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电话客服让客户满意的14种技巧

什么是好的客户服务电话?请继续阅读我们最好的电话客服服务提示。
即使在文本、DM和嵌入式消息传递的时代,客户仍然希望可以选择通过电话联系客户服务。事实上,在我们的客户体验冠军报告中接受调查的组织中,超过90%提供电话支持。客户越来越喜欢通过消息和聊天等新兴渠道与企业互动,但他们通常希望听到人类的声音来解决更高风险的问题。
电话客服服务提示
在我们的客户体验冠军报告中接受调查的组织中,超过90%通过电话提供客户服务。要通过电话提高客户满意度并提高您的客户服务电话技能,请遵循这些最佳实践。
什么是好的客户服务电话?
根据TrueLink的电话支持专家和呼叫中心倡导者Josefina李先生的说法,良好的客户服务电话包含三个关键要素,TrueLink是一家为弱势老年人、有特殊需要的人和从成瘾中康复的人提供财务支持的金融科技公司。
1、代理了解问题
“一个好的客户服务电话从了解问题开始,”马先生说。这需要座席使用积极的倾听技巧并掌握客户背景,以便他们可以快速提取相关信息并了解整个故事。
2、代理可以快速解决客户的问题
李先生说:“如果一个电话不到5分钟,这很好地表明您能够快速帮助客户。”事实上,在我们的客户体验趋势报告中接受调查的客户中有60%表示速度是最重要的因素良好的客户服务。
3、客户在通话结束时很高兴
通过满意度调查跟进客户服务电话是确定客户是否对电话感到满意的一种方法。但根据李先生的说法,如果客户没有再次遇到同样的问题,这通常意味着他们也对您的支持感到满意。
良好的电话客服服务有两个层次
良好的电话客服服务有两个层次。您的座席必须直接与客户互动,公司必须提供正确的工具和技术,以使客户支持团队能够做好工作。成功需要在这两个层面上采取一些关键步骤。有效的电话支持策略必须是自上而下的。每家想要提供更好的电话客服服务的公司都应该从前五个技巧开始。
1.让座席触手可及
根据李先生的说法,掌握客户上下文是良好客户服务电话的关键组成部分。
“拥有客户姓名、电子邮件和帐户类型等上下文有助于我更快地解决问题。这样,我就不必搜索他们的信息并在不同的工具之间切换,”李先生说。“拥有客户姓名、电子邮件和帐户类型等上下文有助于我更快地解决问题。这样一来,我就不必搜索他们的信息并在不同的工具之间切换。”但是您的代理不是魔术师,也无法从帽子中提取您客户的信息。他们需要能够自动显示客户详细信息的呼叫中心软件,例如:
  • 产品和订单历史
  • 电子邮件地址,以防代理需要发送收据或其他电子邮件确认
  • 支持历史记录,因此座席可以参考以前的问题以获得更好的个性化呼叫。
  • 如果未知来电者是现有客户。来自以前未知号码的电话可能会来自您已经有记录的客户。当代理可以检查该客户是否在您的系统中已经有另一个用户记录(例如,通过电子邮件创建的工单),他们可以合并电话和基于电子邮件的用户记录。结果,用户的票在一个地方,代理可以将未来的呼叫归因于他们。
从使用Kene Call Center呼叫中心软件的那里得到它。全球支持总监ZachKulas说:“仅根据来电显示,代理就可以准确地知道客户是谁,并且可以查询他们使用我们网站的目的。”“代理可以帮助客户准确找到他们正在寻找的内容,而无需询问‘您的电子邮件地址是什么,以便我可以为您搜索我们的管理工具?’”
