程,包括整个物品的下单、物流跟踪、签收流程。
 
三.特色功能
 
1.录音
 
Ucc呼叫中心支持录音功能,其中包括强制录音、禁止录音等功能,以及录音时机选择功能,既可以从播放彩铃开始录音也可以从两端通话开始时录音。我们的录音支持G729、G723、PCMU、PCMA这几类媒体编解码,也支持不同媒体编解码之间的互转。 我们的录音文件采用了mp3编码格式,生成的文件体积非常小,下面是通话时长与文件大小的一些样例数据,可供大家参考。
 
录音时长(s)     文件大小(KB)
1                      0.98
2                      2.32
3                      3.09
4                      4.07
5                      5.20
10                    9.77
30                    30.40
60                    58.90
 
 
群呼是呼叫中心系统最核心的呼叫业务,能够快速帮助企业客户找到一批有效的客户。Ucc呼叫中心的群呼包括带语音的群呼、不带语音的群呼,群呼的方式分为先转坐席再转客户、先转客户接通再转坐席这两类。
 
3.统计
 
Ucc呼叫中心支持最基本的统计功能,包括坐席统计、班组统计、任务统计、客户标记统计、客户消费统计、充值统计、代理商利润统计、转账统计等数据。
 
4.其它
 
除了上述功能以外,Ucc还具有很多其他特色功能,例如并发控制、中继二次选路、呼出黑名单、超频控制、客户设备远程管理等功能,这里不加以详解,如有兴趣请查看《呼叫中心用户手册》.
 
四.业务
 
1.出局呼叫
 
出局呼叫即通话终端拨号打电话到PSTN侧,大致的呼叫流程是坐席发起呼叫到系统,系统转发呼叫请求到PSTN侧,最终客户接通。
 
2.内部呼叫
 
内部呼叫即呼叫整个过程都在呼叫中心,不走PSTN线路的过程。常见的有使用功能键查询、长签、监听/耳语,以及客户内部员工之间的通话。
 
3.预览式外呼
 
预览式外呼在Ucc呼叫中心指坐席登录到页面,从页面上发起呼叫到坐席侧,坐席侧接通后再发起呼叫到PSTN一侧的呼叫模式。
4.自动外呼
 
自动外呼在Ucc呼叫中心特指群呼业务,群呼业务有多种模式,包括先转客户再转坐席、先转坐席再转客户等方式。
 
5.入局呼叫
 
入局呼叫即常说的'客服/咨询'型业务,入局呼叫以DID大号为对外接口接入系统。入局呼叫还设计了非常具有特色的企业总机业务,即根据IVR语音导航获取服务。
 
6.录音业务
录音即通过过程中系统记录通话录音服务的业务,录音业务经过市场的检验与磨砺,机制上已经非常成熟。
 
7.转接业务
 
转接业务即呼叫转接,指坐席将与客户的通话转到第三方坐席的业务,此类业务在电销行业非常普遍。
 
8.租金业务
租金业务即在一定的周期内收取定额租金的业务。租金可按照日、周、月、年等方式收取租金,同时租金可按照固定金额、坐席数量、分机数量、放大号数量的一种或者多种收取租金。
 
9.结算业务
结算业务是用来为企业客户进行一些财务账务核算。
 
10.语音验证码
 
语音验证码即通过所提供的号码按照一定的算法生成4位数字语音验证码的业务。
 
 
五.对外接口
 
Ucc呼叫中心可以提供对外接口,以结合其他产品来更好地使用呼叫中心系统。系统可以支持呼叫业务对接、对外语音验证码业务对接、对外CRM对接。如果您希望将您的产品与我们的系统对接起来,请联系我们。
 
六.产品现状与愿景
1.产品现状
产品目前分为云平台多用户版、局域网单用户版,能够适应市场上大多数客户的需求,已有若干合作伙伴呼叫业务跑至带录音1000线并发以上的案例。目前该系统已经是发布的第二个大型版本,从2014年10月公司成立研发团队至2017年2月底,已经有20位合作伙伴。尤其是2017年3月前半月,陆陆续续已有30位业内同行寻求合作,且有几位客户已经安装呼叫中心系统了!
2.未来愿景
Ucc呼叫中心的最终目标是跑到3000路并发,能够适应支撑起绝大多数电话营销型业务的广阔需求。产品能够在单用户、多用户模式下跑业务正常,而且一年以内不出业务故障。同时希望未来的产品能够适应各种复杂的市场环境,顺应时代潮流。
 
