在新冠疫情之前，就已经开始向数字客户参与转变，而且大流行的挑战只会加速这种转变。考虑到电子商务销售额在2020年跃升了30%，数字体验尤为重要。我们还了解到，根据《2021年客户体验趋势报告》，65%的客户希望从提供快速简便的在线交易的公司购买商品。
这还包括在线客户服务。询问有关产品的问题应该像购买产品一样容易。随着越来越多的客户互动主要发生在网上，公司必须超越并提供引人注目的在线体验。
那么，您如何打造一种让您的品牌感觉真实的在线客户体验，即使对于从未访问过您的商店或办公室IRL的客户也是如此？
什么是在线客服？
在线客户服务是使用电子邮件、社交媒体、实时聊天和消息传递应用程序等工具以数字方式回答客户问题的过程。在线客户服务有几个主要好处：
- 客户可以获得更直接、即时的帮助
- 支持团队可以在更短的时间内处理更多请求
- 公司可以减少等待时间并提高客户满意度
良好在线客户服务的提示
现在我们已经习惯了在线完成基本功能，从杂货店购物到远程医疗预约，客户将开始期待无处不在的无缝在线体验。无论您是家喻户晓的名字还是草率的初创公司，对定义优质客户服务的期望都在增加。唯一的选择是迎难而上，我们已经看到超过一半的客户支持团队比一年前更加重视客户体验。
良好的在线客户服务满足客户的期望。继续阅读以更好地了解客户的优先事项以及如何满足（并超越）他们的期望。
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轻松互动
65%的客户希望从提供快速简便的在线交易的公司购买商品。
同时，75%的客户表示他们愿意花更多的钱从能给他们带来良好客户体验的公司购买产品。因此，尽管面临新冠疫情挑战，但像Target和亚马逊这样的公司仍然蓬勃发展也就不足为奇了。他们了解客户至上的重要性，并能够提供自始至终一致的体验。 -
渠道选择
64%的客户
最近发生了很多变化，包括客户与支持人员交谈的方式。现实情况是，客户希望公司能够像现在这样适应新兴渠道。这意味着无论是电子邮件、聊天还是InstagramDM，都可以在客户所在的位置与他们会面。 -
快速回复
大多数客户希望在12小时或更短的时间内收到电子邮件回复，对于社交媒体和聊天等渠道，他们的期望是您会更快。
及时回复客户表明您重视他们的时间，更普遍地说，重视他们的业务。要缩短回复时间，请考虑您的技术如何发挥作用。让座席以更少的点击次数访问更多信息可以节省时间并提高注意力。 -
善解人意的代理人
49%的客户希望座席具有同理心。同时，他们对多元化和企业责任也抱有很高的期望。
除了技术技能，客户服务代理还需要将同理心和人性化融入他们的角色。代理商还应该对新冠疫情后客户的需求保持敏感，因为许多人仍然与亲人隔离，并且可能正在经历各种形式的悲伤。
如何改善您的在线客户服务
满足客户的需求——回答他们的问题，解决他们的问题，帮助他们找到内心的平静——是你向客户表达真正同理心的最佳方式之一。在这个我们所做的很多事情都发生在网上的时代，需要同理心和理解才能从竞争中脱颖而出并提高客户忠诚度。
正如Klaviyo全球战略合作伙伴副总裁RichGardner所解释的那样，“客户参与不能总是与新销售有关——吸引客户的最佳方式是开发一种基于客户同理心的在线体验。”
以下是一些改善在线客户服务的技巧。
- 帮助客户自助
- 与您的客户会面
- 全面了解客户
- 尽快回复
- 培训您的支持团队的软技能
- 小心降级
- 寻求反馈
- 做人
1.帮助客户自助
在您的自助服务帮助中心回答常见问题有几个主要好处，包括可以方便地全天候24小时为客户提供帮助。事实上，69%的客户希望自己解决尽可能多的问题。让您的帮助中心了解最新的产品信息，并争取客户支持团队的帮助，根据他们看到的传入客户请求提供最相关和最有用的信息。他们与您的客户和产品都很接近，因此他们将提供有价值的观点。
