如果您正在寻找呼叫中心外呼系统的概述，那么您来对地方了。本指南提供有关营销活动类型、KPI、技术、合规性和成功关键的信息。呼叫中心系统可能是复杂的操作，但了解基础知识将使您成为专家。
呼叫中心外呼系统概述
呼叫中心外呼系统是一种能够帮助企业提高效率的工具，它根据预设的策略和号码列表自动对客户进行拨打。通常，这个系统会预先设置好要拨打的电话号码，并按照预定的时间安排进行拨打。呼叫中心外呼系统是向客户或潜在客户拨打电话的客户服务或销售操作。它配备了经过专门培训的外呼座席，他们在现场、远程办公或可能为业务流程外包商（BPO）工作。呼叫中心系统需要独特的技术、KPI和合规性要求。呼出互动不一定仅限于语音通话——在数字化转型对许多呼叫中心经理和客户服务主管来说是一个重要话题的时候，电子邮件或短信等呼出数字渠道也应该被视为联络中心用来与客户互动的渠道组合的一部分。也有一些呼叫中心不仅仅致力于呼叫中心外呼系统交互-当今许多联络中心发现将入站交互处理与一个组织中的主动呼出活动相结合提供了许多优势-我们将在本文后面讨论这些。
呼叫中心外呼系统类型
虽然呼叫中心外呼系统可用于执行任意数量的不同活动，但其中大多数都属于以下类别。1.电话营销
电话营销本质上是一种一对一营销产品和服务的方式。座席呼叫现有客户或从目标列表中呼叫潜在客户，并试图引起对产品或服务的兴趣。他们通过评估个人的需求、建立一些融洽的关系、向潜在客户介绍产品或服务、评估兴趣水平、安排约会，并希望将潜在客户变成电话销售团队可以联系和关闭的合格潜在客户来做到这一点。2.电话销售
这通常与电话营销混为一谈，但对于许多呼叫中心外呼系统来说，电话销售是由一组单独的销售外呼座席执行的独特功能。一旦电话推销员预热了潜在客户并告诉他们所有有关产品和服务的信息，熟练的销售外呼座席就可以接管并尝试完成一些交易。电话销售外呼座席受益于拥有良好的潜在客户列表，因为它们通常以转化率来衡量，转化率是将联系人数量与销售数量进行比较的指标。3.电话催收
呼叫中心外呼系统大量用于催收活动。催收外呼座席可能会致电客户，提醒他们错过或即将付款，或帮助他们制定新的还款计划。最终目标是让人们了解他们的债务义务。催收业务必须遵守《公平收债实践法》，该法保护消费者免受滥用催收行为的影响。4.电话筹款
您是否曾经接到消防员或警察慈善机构要求捐款的电话？该电话来自呼叫系统。操作可以像一群高中生使用最先进的出境技术将校友名单从纸上打电话给专业筹款人一样简单。目标是一样的——最大化贡献。由于有如此多的非营利组织竞相捐款，精心策划的出境活动可以极大地帮助组织实现其筹款目标。5.调查
呼叫中心外呼系统活动是衡量客户或广大公众脉搏的好方法。以下是呼叫中心外呼系统可以进行的一些调查类型。- 客户满意度调查。 没有自动调查工具的组织可以使用其呼叫中心外呼系统呼叫中心来管理客户满意度（CSAT）调查。这涉及外呼座席商致电客户并要求他们对公司的满意度、最近的购买、他们上次的客户服务互动等进行评分。
- 市场调查。 您可能也一直在接收市场研究电话。这些类型的活动经常由市场研究公司进行，他们希望发布有关最新消费者行为、态度等的研究。但是，个体企业也可以进行自己的市场调查，例如，测试新产品创意的吸引力。
- 政治民意调查。 呼叫中心外呼系统经常参与帮助民意调查人员收集有关选民对政治问题和候选人的看法的数据。例如，收集的数据可用于调整政治竞选信息。
6.主动的客户沟通
呼叫中心外呼系统活动还可用于主动通信，以加强客户关系，或通过主动联系客户来帮助联络中心避免大量传入交互。例如，组织可以提醒客户即将到来的约会或通知他们活动取消。最好的拨号器配备了可以使用IVR进行个性化的无外呼座席呼叫中心外呼系统呼叫或发送大量电子邮件和短信的功能。这些无座席、主动的通信非常经济高效，尤其是当您考虑到它们转移的入站呼叫时;此外，许多客户喜欢积极主动的外展活动——例如，我喜欢我的咖啡包供应商在我的供应不足时提醒我。只需确认重复订单就可以节省我的时间，并确保我永远不会用完！
