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语音将成为复杂问题处理的重要渠道

 语音(也可以是视频中的语音或者是Web上的语音)仍然将是一段时间内复杂问题的主要渠道 - 除非大家都失去了说话的能力。
 
 我们连线的是社会。口头交流是有效果和有效率的沟通自然形态 - 但它很可能只是当我们真正需要人际交流时才使用的方式。
 
 ·语音永远不会消失,因为人类之间是有关系的
 
 语音的占比将持续下降,但它永远不会消失。这是因为上帝在创造人的时候,也建立了人与人之间的关系。
 
 但语音渠道一定可以用“语音+”的服务方式得到增强。例如,语音加协同浏览,语音加视频等,现在这些都可以了。可以预见其他渠道与语音结合的方式也会在未来几年内出现。
 
 ·简单的互动将继续转移到自助服务上
 
 简单的互动将继续转移到自助服务和基于文本的通道上。这些替代方案是很重要的,是由客户对速度,方便程度和低成本需求驱动的。
 
 他们将发展的越来越成熟,变得越来越像面对面的互动,有情绪检测和其他细微差别。但是,正如人工智能所追求的那样,他们将永远不会完全到达那里。

 无论我们怎样努力,声音和它的情感、带感情的特性永远不会被取代。我们毕竟是人,感情是人的属性。
 
 ·社会化媒体挑战语音而成为首选的联络渠道
 
 今天,语音仍是快速响应的首选渠道 - 在我们的2013系列研究中有66%的英国消费者是这样选择的 - 但企业需要放眼未来,为下一代客户服务做好准备。
 
 该研究强调了社交媒体作为联络渠道的重要性,并指出很可能在相关的年轻一代消费者身上得到爆发性增长。
 
 到2034,社交媒体可能会挑战语音成功而成为首选的联络渠道,但语音将永远是处理最紧迫和复杂问题的最佳方式-同时也是得到答案的最快方法。
 
 ·大多数交互将不再是语音
 
 毫无疑问,大多数企业与客户之间的互动在未来二十年之内将摆脱语音。
 
 智能手机的兴起和“呼叫中心”公众感受体验的下降导致了一场风暴的到来,客户纷纷向自助服务、Web聊天和通过论坛的自助和互助转移,任何可以摆脱电话保持时的音乐以及无休止的电话转移的方式都会受到客户的欢迎。
 
 ·打给企业的电话将是高级的业务请求
 
 当有一个非常复杂的请求时,我们希望很快就有人来响应 - 那个人最好具有解决问题的能力和权限!
 
 目前,处理疑难问题时的第一反应就是升级到主管或团队领导者,但在今后20年的时间里,打给你公司的每一通电话都将是升级类型的电话。语音将不经常使用,但每次的通话将显着比我们今天的普通呼叫更重要,因此需要一清二楚,以确保没有错误。
 
 这将是2034年你所面临的市场,确保无论你的自我服务和任何后续呼叫都要满足您的顾客需求,他们会通过自己的社交网络将他们的看法传播出去,帮助你做市场营销,无论认为你是好的,还是坏的。