2.让代理商能够在需要时引入其他渠道
当座席在打电话时,他们会发现自己处于不得不切换频道的境地。例如,如果客户要求提供电子邮件收据或短信确认。事实上,根据我们对ESG的研究,76%的冠军(高绩效客户服务团队)表示服务和支持代理能够无缝切换客户支持渠道,是初学者(有落后风险的那些)的4倍。当座席在与客户互动时可以在渠道之间切换时,它为每个人创造了更加无缝的体验。
3.将您的电话系统与整个企业的其他渠道连接起来
除了电子邮件和电话,客户服务冠军还提供一系列渠道。根据Kene Call Center和ESG的研究,他们提供的渠道平均比Starters多两个。但是,当呼叫中心在孤岛中运作时,它会产生不方便的客户体验,迫使客户重复自己,等待并在部门之间反弹。它还减慢了代理的工作流程。拿哈利的。除了电话支持(占其票务量的50%)外,Harry's还提供电子邮件、实时聊天和社交媒体支持,并不断探索如何细分其渠道组合以满足客户需求。
客户联系Harry's的原因对于客户服务团队和整个公司来说都是至关重要的。每张票,无论渠道如何,都会进入一个连接的系统,并带有根本原因的标签。这使Harry的客户服务团队能够根据根本原因对工单进行优先级排序,并确保每张工单都被路由到任务的正确代理。这些生产力的提高使团队能够在电话支持上加倍努力。在短短一年内,该团队将放弃率降低了50%以上,并且在60秒或更短的时间内接听了80%的所有电话——满足他们的SLA时间。正如Harry's客户体验高级总监KatieRogers所说:“我们确实确保我们在正确的时间将人员安排在正确的地点,并且我们的客户会尽快联系到相关人员以回答他们的问题。”
当您能够将所有支持信息连接到一个单一的连接层下时,它还可以让座席更轻松地与整个企业的其他团队合作。例如,Rogers的团队与Harry'sTrust&Safety团队共享同一个实例,负责处理潜在的欺诈行为,以便他们可以轻松快速地在团队之间转移票证。
4.以数据为中心
成功的电话客服服务始于定义成功的衡量标准。确保您的呼叫中心技术使以下指标易于获取和理解:
  • 平均处理时间
  • 未接来电和被拒接电话
  • 传输率
  • 被遗弃在队列中
  • 平均回答速度
5.投资优质呼叫中心技术
冠军投资于优质的客户服务技术。近五分之三的冠军希望他们的组织在未来12到24个月内显着增加对客户服务技术堆栈的投资,而起步者只有9%。近五分之三的客户服务冠军希望他们的组织增加对客户服务技术堆栈的投资。
在最基本的层面上,您需要确保最佳语音质量的呼叫中心技术。“可靠的优质呼叫中心软件至关重要。您要确保建立良好的连接,以便更快、更高效地帮助客户,”李先生说。如果您使用的是VoIP提供商,请遵循他们的建议以获得最佳语音质量。例如,有线连接和耳机往往比wifi连接或蓝牙连接的耳机提供更好的语音质量。
联络中心即服务(CCaaS)是用于公司联络中心的基于云的软件解决方案。据Gartner称,到2022年,联络中心即服务(CCaaS)软件将占联络中心首选采用模型的大约50%。到2022年,联络中心即服务(CCaaS)软件将占联络中心首选采用模型的大约50%。
以下是公司从传统联络中心转向CCaaS的几个原因:
  • 它具有成本效益
  • 它提供多渠道通信
  • 它使客户上下文易于访问
  • 它提供有见地的报告和分析
  • 它使代理可以在家中或世界任何地方工作,而无需维护自己的数据中心
  • 它易于启动和运行并与您现有的业务系统集成,因此您可以花时间帮助客户而不是管理系统
一旦您选择了正确的呼叫中心软件,一切都与软技能有关。
“当你拥有好的呼叫中心软件时,座席很容易学习技术部分,然后一旦你掌握了它,那就是使用你的人际交往能力,”马先生说。“当你有好的呼叫中心软件时,座席很容易学习技术部分,然后一旦你掌握了它,那就是使用你的人际交往能力。”
以下提示侧重于通过电话与客户互动的人员方面。
5.积极倾听
