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云通信-如何在快速成熟的市场中竞争?

云通信(Cloud Comms)市场正在成熟,商品化即将到来-电话系统服务商如何实现差异化以赢得胜利?这里将探讨服务提供商如何在此环境中实现最佳差异化,以及:提供成熟的云通信市场的证据,以及服务提供商现在根据对更高价值服务的市场需求以及不断变化的供应商格局实现差异化的机会。讨论不同的差异化策略和示例。
云通信-如何在快速成熟的市场中竞争?   (图1)
市场背景与动态
        虽然并非所有市场都是成熟的,但美国和英国是最成熟的主要市场。尽管它们继续强劲增长,但在五年的时间内,它们将受到高度渗透,特别是考虑到许多企业规模太小,无法从仅移动电话转向内部部署。电话。那里也非常拥挤:英国有90多家云通信提供商,美国有400多家。
美国和英国的云通信市场
        在个别国家市场,渗透率因客户规模而异。例如,在英国,渗透率最低的细分市场是最小的细分市场(0-9名员工)和中端市场(50-249名员工)。然而,这种低渗透率背后的动力并不是它们看起来的全部。0-9细分市场的渗透率很低,因为这些微型企业主要在手机上运营。但这本身为云通信提供商提供了机会。
        另一方面,中端市场在很大程度上仍在使用内部部署PBX技术,因为该设备的更换周期很长(±7年),并且尚未用于云电话。另一方面,10-49个中小企业细分市场被提供商行业视为"唾手可得的果实",并且已经渗透了三分之一以上-主要是因为与传统电话系统相比,云通信基于价格的吸引力较低。
 
这里对提供者社区的影响是显而易见的:
  • 中端市场是云通信的"下一件大事"
  • 微型企业部门是新一代移动优先云通信解决方案的目标。
        放眼市场,欧洲是一个典型的成熟市场,虽然云通信用户数量仍在增长,但价格却在逐年下降。从中期来看,价格压力可能会开始抑制收入增长。美国是一个规模大得多的国家市场,具有类似的成熟度,2017年的相应收入数字为41亿欧元,到2022年将增长到105亿欧元.
欧洲云通信市场状况
        我们已经看到了云通信的新浪潮,因为提供商正在从简单的PBX替换转向云端的协作。基于IP的云通信增长的一个明显后果是现有企业-例如在英国,SIP中继市场达到总总市场的51%左右。包括KPN,Eir(Eircom),Proximus(Belgacom)和Swisscom在内的提供商正在遭受固定线路收入同比大幅下降的困扰。这些老牌企业正在看到他们的市场被Gamm、RoutIT、Blueface和RingCentral等纯粹的IP挑战者所取代。
驾驭云通信的三波浪潮
        业界普遍认为统一通信演进有三个"浪潮",赶上下一波浪潮对于提供商逃避商品化和利润挤压至关重要。
  • 1.只是语音:PBX更换该细分市场正在快速商品化,因为价值主张围绕低成本,主要针对中小企业
  • 2.移动性和来自云端的协作添加移动性、联络中心等功能,可创建更丰富的"粘性"产品,使提供商能够吸引中端市场
  • 3.客户分析和智能将云通信转变为具有新工具和见解的业务服务,以推动业务绩效,改善与客户,提高生产力,解决实际业务问题。
        市场正在开始从第一阶段("只是语音"正在成为价格主导的商品)过渡到第二阶段,其中移动性将成为关键驱动因素。智能手机的日益普及,以及员工需要在移动设备上像在办公室一样高效工作是一个关键挑战-但"移动原生"千禧一代进入劳动力市场正在推动这一变化。
 
