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将人工和人工智能(AI)混合在一起的呼叫中心

 当涉及到一个损坏的设备,或者被锁定在一个在线账户时,消费者仍然倾向于拿起电话拨打公司的热线电话。但如今的消费者已经变得更加精明了。当他们到达客服中心的时候,他们已经在网上完成了他们的作业,并尝试了一些简单的解决方法。
 
 换句话说,消费者变得更聪明,对呼叫中心运营商就有更高的期望。为了服务更多更聪明的客户,呼叫中心也必须加强他们自己。
 
 我们探索了呼叫中心如何将人类的专业知识与先进的技术结合起来,用以服务于一个更有知识、更有见地的客户群体。
 
 围绕呼叫中心的世界
 
 一些公司专注于将人工和人工智能(AI)混合在一起,以使呼叫中心更有效地为消费者和呼叫中心员工提供服务。虽然机器不会很快取代呼叫中心的座席,但它们可以用来加速呼叫中心的身份认证和信息回收过程,并屏蔽辱骂性的呼叫者,为员工节省一些时间和避免一些沮丧。
 
 亚马逊也加入了人工智能的行列。联络中心解决方案提供商Genesys宣布了自己的云客户参与解决方案和亚马逊Alexa的新集成。集成的目的是利用人工智能技术,让企业更容易地创建和维护一个对话式的交互式语音响应,从而更有效地服务于联络中心,并提高客户体验。

 把呼叫者变成忠诚的客户
 
 随着呼叫中心技术和趋势的成熟,一些企业已经将他们的注意力转向服务于客户旅程的整个生命周期。