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未来全球聊天机器人将实现年均24%的成长

     由苹果(Apple)数字语音助理Siri带动的风潮,正式启动了数字语音助理世代,包括Google、亚马逊(Amazon)等也纷纷推出自家产品如Google Assistant、Alexa,并应用到包括智能音响甚至车载娱乐资讯系统上。    
 聊天机器人
     而除了语音助理外,也有越来越多机构及企业使用机器学习(machine learning)、自然语言理解(natural language understanding)等人工智能(AI)技术来开发所谓的聊天机器人(chatbot)作为虚拟助理,主要用于数字商务及客户服务领域。这些聊天机器人可回答重复性高且简易的问题,大幅降低企业客服中心的成本。
     根据市调机构Research and Markets报告预测,未来4年(2018~2022年),全球聊天机器人市场规模将以24.43%的年均复合成长率(CAGR)稳定成长。报告指出,推动聊天机器人市场成长的主要动能无疑是企业看中这类对话软件可简化客户服务并省下大笔成本。
人工智能机器人
     而这主要基于对网络自助服务(self-service)的需求持续成长,尤其是在支付及汇款应用领域,这也是为何至目前为止在聊天机器人技术投资最多的都是零售与金融领域。
     另一项由Salesforce旗下MuleSoft委托、由Opinium Research进行的调查则显示,全球有超过43%的消费者过去12个月在与某家机构联系时,曾与聊天机器人对话过,但其中仅38%表示得以解决问题。这也凸显出,多数企业机构必须持续在聊天机器人技术及功能方面下更大的努力及投资。
     Research and Markets的报告也指出,目前限制聊天机器人在全球范围快速成长主要原因在于缺乏相关意识以及技术标准化。举例来说,在许多新兴市场,多数消费者并不清楚聊天机器人的功能及作用,尤其是在如巴西或印度等人口规模庞大的国家,这也限制了聊天机器人的广泛采用及普及。