功能介绍 功能描述
 
通话记录
 
客户与坐席的通话记录可以自动保存,可实时查询和导出下载
 
通话录音
 
客户与坐席的通话自动录音,并生成 mp3 格式,可在线试听,并可下载
 
来电弹屏
当来电分配到坐席时,该坐席的电脑屏幕上会自动弹出呼入来电的用户信息,如主叫号码、 用户姓名、归属地信息,客户类别、跟进历史等,以方便坐席代表高效、准确地提供个性 化服务
 
客户资料管理
可以根据企业需求将 CRM 进行个性化的自定义,以满足其针对不同客户类型的相关数据管 理、分析需求
 
客户跟进
 
坐席人员与客户沟通后,标记客户类型,记录沟通内容
软电话 提供签入、签出、应答、外拨、转接、保持、挂机、置忙、置闲等功能
外呼管理 批量导入客户样本,进行批量分配给不同坐席进行外呼,并实现对外呼情况的实时监控
 
 
 
呼叫任务
针对一批号码创建呼叫任务,由系统自动发起呼叫,转接坐席有多种模式 只播放语音;
播放语音转坐席; 按键转坐席(同时记录用户按键); 直接转坐席;
先呼坐席再呼客户;
实时监控 呼叫中心班组、坐席、呼叫任务话务量及状态的监控
 
班组
将企业的坐席按职责、技能、层次的不同分成若干的团队(如:咨询组、投诉组、技术支 持组等),根据来电业务选择的不同将话务转接到相应的坐席人员,实现个性化服务
 
 
 
班长席
监听:班长坐席可以监听坐席人员与客户的通话,且不影响其通话 强拆:班长坐席可以任意结束坐席人员与客户的通话 抢接:坐席人员与客户沟通不畅的情况下,班长坐席可以代为接听此电话 耳语:坐席与客户通话,班长向坐席单向通话,例如传授话术技能,客户感知不到 签出:班长坐席发现某坐席人员无法正常接听电话,影响客户服务,可以将其签出
企业总机 可以根据企业需求为坐席人员设置工号便于客户进行便捷呼叫
 
IVR
可为来电提供语音提示,引导客户选择服务内容,可根据企业业务需求自行进行灵活的调 整
 
ACD 排队
按呼入客户的主叫电话号码将客户来电进行自动排队,等待等功能,以确保每路电话能够 有效的接通
 
编码转换
 
兼容多种语音编码,G.711/G.729/G.723 互转
 
黑名单
 
禁止对指定的号码进行呼叫

 
主叫超频
 
针对主叫呼叫频率进行控制,降低呼出被标记为骚扰概率
 
话务报表
企业可以从坐席/班组/服务号、年/月/日、地域/媒体识别、呼入/呼出等多维度查看相关 报表
 
功能介绍 功能描述
便捷工具条 呼叫、挂断、呼叫保持、转接、置忙、置闲、长签等
 
长签
坐席呼叫到系统,不需要挂断,直接发起呼叫或接听呼叫,省去摘挂机时间,提高呼叫 效率
排队 按呼入客户将客户会话进行自动排队,等待等功能
工作任务 坐席须完成的呼叫任务,呼叫完成后自动从任务中扣减
未接来电 记录坐席未接到的来电,便于坐席回电
 
来电弹屏
 
当会话分配到坐席时,该坐席的电脑屏幕上会自动弹聊天窗口
 
客户资料管理
可以根据企业需求将 CRM 进行个性化的自定义,以满足其针对不同客户类型的相关数据 管理、分析需求
客户跟进 坐席人员与客户沟通后,标记客户类型,记录沟通内容
实时监控 总体统计、班组、坐席会话量及状态的监控