李先生说:“倾听客户的意见以试图找到问题的根源是呼叫中心最重要的技能之一。”我倾听客户的意见以及他们需要帮助的内容,然后重复他们所说的话以确认我了解他们需要什么帮助。”
 
“倾听客户的意见以试图找到问题的根源是呼叫中心最重要的技能之一。”
 
在客户向您讲述他们的故事后,将其重复给他们,以确保您正确理解了它。如果您的连接不佳,您可能需要让客户拼出关键信息(比要求他们重复多次更好)。
6.沟通保持时间
在您让某人暂停之前(例如,查找某些内容或提出问题),请确认可以这样做。一般规则:不要让客户等待超过2分钟而不进行检查,即使它可能需要更长的时间。
如果您知道这将是一个延长的等待时间,请提前告诉他们。提供回电,如果这更可取,或者考虑让他们选择挂断电话,如果等待对他们来说不方便,可以在票证中继续对话。
7.反映客户的语气
尽量配合客户的语气和情绪。如果客户对您大喊大叫,镜像并不意味着大喊大叫。然而,音量或强度的初始增加可能有助于一开始的互动。然后快速降低强度很重要。做你自己,并以最好的方式镜像,以建立快速的融洽关系。
李先生建议尝试听起来很热情,但不要以一种不真实的方式。“尽量不要使用单调的声音,”她说。
8.微笑,字面意思
微笑可以通过电话翻译,使您的声音听起来友好而温暖。朴茨茅斯大学的一项研究发现,事实上,微笑是可以听到的,而且好的耳朵可以识别不同类型的微笑。但请注意不要对愤怒的顾客“微笑”。等到时机成熟。
9.反思和验证
当客户心烦意乱或沮丧时,他们可能无法接受您所说的话——即使这是正确的答案。首先,倾听帮助他们冷静下来。
在说出他们需要说的所有内容之后,他们更有可能接受您提供的解决方案——即使这不是他们想听到的。
您如何处理电话中愤怒的客户?
反思和验证是通过电话与愤怒的客户互动的关键步骤。“当我与愤怒的客户打交道时,我会倾听他们的意见,让他们发泄,并让他们发言,让他们说出他们需要说的话。然后,我验证他们为什么感到沮丧,”李先生说。“验证他们为什么感到沮丧有助于让他们平静下来。
10.承认问题
告诉客户您了解他们的问题以及打电话的原因。确保他们感到被听到。这表明您对导致客户不便或沮丧的问题拥有所有权。
11.要有耐心
在要求客户向您提供更多信息时,给他们所需的时间。当客户打电话投诉时,保持耐心也很有用。让他们说出自己的故事;打断只会让他们更加不安。
保持耐心
正如李先生指出的那样,即使您立即了解问题,让客户在需要时发泄也很重要。人们通常需要在准备好继续之前完成自己的表达。
12.准备升级计划
如果呼叫者要求与经理交谈,请了解您可以将呼叫升级给谁。如果您是支持经理,那么您可能需要在不合时宜的时候执行此操作。如果没有可用的经理,请道歉并将故障单上报给上级,并附上问题摘要。最重要的是,如果客户希望与经理交谈,请不要将其视为个人。
13.边走边记
记笔记将帮助您捕捉客户问题的详细信息,并减少您在通话结束后花费的时间。使用正确的呼叫中心软件,座席可以相互共享笔记。
14.休息以防止倦怠
呼叫中心座席可能会感到筋疲力尽。但是代理人和他们的经理可以做一些事情来保持他们自己和他们的团队的积极性。为了帮助减少倦怠,李先生在通话之间进行休息。她说,在与一位愤怒的顾客交谈后,这一点尤其重要:“如果你是从一个激烈的电话中走出来的,请确保你花时间整理自己,准备好后再回去。”
如何接听客户服务电话:注意事项
  • 总结我们讨论的一些技巧,以下是呼叫中心的注意事项:
  • 使用触手可及的所有上下文
  • 第一次来电就彻底解决客户的问题
  • 如果您不确定,请询问客户如何发音他们的名字
  • 如果客户必须等待等待,则提供安排回电
  • 白天休息
  • 验证客户的感受
  • 制定升级计划
  • 耐心点
  • 把愤怒的顾客说的当面接受
  • 在客户发泄问题时打断他们
  • 通过让他们遵守严格的脚本,将他们变成机器人
  • 让客户与多个座席交谈以获得答案
  • 很难联系到代理