专注SIP通讯产品与方案

语音将继续在重要性方面得到提升

   由于电子商务和网络的普及,将导致在销售和服务支持方面对语音需求增加 - 尤其是智能手机让你在漫游的时候可以做任何事情。
  
   虽然网上聊天可能会在未来十年内消弱电子邮件,而语音将继续在重要性方面得以提升 - 通过视频聊天得以加强。
 
 ·客户仍然需要只有人才能够提供的帮助

 企业一直在试图以最小的成本代价保留住客户。

 虽然这可能会带来联络中心呼入电话量的下降,但客户仍然需要只有人才能提供的帮助。

 例如,如果一个客户有一个技术性的问题,他们不完全了解,他们将需要一个详细的解释。

 通过社交媒体或短信的沟通,对细节的描述会受到局限;Twitter的140个字符是不足以讨论一个复杂的技术故障的。

 客户会永远感激友好的交谈

 一个人以友好和轻松的方式为你解释问题,这是客户所感激的,这永远都不会改变。

 虽然有些联络中心到2034年可能完全自动化,但我相信总会有用到语音的地方。

 虽然很容易被相关的技术以及相关的成本节约所驱动,但意识到人情味重要性的公司将能够提供更好的客户体验。

 ·电话可以调动座席的情绪,并做出相应的响应

 听到别人的声音是更加个性化的体验。电话可以很容易地传达客户的情绪,并调动座席员的情绪并作出适当的反应。

 这样细微的差别,并不总是能够在电子邮件中得到的,也几乎不可能在140个直接留言字符中获得。

 ·语音交流通常是最简单的

 尽管越来越多的人可能会转向社交媒体或网上聊天,以这样的方式得到简单问题的解答,但当客户有大量的信息需要传达时,电话仍然是最好的选择。

 IP电话的发展也允许联络中心来处理非常高的呼叫量,同时保持语音质量的最高水平。

 ·有些客户仍然会习惯于使用电话

 语音电话和其他沟通渠道之间的平衡必须谨慎管理。

 如果其他渠道,如社交媒体对他们来说是新的和不熟悉的话,有些客户仍然更习惯于用电话来进行查询。

 ·联络中心必须能够保持无缝对话

 看起来未来的联络中心可能较少依赖电话,而更多的是通过其他渠道,但这些中心需要同时合并每一个接口。

 一个好的联络中心将负责处理通过多种渠道的同一个问题,以让他们的客户获得信心和最佳体验。