什么是云呼叫电话系统

什么是云呼叫电话系统？

云呼叫电话系统是由第三方提供商在云中异地托管的业务通信软件。云呼叫电话系统由VoIP技术提供支持，这意味着它们可以通过Internet连接进行语音通话，而不是像传统电话那样与有线PSTN网络建立物理连接。

由于云电话服务器不是由最终用户在现场实际安装、安置和维护的，因此它们不局限于单个位置。座席和管理员可以从任何位置和任何设备上访问他们完整的商务电话系统，并在软电话界面中具有有效的Internet连接。

这种灵活性使云呼叫电话系统成为当今远程和移动员工的理想选择，而可扩展的云电话定价以及捆绑的基于层的计划和附加功能可让您的电话系统随着业务的发展而发展。

基于云的电话系统如何工作？

基于云的电话系统将语音压缩为数字音频数据，并通过互联网将其传输到接收者的本地网络和设备。这种IP语音（VoIP）数据传输发生在所有呼叫参与者之间，一直持续到对话结束。
以下是对基于云的电话系统如何工作的更深入的细分：

1. 基于云的VoIP软件
2. 虚拟电话号码
3. 通过Internet拨打电话
4. 活动呼叫工具
5. 服务器在用户之间传输呼叫数据

1.基于云的VoIP软件

基于云的电话系统依赖于软件，可通过Web浏览器、桌面和移动应用程序或现场硬件元素（如IPPBX）访问。每个VoIP服务提供商都提供按月或按年订阅，授予对VoIP电话和虚拟电话系统的访问权限。VoIP软件通常包括一个应用程序仪表板，用户可以在其中拨打电话、发送短信、查看语音邮件以及访问其他统一通信工具。

2.虚拟电话号码

用户安装VoIP应用程序后，他们可以为基于云的电话系统购买电话号码。VoIP电话使用虚拟企业电话号码，这些电话号码不像传统固定电话号码那样局限于物理地址。帐户管理员通常可以直接从管理员门户购买虚拟DID号码，并将这些号码分配给位于任何地方的用户。通过使用正确的凭据登录应用程序，远程员工可以立即访问他们的公司号码并拨打电话。

3.通过互联网拨打电话

当用户从其VoIP系统发出呼叫时，其软件使用信令协议（如SIP协议）在呼叫参与者之间建立连接。会话初始协议（SIP）在实时呼叫期间使用实时传输协议（RTP）等媒体交换协议传输媒体之前，安全地检索每个参与者的信息并启动呼叫。

4.主动呼叫工具

在通话中，VoIP用户通常可以通过其软件仪表板访问多项功能。用户可以管理呼叫控制，如呼叫暂留、转接、转接、静音和保持。大多数软件显示可自定义的联系人配置文件，用户可以在其中查看有关他们呼叫的客户的信息。

5.服务器传输呼叫数据

在活动呼叫期间，每个最终用户都会实时发送和接收数据。每个用户的设备都会拾取他们的音频并将其发送到他们的本地网络，该网络将音频转发到其提供商分配给每个用户的SIP代理服务器。这些代理服务器通过Internet将VoIP音频数据路由到所有其他端点。VoIP服务提供商可以在必要时将音频数据转换为模拟信号，供固定电话呼叫参与者使用。

云呼叫电话系统与传统固定电话的比较

云呼叫电话系统带来了与传统固定电话截然不同的独特体验。下面是一个快速比较：
云呼叫电话系统还包括比传统固定电话更高级的功能，例如：

• 公司电话号码：本地、国际、免费电话、虚荣心、用户扩展
• 高级呼叫路由：基于列表/固定顺序路由、基于技能的智能呼叫路由、基于时间/语言的路由、循环路由、最空闲路由、基于关系/VIP路由等。
• 可视语音信箱：使用语音邮件到电子邮件和语音邮件到文本的语音邮件转录
• 通话录音：按需/自动通话录音，具有暂停-恢复录音和可搜索的云存储
• 通话监控：实时呼叫监控、呼叫驳船、呼叫耳语、实时呼叫指导、自动座席协助、座席绩效评估和活动监控
• 交互式语音应答（IVR）：客户与预先录制的呼叫菜单提示进行交互，以在没有实时座席的情况下直接呼叫（或处理整个支持问题）
• 呼叫队列：基于IVR响应/拨打的号码、估计等待时间/自定义问候语、自动回拨的自动呼叫队列让客户可以安排他们理想的回拨日期/时间
• 呼叫分析：实时/历史、基于模板/自定义的分析和KPI，如平均处理时间（AHT）、未接来电率、CSAT/NPS分数、FCR、自然语言处理等AI分析、机器学习、客户情绪分析和趋势预测
• 集成/API：与CRM系统、服务台软件、营销工具、视频通话和团队聊天应用程序、文件共享和日历工具、云存储平台以及开发人员API的第三方集成，以构建自定义云呼叫电话系统功能
• 短信：双向客服短信、群发短信、自动出站短信提醒和提醒、彩信

