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电话自动话务员应答系统

        寻找改善客户服务的方法不仅仅是让现有客户满意-它还可以将您的业务收入增加4-8%。自动助理等商务VoIP功能通过帮助呼叫者获得他们需要的信息而无需等待或转移他们的呼叫,从而简化了客户体验。在这里,我们将概述前10大商务电话系统自动助理工具,这些工具可保持较高的首次呼叫解决率和客户满意度。
什么是自动话务员?
       自动助理是一种商务电话系统功能,可根据呼叫者对自动问候语或菜单系统的响应来应答和引导呼入电话。也称为虚拟接待员或自动接待员,他们根据他们通过语音、拨号盘按键输入,甚至根据拨打的特定电话号码提供的信息,将呼叫者连接到最佳可用代理或部门。
       多级自动助理在确定需要哪个部门或代理后,自动播放预先录制的消息,为呼叫者提供更多选项。除了在高峰呼叫量期间帮助座席外,自动助理还提供高水平的客户自助服务,这通常使他们完全不必与现场座席互动。这使座席可以自由地拨打更多的外呼销售电话或协助客户解决更复杂的问题。通过遵循预设的呼叫路径(也称为“呼叫流程”),自动助理还可以:
  • 帮助来电者确定他们需要与哪个部门/人交谈
  • 防止来电者不得不挂断和重拨电话号码
  • 如果代理不可用,则将呼叫转接到语音信箱或其他电话号码
  • 自动转接呼入电话
  • 向来电者提供关键信息,例如营业时间、位置或天气/COVID更新
  • 保持呼叫,直到有现场代理可用
如何设置自动助理
       设置自动助理因提供商而异。有些具有文本到语音的功能,可以更轻松地录制问候语,而另一些则需要您从头开始创建脚本和音频文件。自动话务员脚本是您与客户沟通的方式——您最不想要的就是有一个糟糕的自动话务员流程,这会在客户被路由时让他们感到沮丧。下面,我们概述了如何设置自动话务员软件的分步一般流程:
  1. 选择所需的呼叫管理方法(所有呼叫路由到自动助理与设置响铃次数后未应答的呼叫等)
  2. 分配部门和/或个人代理业务电话号码,添加任何其他号码以进行呼叫转移(手机号码、其他代理电话号码等)
  3. 编写和记录(或通过文本转语音输入)电话系统问候语、呼叫菜单选项和语音信箱消息
  4. 创建呼叫组(具有相似技能、工作时间、部门等的代理组)
  5. 选择是否有接线员(呼叫者可以按“0”或其他号码自动定向到主呼叫菜单、语音信箱等)
  6. 设置营业时间和/或日夜模式时间表
  7. 设置节日问候和时间表
  8. 配置超时设置以将呼叫者重定向到主菜单、将呼叫路由到语音信箱、将呼叫转移到另一个电话号码,或者如果呼叫在选定的时间段内无人接听,则挂断
  9. 保存所有自动客服设置
自动话务系统演示
       请注意,大多数系统允许管理员输入/记录特定部门、假期、代理等的“主菜单”问候语和个人问候语。您还将被要求输入每个部门的特定电话号码或分机号。一些系统包含一级分机拨号,这使用户可以立即拨打分机而无需浏览整个菜单。
自动话务员和IVR的区别? 
       自动助理和IVR(交互式语音响应)系统之间的主要区别在于,与自动助理相比,IVR通常提供更高级别的客户自助服务,具有更高级的配置和输入选项。IVR可能有更高级的呼叫路由策略、智能助手、响铃策略,或更精简的拖放式呼叫流程设计工具。这并不是要贬低自动助理,这是一种更直接的方式来自动化呼叫路由并花费更少的时间进行配置。
       自动助理功能适用于不需要自动语音识别、自然语言处理或其他对话式AI功能的企业。虽然不太复杂,但自动助理具有日间和夜间模式等功能。配置白天和夜间模式时,您的业务可能让所有呼叫响铃四次,然后将呼叫发送给自动话务员。当夜间模式超过一定时间时,呼叫将自动发送到自动话务员,因为没有可用的代理。几乎每个VoIP提供商都提供自动话务员功能,作为捆绑的每月电话服务包的一部分。