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202年呼叫中心发展状况

        在整个冠状病毒大流行期间,呼叫中心获得了很多关注。以前使用量略有上升的提供商;突然看到使用数据几乎无法控制地飙升。今天的呼叫中心软件很复杂,不需要太多启动,这是通常基于云的技术的很大一部分吸引力。尽管本地呼叫中心并没有消失,但从大流行病中可以清楚地看出,云呼叫中心提供商可以毫无问题地说服公司通过软件实现连续性将是渡过难关的方法。
 202年呼叫中心发展状况(图1)
        在ZogbyAnalytics委托进行的一项研究中,该公司发现54%的呼叫中心将采用混合模式运营。对于希望提高工作场所生产力的员工和雇主来说,全渠道支持以及人工智能也变得越来越重要。
让我们看看影响2022年呼叫中心状态的其他因素。 
云呼叫中心的兴起
        外包呼叫中心职责似乎不是最经济的决定。因此,我们还没有看到太多。事实上,在过去的两年里——我们看到了相反的情况——远程工作人员被雇用在舒适和安全的家中执行同样的任务。投资于了解业务细节的员工更便宜、更明智:而不是在其他各种呼叫中心工作的员工,因为客户体验(CX)成为2022年成功的真正决定因素。
Zendesk 客户体验趋势报告
Zendesk客户体验趋势报告
        公司首先考虑投资昂贵的硬件、昂贵的许可证和管理成本的日子已经一去不复返了。也不再需要耗时的配置和更新;他们被大规模的呼叫中心技术提供商推出。这种模式在成本方面非常受欢迎,因为云呼叫中心不遵守长期合同;而是根据使用情况计费。还有很多其他好处,我在下面概述: 
  • 几乎64%的领导者将他们的呼叫中心视为收入驱动因素——超过四分之三(85%)的人表示他们对这一数字持乐观态度。 
  • 72%的领导者表示他们在2021年雇佣了更多人。
  • 他们还表示,该行业决心通过投资强调改善座席工作体验的新技术和工作流程来建立弹性。
  • 呼叫中心的停机时间减少了35%。
  • 客户想要更高水平的专业知识,49%的受访者在2019年Zendesk调查中显示:良好客户体验的最关键要素是与了解他们为什么打电话的座席互动(51%)并有可能解决快速查询(49%)。 
呼叫中心客户服务 
    能够在冠状病毒时代扩展卓越客户体验的公司肯定会蓬勃发展。客户的期望已经上升,并将继续如此。等待时间;在冠状病毒大流行期间的某一时刻,创下历史新高。客户(喜欢)在与品牌沟通方面有多种选择。 
     WhatsApp、社交媒体、电子邮件甚至短信支持越来越受欢迎,尤其是在执行简单的客户任务(如航班变更、预订更新等)时,变得更加无处不在。这些任务中的每一项都不一定需要人工干预,但如果顺利完成,很可能会带来更满意的客户。
Zendesk 客户体验趋势报告
    由于呼叫中心通常是企业的第一个联络点,因此座席必须配备齐全的所有行业工具。这意味着代理协助、IVR、用于验证身份的语音生物识别、安全支付解决方案,甚至是对客户购买/通话历史记录的可见性等功能。 
    这可能需要集成到大多数呼叫中心目前提供的CRM系统。再一次,更多的统计数据展示了呼叫中心的客户服务对业务的重要性:
  • 95.7%的呼叫中心专业人员将客户满意度视为最关键的指标。 
  • 67%的客户愿意为出色的客户体验支付更多费用。 
  • 84%的客户更愿意像对待客户一样对待他们,而不是通过“数字”来达到当天的配额。 
  • 70%的客户在通过各种客户服务渠道联系品牌时渴望无缝流程。 
  • 58%的客户表示客户服务会影响他们选择的品牌。 
  • 86%的客户希望与他们分享(与之)情感联系的客户服务代理打交道。
  • 由于糟糕的客户服务,企业每年损失750亿美元。