云呼叫电话系统的优势

• 节省成本：免费/无限制的本地和长途电话、经济实惠的国际电话、灵活的即用即付定价或批量/承诺使用折扣、不需要昂贵的基于本地的设备、提供商处理持续维护、高级功能可提高首次呼叫解决率（FCR）并降低每次通话成本
• 移动性和灵活性：云呼叫电话系统非常适合远程/混合团队，可在任何具有互联网连接的设备上访问。座席可以从任何位置在他们的首选设备上接听电话，并在活动呼叫期间切换设备
• 快速设置过程：企业可以使用现有设备，移植现有的企业电话号码，只需点击几下即可添加用户/功能。如果需要，云呼叫电话系统提供商提供入职、培训网络研讨会和自定义设置流程
• 提高客户满意度：呼叫管理功能可消除或减少呼叫保持时间，并将客户与最佳可用座席联系起来，IVR/虚拟接待员提供24/7全天候客户自助服务，CRM集成和呼叫记录可实现个性化的客户服务
• 提高生产力：工作流程自动化、自动拨号器、通话录音/转录、实时团队协作、会议摘要和座席协助消除了耗时的手动任务并减少了人为错误的幅度
• 易用性：快速安装和设置过程、直观且可定制的座席仪表板、按需或定制软件培训网络研讨会

基于云的电话系统的挑战和局限性

• 需要足够的带宽：VoIP通话需要大约300Kbps的带宽才能确保强大的音质。如果您的本地网络流量过多或互联网连接不佳，您可能会遇到抖动、延迟或掉线的情况。
• 具有新功能的学习曲线：一些熟悉旧电话系统的用户在适应基于云的VoIP软件时可能会面临学习曲线。许多云呼叫电话系统都包含仪表板界面和高级呼叫控制。虽然这些都是有价值的工具，但工作人员可能需要几周的时间来适应。
• 隐藏费用：VoIP系统的每月费用通常不仅包括订阅本身，还包括一些额外的税费，这些税费和费用可以为每个用户每月增加几美元。
• 设置混乱：一些公司很难让新用户使用电话号码进行设置。有时，用户的电话会自动向语音信箱发送呼叫，或者无法响应入站呼叫。一些管理员还难以创建队列和IVR菜单。
• 黑客攻击漏洞：虽然VoIP服务对呼叫数据进行加密并且通常非常安全，但VoIP呼叫和基于云的电话系统可能容易受到黑客和其他在线威胁的攻击。
• 紧急服务更难找到：由于基于云的电话系统电话号码未链接到物理地址，因此电话报警等紧急调度服务更难在用户呼叫时跟踪用户的位置

如何选择云手机系统

选择小型企业云呼叫电话系统时要考虑的关键因素是：

• 价值和定价结构：提供商是否提供即用即付或捆绑语音通话分钟数、分层计划或点菜附加组件、免费试用、基于合同或批量折扣？
• 可用的集成：云手机系统是否与您现在使用或计划将来使用的任何第三方平台兼容？API是否可用？
• 安全可靠：该平台是否具有SLA保证的99.9%的最短正常运行时间、全球接入点、自动数据备份、备用电源和实时服务警报？是否符合HIPAA、PCI、GDPR和SOC3标准？它是否提供SSO、会议密码和具有端到端加密的24/7网络监控？
• 客户支持：是否提供24/7全天候客户支持，如果有，在哪些渠道？客户服务需要多长时间才能响应和解决事件？是否提供付费优先支持？

云呼叫电话系统的主要优点包括：成本效益（相比传统的电话线路，VoIP电话系统通常更便宜），可移植性（只要有互联网连接，就可以在任何地方使用云电话），多功能性（除了电话功能，还可能提供视频会议、即时消息、呼叫转接和语音邮件等）以及易于整合（可以与CRM、ERP等业务软件轻松集成）。

然而，云呼叫电话系统也有一些潜在的缺点，例如，需要稳定的互联网连接，如果网络不稳定，可能会影响通话质量；而且，虽然大部分云电话服务都有安全措施，但它们仍然有可能遭到禁用。

因此，选择是否使用云呼叫电话系统，需要根据自己的具体业务需求和网络环境来决定。