云通信功能环境
云通信-如何在快速成熟的市场中竞争?   (图4)
        上图显示了全方位的云通信-左侧是内部协作,右侧是外部通信-至少85%的云通信部署仅具有PSTN语音和PBX功能。然而,所有其他功能开始从企业部门渗透到中端市场和中小企业-为提供商创造了一个区分其产品的机会。
还要注意跨越整个功能堆栈的"分析"和"业务应用程序"框,因为分析成为管理客户关系的核心-即使是对于小公司-并且与客户的业务应用程序集成成为提供商区分其特定行业产品的关键方式。最后,"移动性"——它正在推动微业务层面的变革,但随着千禧一代开始进入,也开始渗透到各种规模的公司。劳动力。
差异化策略
        那么,应对成熟市场的可能策略是什么呢?首先,细分是差异化的关键,因为大多数云通信产品都是不可知的,并且在功能上相似。细分选项包括:
  • 热线电话系统按客户规模,优化功能的丰富性,以应对不太复杂的小公司或更复杂的大型公司
  • 热线电话系统按行业垂直,通过将云通信平台与广泛采用的行业特定应用程序集成。
  • 热线电话系统专注于使用云通信来促进客户交互
  • 热线电话系统针对跨国实施的国际公司。
        这种方法涉及在新兴子市场或邻近地区进行细分和(至关重要)创新,并建立并坚持与主要竞争对手的明确差异化来源。不同的方法还可能涉及收购竞争对手的公司并关闭产能,通过投资研发或专注于新的市场进入战略和方法进行创新。
客户规模
        为所有细分市场提供服务的"一刀切"方法可能会失败,因为为中端市场(联络中心,不同的员工队伍,团队协作等)构建的产品和服务与在小型企业市场中是必需的。Cavell的主要研究的一个令人惊讶的结果是,大量提供商运营两个甚至三个独立的云通信解决方案。最近,随着一些提供商表达了担忧,他们目前同时运营Broadsoft和Cisco解决方案,并且在思科收购后突然发现自己运行来自同一供应商的两个系统。
垂直化
        这是区分产品/服务的关键途径之一,因为大多数供应商和提供商都提供通用功能集。大多数本地PBX和云通信产品都是"香草"-但不同的垂直行业有不同的需求,目前由集成商提供服务。来自卡维尔研究的主要结论是,没有"突出"的垂直领域,所有供应商正在成功定位,零售和酒店业相对容易渗透和区分,金融服务提供丰富的选择,但具有非常具体,有时甚至是限制性的动态。
        垂直化的例子包括有趣的细分市场,如医疗保健:2016年,美国的支出增长了4.3%,达到3.3万亿美元或每人10,348美元。作为国家国内生产总值的一部分,卫生支出占17.9%。因此,包括bluip和NetFortris在内的许多提供        商都专注于整合到该领域。Bullhorn应用程序管理从候选人采购到提交和安置的招聘工作流程,并被广泛认为是该行业的最佳选择。令人惊讶的是,包括8x8在内的许多提供商已将其云通信系统集成到此应用程序中。
keneuc通过将其云通信平台与美国教育网络集成,专注于教育领域。
客户互动和体验
        互联网革命和智能手机无处不在的令人惊讶的结果之一是客户"资格预审"-这是一种现象,即潜在客户对产品或服务进行自己的研究,并在联系供应商之前做出选择。,或者至少创建一个候选名单。现在,这些潜在客户中的许多人将简单地在网络上购买产品,但有些人会继续打电话给供应商-因此这个电话变得非常有价值,因为它不是关于产品的简单查询,而是在进行之前的最后阶段之一购买。
        这种"现在的世界"现象有助于客户定义他们如何互动,并为通信行业创造巨大的增值机会。已创建广泛的KPI来定义客户行为,包括客户终身价值、首次呼叫解决率、净推荐值和客户努力得分。所有这些都衡量不同类型的行为,但都量化了糟糕的客户体验对语音通话的影响。在糟糕的客户体验之后,89%的消费者开始与竞争对手做生意。6.当针对同一问题进行第二次呼叫时,客户满意度下降35%-45%7.以及高达34%。在第一次尝试时没有得到解决的查询或问题的客户可能会去找你的竞争对手,而只有3%的客户在第一次电话中解决问题,他们有去找竞争对手的风险。。
该行业的反应表现在多方面,包括:
热线电话系统分析和报告服务
热线电话系统云联络中心
热线电话系统先进的移动性
热线电话系统沟通的背景和情感
热线电话系统集成到关键应用程序中
热线电话系统WebRTC&CPaaS.
云通信热线电话系统应用
        客户互动和体验的重要性已经产生了将过去先进的联络中心功能推向小公司的效果。Gamma,Nextiva和其他公司向中小企业销售报告和墙板,云联络中心市场的规模正在以超过20%的速度增长。能够检测呼叫者情绪并对其采取行动的呼叫录音和IVR技术现在已经普及,并集成到Salesforce,Zendesk等关键解决方案中。
         此外,SD-WAN现在被视为云通信提供商的关键推动者和收入机会,33%的服务提供商计划在未来12个月内提供SD-WAN解决方案。云通信是能够受到SD-WAN影响的关键服务之一,可以为提供商提供包括安全性在内的其他服务的能力。
协作和视频
协作开始获得牵引力,特别是对于大型中小企业和中端市场,93%的服务提供商对协作服务的重要性将在未来12个月内增加,超过50%的提供商看到客户对视频的需求8.人类对使用视频进行协作的内在抵制正在慢慢开始瓦解,因为最终用户开始意识到实际能够看到他们的对话者的生产力优势。
但是,大多数中小企业市场目前使用单点解决方案,如Webex,LogMeIn或PGiGlobalMeet,但并不从其提供商处采购。
MicrosoftOffice365是提供商市场的颠覆者。
移动性与时俱进
移动原生一代的出现推动了高级移动性的发展,他们寻求以移动为中心的方法,通过直观的用户界面无缝集成应用程序和网络。已经推出了一系列创新服务(例如OneNet,OneTalk,Digits,MultiLine等),keneuc等供应商正在通过诸如MaX之类的产品进行创新,这些产品是移动原生的。
 
然而,对于第二波云通信,移动性和固定/移动集成是热门话题,具有更复杂的协作解决方案,如联络中心和协作,以及分析学。