云呼叫中心迁移你需要了解的

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选择合适的呼叫中心合作伙伴将确保您的客户旅程取得成功

云平台的成熟激发了对移动的新信心。将任务关键型系统迁移到云中,以获得敏捷性、规模和成本效益。您的公司如何实现这些优势?需要采取哪些步骤才能开始呼叫中心不可避免的云迁移?从值得信赖的合作伙伴开始,他们提供广泛的功能,可以帮助您浏览广泛的服务和解决方案选项以及新功能。

本文提供了选择合作伙伴和迁移到基于云的呼叫中心的十个关键注意事项。通过评估这些条件并在一开始就回答关键问题,您可以选择与组织的业务目标和要求最匹配的解决方案提供商。借助所获得的知识,您可以放心地将呼叫中心迁移到云中。
 

一、文化契合度

您正在考虑的供应商是否与贵公司的目标和战略保持一致?
对于大多数组织而言,迁移到云是一大步。选择合适的供应商来帮助实施和管理云呼叫中心的重要第一步是了解他们的经营理念、公司历史和价值观。提出这些问题以获得有关文化契合度的保证。
解决方案提供商在问责制、领导力、创新和响应能力等领域是否与您的公司具有相同的价值观?解决方案提供商在呼叫中心业务方面是否具有久经考验的历史,有能力解决您的战略业务计划?
解决方案提供商是否制定了满足您独特业务需求的呼叫中心现代化计划?它是否考虑了客户交互功能之外的增强功能,例如运营效率和员工参与度?

2. 您所在行业的客户参考

您是否在规模、业务目标、策略和要求方面与参考客户交谈过?与您正在考虑的供应商合作的参考客户交谈,可以提供有关所需工作量水平和您可能面临的问题的宝贵见解。以下是要问的几个问题:参考客户交谈
  •  解决方案提供商通过哪些方式帮助提高了客户和员工的参与度,并在上线后继续优化业务运营?
  •  他们能否提供具有综合能力和独特服务的完整呼叫中心服务产品,还是提供单点解决方案?
  •  解决方案提供商如何帮助您以“跟随太阳”的方式支持全球客户?
与您正在考虑的供应商讨论已部署云解决方案的其他企业。这可以为您提供第一手知识和对提议的解决方案、第三方集成能力、专业服务和行业专业知识的验证。

3. 定制以匹配您的业务

什么级别的集成是可能的有哪些工具和专业知识可用
定制业务

合适的解决方案提供商可帮助您将其应用程序系统和基础架构集成以确保解决方案无缝这将优化客户体验和座。 估技术平台的放性其对业标准的遵守情况,其是在考虑技术平台的复杂性时 为中心的集成样可以深入了解集成功能以及将来与作伙伴合作的机会。

4. API集成工具

什么级别的集成是可能的有哪些工具和专业知识可用 合适的解决方案提供商可帮助您将其应用程序系统和基础架构集成以确保解决方案无缝这将优化客户体验和座。 估技术平台的放性其对业标准的遵守情况,其是在考虑技术平台的复杂性时 为中心的集成样可以深入了解集成功能以及将来与作伙伴合作的机会。

5、技术和服务合作伙伴扩展功能

您的解决方案提供商是否拥有广泛的合作伙伴网络提供可扩展性
技术和服务合作伙伴扩展功能

解决方案提供商通常与其保留的公司开发人员可以使用哪些类型的平台 API?技术平台开放性和可扩展性如何它们是否支持行业标准的 Web 服务当您业务需求发生变化时,可以根据需要增强其功
谁是他们的技术和实施合作伙伴提供商技术生态系统的深和广可用的第三方案是对愿景、技创新和投资水平以及合作伙伴生态系统实力的良好考验。 找与列合作伙伴合作的供商,些合作伙伴增加了新功能和值,过客户参考进行了验证,通过开放市场提供了扩展应用程序。

6. 安全性和合规性

您的供应商是否在安全性和合规性方面进行了投资功能及其认证吗?
        对于您的客户来说,数据安全和隐私至关重要。每周都有另一个关于数据泄露和其他安全违规行为的头版新闻报道。现实情况是,如果您的提供商不断投资于安全性,基于云的呼叫中心可能比本地解决方案。
        选择能够证明其解决方案完全符合最新行业规范并通过认证的解决方案提供商,例如支付卡行业 (PCI)、服务组织控制 (SOC)、ISO 27001 信息安全标准和健康保险流通与责任法案 (HIPAA)。

7. 地理覆盖范围

您是否能够支持跨不同地理位置的分布式团队?
        客户遍布全球的组织通常需要根据所需的技能、一天中的时间、使用的渠道和流量,将不同类型的交互路由到世界的不同地区。全球通用队列可以帮助您管理全球虚拟团队,并确保客户获得"全天候"的服务和支持水平,以有效响应。
        如果您的公司希望将传统的本地呼叫中心系统扩展到世界的新地区,基于云的呼叫中心可以帮助您更快地建立新位置并支持其他座席组,而无需对基础设施进行昂贵的投资。

8. 业务连续性

        解决方案提供商是否提供地理位置分散的高可用性和其他业务连续性选项?
业务连续性
        您的呼叫中心是您的客户关系生命线。了解提供商确保正常运行时间和一切照旧运营的能力是提供商评估过程中的另一个关键步骤。
虽然许多云提供商在其基础架构中跨数据中心提供各种冗余功能,但请寻找关键功能,例如:
  •  通过地理隔离保护数据中心
  •  完整的网络容量和感知
  •  支持基于开放标准的 IP 基础架构
  •  跨多个数据中心的无缝故障转移功能
        真正的全球提供商可在发生中断或隔离在特定位置的其他问题时实现区域灾难恢复。您的呼叫中心能够故障转移到另一个实例,同时保持
信息连续性和向客户提供的服务 — 对您的业务和品牌至关重要。

9. 创新和响应能力

        供应商在创新和响应不断变化的需求方面是否有良好的记录?
        部署基于云的呼叫中心的核心优势之一是持续改进。您的解决方案提供商的创新愿景会影响您的持续成功。他们执行这一愿景的能力
将为您提供简化客户旅程的重要工具,这将转化为改善客户体验和业务竞争优势。
        评估提供商在新产品和服务推出以及持续功能升级方面的跟踪记录。

10. 呼叫中心的未来

       让您的呼叫中心投资适应未来发展的最佳方式是什么?
       随着客户行为向更高的移动性发展,新技术成为主流,利用云成为您跟上不断变化的需求的最简单途径。公司与其消费者之间不断增加的互动量和类型将通过网站,社交网络和移动渠道(如文本)发生和视频。
云呼叫中心是未来
       云技术已经到位,以支持这些进步。分析可以帮助您确定协调客户旅程的最佳方式,甚至预测客户需求。在动态市场中,了解提供商的路线图将如何帮助您创新并在未来为客户提供服务。
        更多领先的IT功能将仅在云中可用,迫使不情愿的组织更接近云采用。1 随着越来越多的呼叫中心迁移到云端,解决方案提供商需要保持在呼叫中心技术的最前沿创新,帮助客户在处理客户体验的方式上保持最新和创新。
       花时间和精力预先考虑这十个评估标准。从长远来看,对您的业务需求、潜在合作伙伴的能力以及文化契合度有良好的了解,将有助于您实现业务目标。

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