专注SIP通讯产品与方案

SIP仍将是未来通信平台发展的一个主要趋向

  影响联络中心的最重要技术趋势包括:SIP越来越多的应用于通信平台核心,以及平台和应用的日趋虚拟化。 每一种新的核心技术都让企业有可能进一步的提高效率和/或降低成本。 然而这些变化也确实会导致中断,有时,率先采用尚未成熟的技术存在着切实的风险,企业因而要面对产品变更、甚至在技术无法达成预期目标时仓促淘汰的难题。

  会话发起协议(SIP)描述了在IP网络上建立通信的过程。 今天,IP网络承载着企业用户用到的几乎所有通信(电子邮件、IM等),对大多数企业来说,其中还包括了VoIP及视频通话。 虽然VoIP的应用早已十分广泛,但利用SIP来管理VoIP仍是新生事物。 许多现有的VoIP项目都基于一种名为H.323的语音通信协议。

SIP和H.323的相似点包括:

   都利用IP网络来连接电话,不需要为电话机单独布线。
   
   这两种方式都不会让语音质量变得更高。 这两种方式里语音数据在电话之间的传输方式是相同的。

   都支持软电话、或能把电话功能嵌入到应用里。

   都不是专有方式。 它们拥有全球标准实体的支持,许多厂商生产的产品都与之相兼容。

   这两种方式都出现于上世纪九十年代中期,因此已经应用了近二十年, 算不上新型和现代化的技术。
 
 SIP日益流行的理由在于其已经、和尚未在实践中得到证实的丰富优势。 其中最主要的一点是,SIP在概念上类似于HTTP、电子邮件等已经广泛应用的Web技术。 近十年中,Web应用发展出了多种不同的用途。 利用SIP,开发人员可以把通信功能纳入到其应用中,过程和H.323相比要简单得多。 H.323专为语音和视频语音通信而优化,而SIP从概念上则通用于支持任意种类通信,如语音、视频、即时消息(IM)等。 凭借其简洁理念和多媒体功能承诺,SIP比H.323更受欢迎。

  不过,SIP应用面临着一个困难重重的任务。 Web技术能够创建新的应用与解决方案,SIP则必须取代IP语音通信领域一系列已经确立的、非常成熟的解决方案。 以往工作表现得完美无缺的语音通信解决方案必须在SIP中重新开发和测试。 联络中心的语音通信要求、例如等待是播放的音乐/通知、IVR互动音、会议、服务观察等并非SIP的固有组成部分,也需要人工开发。 另一个潜在难题在于SIP协议的延伸性及后续互操作问题,这曾给SIP造成了许多麻烦。 例如,SIP标准规定了三种不同的音调发送机制(供IVR使用)。 如果一个SIP IVR不支持SIP解决方案提供商所支持的标准,IVR解决方案将不可以互操作。

  SIP较之H.323的另一大优势在于,它支持多种网络常用的通信,例如在线状态和IM。 这里也存在着一个难题。 过去几年里,消费者开始使用各种不同的web及手机应用进行通信, 其中最常见的包括Skype、QQ、Viber和Google Talk。 成百万的人利用这些应用来分享状态信息和彼此沟通。 可是,这些应用都没有采用SIP。 社交媒体渠道的开发人员也同样如此 – 他们选择了利用自己的专有方式进行在线状态与通信的开发。 传统的语音通信服务提供商只能在一个国家或一个地区提供服务,基于Web的通信应用则不受此类限制。 例如,中国移动不能在日本或美国提供服务,但QQ或Skype一类的web通信应用就毫无限制。 它们的网络用户可以置身世界任何角落,因此对它们来说,采用SIP等于为竞争对手争夺自己的用户群打开大门,只会危害到实际效益。 这大大阻碍了SIP在消费通信应用领域的发展。 如果销售者不接受SIP,那么它在web通信方面有何价值?或者,它只是企业用到的另一种过时协议? 如果SIP只能在企业内部派上用场,任何更广泛用于某个具体用途的协议都可能取而代之,例如用于在线状态与IM的XMPP。
尽管存在种种不足,SIP仍将是未来通信平台发展的一个主要趋向。 在规划新的联络中心时,企业必须对SIP需求加以恰当重视。 下面列出了新联络中心SIP部署方面需要考虑的一些问题。

   SIP是一种技术选择,决定了呼叫中心里通信的发生形式。 SIP的部署将会影响到联络中心的几乎所有系统,包括来话中继处理、自助服务、坐席应用和电话等。

   SIP在创建灵活的大型通信设备网络方面效率最高。

   SIP有可能促使中继及其支持设施的成本降低。

   非语音通信方面的SIP应用仍然非常有限。 大多数情况下消费类多媒体应用不会采用SIP。

   SIP部署不妨碍其它技术的应用。 在某些情况下,针对具体用途选择最佳技术可能要比只支持SIP效果更好。

   对于客服代表或客户来说SIP自身不存在优势;它的优势取决于应用。