外呼绩效指标
呼叫中心外呼系统具有用于衡量绩效的独特关键绩效指标（KPI）。这些通常包括以下内容。1.连接速率
连接率衡量接触客户、潜在客户等的成功率。它的计算方法是将成功连接数（可能包括也可能不包括答录机拾取）除以尝试次数。更高的连接率是首选，因为与更多人交谈应该会带来更多的销售、捐赠和完成的调查。2.转化率
转化率通过计算产生合格潜在客户、销售、捐赠等的连接百分比来衡量呼叫的成功。这是最重要的呼叫中心外呼系统KPI之一，因为它触及了他们主要任务的核心。3.平均处理时间
平均处理时间（AHT） 是座席在单个呼叫上花费的平均时间，包括通话时间、保持时间和呼叫后结束时间。AHT目标需要为座席留出足够的时间来充分执行其呼叫目标，但也需要密切管理，因为它会影响劳动效率和呼出呼叫容量。4.每个座席的呼叫数和每天的呼叫数
说到效率和容量，每个座席的呼叫数和每天的呼叫数是两者的指标。呼叫外呼系统通常非常关注他们在给定时间内拨打的电话数量，因为通常需要满足营销活动的最后期限。每天的呼叫可以帮助经理了解他们是否在正轨上，并且每个座席的呼叫在向下钻取到座席级别时，可以识别正在努力实现目标的特定座席。5.放弃率
放弃呼叫。当呼叫外呼系统呼叫中心使用自动拨号器时，可能会发生这种情况。如果客户在将连接的呼叫路由到座席之前挂断（TrueAvodon），或者呼叫到达可用座席之前的时间超过放弃率阈值（即使被叫方未挂断），则呼外呼系统呼叫将计为放弃。呼叫中心需要仔细管理放弃率，因为有法规可以控制放弃率有多高。6.保持时间
系统可以监控等待时间，这是衡量客户在座席启动的等待状态中花费的时间的指标。等待时间高于目标可能会降低客户体验，并且通常指示需要调查的问题。例如，外呼座席可能会因为不知道如何执行流程中的特定步骤而暂停客户，或者可能是因为系统异常缓慢。保留时间应在外呼座席级别可用，以便更好地进行故障排除，因为高于预期的等待时间可能表明需要额外的外呼座席培训。7.质量得分
就像呼入运营一样，外呼系统应有严格的质量管理计划，以确保座席按照标准执行并遵守适用的法规。质量分析师还可以确定单个座席提高绩效和转化率的方法。8.入住率
占用率是一种效率指标，用于衡量在呼叫相关活动上花费的时间与处于空闲状态的时间。呼叫外呼系统应努力提高入住率，使座席保持稳定忙碌，而不会让他们不知所措。相关外呼技术
您会发现外呼系统具有广泛的自动化功能，从最小到最先进的。以下是您可以在当今现代呼叫中心外呼系统操作中找到的几个软件应用程序。1.拨号器
有几种不同类型的拨号器可用于自动拨号。组织应选择最适合其运营需求和合规性要求的类型。以下是一些选项。- 预测拨号器。 预测拨号器是最先进的拨号器选项。预测拨号器预测座席何时可以处理她的下一个呼叫，并在她实际可用之前拨打多个号码。预测拨号器使用基于当前呼叫中心数据的算法（如AHT和放弃率）来确定要拨打的号码数量，这意味着此号码在一天中可能会有所不同。如果生产力是重中之重，这是一个不错的选择，但是使用预测拨号器的外呼系统需要密切关注放弃率。
- 渐进式拨号器。 当座席可用时，渐进式拨号器会自动拨打一个号码。由于客户将立即与座席连接，因此渐进式拨号器是一个非常客户友好的选择。但是，它们不能产生与预测拨号器相同的生产力水平。
- 电源拨号器。 电源拨号器使用固定的呼叫与座席比率来确定在座席可用时要拨打的号码数。此逻辑不同于渐进式拨号程序（每个可用外呼座席仅拨打一个号码）和预测拨号程序（使用动态比率并在外呼座席可用之前开始拨号）。使用电源拨号器的呼叫中心外呼系统需要非常密切地管理放弃率。
- 预览拨号器。 预览拨号器为外呼座席提供有关呼叫列表中下一个号码的详细信息和控制。当座席结束呼叫时，预览拨号程序首先显示有关下一个客户或潜在客户的相关信息，允许座席为呼叫做好准备。然后，座席可以让系统拨打呼叫或跳到下一个呼叫。预览拨号器非常适合需要更多准备和个性化的交互。
2.呼叫中心外呼系统IVR