  • 89%的客户服务代表同意客户可能会分享积极和消极的体验。
  • 88%的客户服务专业人士认为,客户比过去有更高的期望,因为他们更了解情况。
只有12%的客户认为公司将客户放在首位。
全渠道可以提高效率
        呼叫中心——它们曾经与漫长的等待时间有关。最终,他们获得了给你回电话或保持你的位置的能力。近年来,客户说“我们只是想要更多的选择”。因此,WhatsApp、SMS、电子邮件等平台,而不仅仅是语音,成为可行的客户联系方式。全渠道呼叫中心是这一概念的(最大)推动者——支持基于网站的实时聊天和视频通话。由于它比过去更加标准,推出对全渠道客户服务的支持是一个相对较快的过程,并且在大多数情况下只需单击按钮即可完成。 
客户体验趋势报告
  • 66%的消费者平均使用三个或更多接触点与他们喜爱的品牌联系。
  • 92%将客户体验视为差异化因素的组织提供多种联系渠道。
  • 59%的人更喜欢在社交媒体上回应客户投诉的品牌。 
  • 54%的客户通过电子邮件与企业联系。 
  • 聊天代理可以同时处理两个或更多并发会话,使其比纯语音代理更高效。
  • 在聊天中解决的平均联系成本比通过语音渠道解决的平均成本高出76%。 
  • 41%的消费者在联系客户支持时更喜欢实时聊天。
呼叫中心AI功能可提高生产力
        零售商已成为人工智能的最高采用者,尤其是在呼叫中心。人工智能驱动的聊天机器人将在未来几年经历更多的增长。聊天机器人的部署大大减轻了呼叫中心座席经常感受到的负担。大多数聊天机器人都可以配置为回答相关问题并提供快速支持。他们还可能提供有关如何解决其他查询的建议。 
        客户更有可能与人工智能驱动的聊天机器人互动,这可能意味着客户忠诚度的提高。还有为呼叫中心设计的功能——专为管理和拨打/接听电话而设计,效率是主要目标。自动拨号器、通话录音软件、监控工具、IVR和自动话务系统都在打造精心策划但真实的客户体验方面发挥着重要作用。
Zoom和Five9等公司在大流行期间使代理商更容易获得最准确的信息,其功能旨在为代理商推荐最佳的后续步骤,以利用AI的力量帮助客户。 
        此外,自动拨号器可以通过提高拨号效率来提高呼出呼叫中心的整体输出。监控工具;通话录音、自动助理和呼入/呼出IVR系统还可以帮助将客户路由到他们需要联系的部门并减少与相关的摩擦 
  • 42%的受访者表示,在通过呼叫中心获得令人沮丧的自动客服体验后,他们会去其他地方。
  • 自动拨号器每小时可以提高200–300%的生产力。将此与人工拨号相比,后者需要更长的时间。  
  • 10家企业中有8家已将人​​工智能作为电话客户服务解决方案。25%的客户交互将在2020年集成聊天机器人或虚拟客户助理。
  • 在将人工智能与人机交互相结合的公司中,客户满意度提高了61%。
  • 呼叫中心报告称,在2020年2月至2020年4月期间,人工智能呼叫助理的流量增加了40%。
呼叫中心将实现前所未有的增长 
        根据IDC的数据,到2021年,包括软件、硬件和服务在内的人工智能(AI)市场的全球收入预计将同比增长15.2%。这一数字在2021年IDC全球半年度人工智能会议上达到3418亿美元追踪器笔记。2022年,它有望进一步加速发展,IDC指出,到2024年,它可能会突破5000亿美元大关。 
        人工智能软件以88%的整体人工智能市场份额领先市场。IDC估计,在增长方面,人工智能驱动的硬件:可能在未来几年内增长最快。 人工智能应用程序占收入的近50%,并且拥有最强劲的五年复合年增长率(CAGR),为33.2%。最慢的;人工智能系统基础设施软件,其五年复合年增长率为14.4%。它约占所有人工智能软件收入的35%。