2.在客户所在的地方会见他们
客户已经开始期望他们可以通过他们喜欢的渠道与公司交谈。对于某些客户，这可能是您自动创建电子邮件的标准Web表单。对于其他人，他们可能更倾向于通过WhatsApp或InstagramDM向您发送快速消息。同时，您可能会发现在您网站的产品页面上有策略地部署实时聊天可能会帮助您吸引潜在客户。事实上，它可能是所有这些的某种组合。通过全渠道客户服务策略，您可以在一个地方管理所有服务渠道并调整客户数据，从而使您能够个性化在线支持
3.全面了解您的客户
通过应用程序集成或定制应用程序挖掘客户数据，可以帮助您为在线客户提供更加个性化的服务。借助用于客户服务的科能在线电话服务系统，可以将客户上下文拉入您的座席工作区并从单一视图进行管理。这为您的代理提供了客户关系的完整背景，例如过去的对话和购买历史。它还消除了在多个系统之间来回切换的需要，从而节省了他们的时间，这可能是支持代表的主要痛点。4.尽快回复
在线客户支持的优势之一是客户可以获得更快、即时的帮助。例如，如果客户有关于尺码的快速问题，他们可以在提交订单之前通过聊天与您联系以确认。但这只有在客户服务代表准备好提供帮助的情况下才有效。部分原因是人员配备问题。查看您的服务台指标以了解按渠道分配的工单，并相应地部署您的代理。例如，您可能需要在高峰工作时间聊天的更多座席，以跟上您的响应时间基准。
你的技术也很重要。如果代理使用过时的系统，那将减慢他们的速度。同样，如果他们在多层流程中导航，即使是最简单的问题也需要更长的时间来回答。确保您拥有合适的工具，然后优化您的工作流程以提高效率。
5.培训您的支持团队的软技能
我们通常想到的相同客户服务技巧，例如镜像和温暖的语气，也适用于数字领域。他们只需要一些培训就可以转化为在线渠道。在这里，客户服务教育家ReaNinja解释了在线客户支持的一些重要客户服务技巧：
6.小心降级
客户投诉是不可避免的，但这些解决冲突的技巧可以帮助您保持冷静并开始修复关系的过程。重要的是你要从同理心的角度处理这些对话。你永远不知道谈话另一方的人经历了什么可能会引发愤怒和沮丧的感觉。作为客户服务提供商，您的工作是真诚倾听并采取适当行动。控制自己的情绪可能很困难，尤其是当您感到筋疲力尽时，所以记得多喝水、休息一下，善待自己。
7.征求反馈
反馈是在线客户服务流程的重要组成部分。征求反馈可以向您的客户表明您关心他们的体验并重视他们的意见。您应该定期监控客户反馈并衡量您的客户满意度(CSAT)分数。每次互动结束时的CSAT调查将帮助您衡量满意度并及时发现问题。您还可以使用社交媒体聆听工具来帮助您了解客户对您的产品或服务的看法，即使他们没有直接在Twitter或Facebook上标记您。这些工具可以帮助您了解客户对您品牌的真实感受，并让您深入了解如何改进品牌信息和参与策略。
8.做人
我们都渴望真实的人际关系。回想一下Zappos客户服务员工与客户通电话10多个小时的故事。这只是人类相互联系如何对业务产生积极影响的一个例子。使您的代理能够从真实和开放的地方与客户联系。一个简单的轶事或对共享经验的认可可以加强您的联系并提高客户满意度。具有幽默感还可以帮助缓解紧张局势，并使对话朝着互惠互利的方向发展。
科能为您服务
在线客户支持工具，从您的帮助中心文章库到快速的社交媒体帮助，让您可以随时随地为客户提供帮助，而且您可以在世界任何地方这样做。随着远程工作成为规则而非例外，为您的客户服务团队提供强大、灵活的解决方案非常重要。用于客户服务的科能在线电话服务系统允许您在单个工作区中统一客户对话，并与Slack、Shopify等受信任的应用程序无缝集成。立即开始免费试用科能在线电话服务系统以提供客户服务。