电话外呼系统IVR 可以自动分发大量呼叫中心外呼系统个性化通信。例如，他们可以推送约会提醒或产品召回通知，并且比外呼座席团队更快、更经济高效地完成。而且由于它是IVR，因此联系人接收端的人员可以与系统进行交互，可能包括自助服务或连接到座席的选项。3.通话录音
每个系统都应该记录他们的所有呼叫。它提供了每次通话期间所说的内容的记录，对于质量管理计划至关重要，并且可能需要出于合规性目的。行业领先的呼叫录音软件可记录音频和座席屏幕，可以屏蔽敏感信息，并提供广泛的保留选项。4.质量管理
呼叫系统操作可以使用质量管理软件来简化质量管理流程，并推动更有意义的性能改进。最好的质量管理软件具有可定制的评估表格、评估和指导工作流程以及简化的仪表板等功能，可为质量评估结果带来透明度。更好的是，当座席在其联系人处理界面中提供质量管理时，这减少了培训需求，并在一个统一的座席桌面中简化了QM和培训活动。5.混合呼叫中心
混合呼叫中心同时使用呼入和呼出呼叫，并培训其座席处理这两种交互类型。这样，他们在部署外呼座席方面就有了更大的灵活性。例如，当入站呼叫中断时，系统会自动将呼叫系统呼叫路由到通常处理入站呼叫的外呼座席。同样，通常处理呼叫系统拨号活动的座席可以在入站队列太忙时轻松协助应答呼叫。这种入站/呼叫中心外呼系统混合功能可提高外呼座席利用率和更有效地利用人工资金。先进的联络中心甚至可以将呼出拨号与呼入呼叫和数字交互相结合。6.报告和分析
您现在可能已经注意到，呼叫系统是非常数据驱动的运营。为了密切管理所有这些KPI，呼叫中心外呼系统需要灵活的报告和分析工具，以提供实时数据、突出问题区域，并允许管理人员以多种方式对数据进行切片和切块。这对于最大限度地提高效率和结果以及保持合规性至关重要。合法合规性
免责声明：我不是合规专家，本节并不意味着全面概述呼叫中心外呼系统需要遵守的所有合规要求。呼叫中心外呼系统操作在设计内部合规性实践时需要法律专家。但话虽如此，如果不对合规性问题进行一些讨论，任何呼叫中心外呼系统指南都是不完整的。因此，这里有一些您想要调查的事情。
1.电话消费者保护法
1991年的《电话消费者保护法》（TCPA）旨在保护消费者免受不必要的电话和骚扰。它管理各种呼叫中心外呼系统区域，包括自动拨号器、拨号时间、内部和国家禁止呼叫列表、预先录制的消息、向呼叫接收者披露信息等等。TCPA多年来一直在修订，因此及时了解最新要求非常重要。更多信息可以在FCC网站上找到。2.国家请勿呼叫注册表
TCPA的一个重要成果是请勿呼叫（DNC）注册表，这是一个电话号码列表，企业无法拨打这些电话号码进行未经请求的营销和销售电话。非销售电话类型，如债务催收和筹款，通常不受DNC限制。呼叫中心外呼系统使用当前的DNC列表非常重要，因为新号码一直在添加。3.所有常见的呼叫中心规定
呼叫系统还需要遵守与呼入呼叫中心相同的规定。这可能包括旨在保护个人健康信息的HIPAA和管理信用卡数据安全性的PCI。并且有很多关于通话录音的联邦和州法律需要遵守。4.具有支持合规性功能的软件
合适的软件可帮助呼叫中心外呼系统保持合规性并避免代价高昂的罚款。例如，复杂的拨号器可以自动检查DNC列表并抑制不应拨打的号码。或者，当放弃率超过配置的阈值并且呼叫中心有不合规的危险时，可以将主动拨号切换到渐进式或手动模式。这些类型的功能可帮助系统部署符合其特定合规性要求的拨号器解决方案。呼叫中心外呼系统成功的关键
外呼系统有许多活动部件。成功取决于在正确的时间专注于正确的事情。以下是呼叫中心领导者应关注的一些成功关键，以确保令人满意的业务成果。1.活动计划
每个新的活动都应该被视为一个项目，它将受益于一些基本的项目管理技术。管理人员应：- 设定KPI目标-AHT、连接速率、每日呼叫数等的目标是什么？
- 建立一个包括开始和结束日期以及中期里程碑的时间表（例如，按X日期调用的潜在客户的一半。
- 制定人员配备计划-有多少座席将在活动中工作，他们的日程安排是什么，需要什么技能？
- 确定其他细节-脚本设计、培训计划、通话清单等。
