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CT(计算机电话)技术的价值链

    CT技术为电话领域带来的革命正如同个人电脑为计算机领域所带来的革命一样,通过让更多的人参与到促进整个解决方案发展的工作中来,使我们可以从这项技术中获得更多的益处。
有多少人以及多少组织使用电话.就会有多少次应用CT技术的机会。事实上,CT技术最主要的优点就在于,它将电话的使用从电话系统的级别提高到了解决方案的级别,我们可以通过精心地设置不同的解决方案来满足不同的消费团体、特定的消费者,最重要的是,满足特定个人的需求。
CT技术因为下面几个原因而使得电话系统的用户化成为可能:
1、使用更大的机动性、更强的可编程能力以及现有计算机技术打开了用户访问电话系统的权限。
2、允许用户直接将CT技术和一个机构的商业系统或个人的办公工具集成在一起。
3、为那些具备特殊技能、了解市场需求以及个人喜欢的生产商、开发者或者个人提供了许多新的机会,使得他们能够为电话系统增加新的用户功能。
     尽管现有电话产品的多样性已经使人们目瞪口呆,但是这种多样性实际上更反映了一种强大的需求,迫使我们去开发更多的电话解决方案以满足这种永无止尽的要求。随着电话功能和电话服务变得越来越容易满足个人和机构的需求,这无疑预示着更大的商机。
CT技术的价值链
     CT技术的优点在于,任何一个用户或者机构都能够选择不同设备和不同服务,并将它们集成在一起构成一个独特的优化解决方案。这种从不同资源获得解决方案的不同组成部件的能力,以及由一个人将它们以紧密集成的风格安装在一起的能力是CT技术价值的核心所在,这也是使得CT技术具有挑战性的一个重要因素。
     根据定义,一个完整的CT解决方案是指,将从不同生产商那里购得的硬件、软件和服务产品集成在一起。我们把这些参与构成最终CT系统的部件称为CT价值链。这条价值链中的每一层都代表了最终解决方案中的一个重要组成部分。CT为提供价值链每一层上产品和服务的公司或者个人创造了新的机会。这个概念的描述如下图所示。
一、电话服务提供商
     电话服务提供商以提供接入世界范围的电话网络的方式向用户提供服务(无论是有线的还是无线的方式)。他们也通过部分电话网络为用户们(主要是专门的订户)提供选择性的电话服务。
 
CT价值链
     一般的用户通常只使用所提供的功能和服务中很小的一部分。这很大程度上是因为仅仅依靠电话机所提供的拙劣的用户接口,使用户无法使用这些功能。
     由于世界范围的工业发展,CT不但对传统的电话公可来说意味着很大的商机,而且对那些新进入商业领域的电话服务提供者来说,CT也代表着同样巨大的商机。这些新的服务提供者包括无线网络操作者、竞争性局域交换承载商(CLECInternet服务提供者(ISP)以及应用服务提供者(ASP)。为了出售更多的电话功能部件和服务,这些公司必须将这些服务做得更为实用而且简单易行。同时,这些公司没有专业知识或可能无法开发一个完整解决方案中的其他部件,然而,CT价值链的概念意味这些公司可以和其他拥有专业知识或产品的公司合作,生产用户所需的CT解决方案。虽然并不是每个公司都将CT解决方案作为一种产品间的细微差别,或增加他们产品的值而从事这种业务,但是所有的电话公司都会因为那些公司的工作而获益匪浅。
二、电话设备生产商
电话设备生产商主要生产与电话网络,也可以与其他设备生产商的产品相连接的产品。电话设备生产商所开发、制造和出售的电话设备包括以下几类:
A、个人用户电话机和电话系统
B、商业电话机和电话系统
C、便携式电话和其他无线电话机
D、公用电话
E、计算机外围设备、附件以及与电话网络接口的子系统
F、特殊用途的电话设备
     电话设备生产商从CT上受益匪浅。在过去,他们不得不站在同一条起跑线上,用电话技术发展的最新成果彼此竞争,通过工业设计上的差别,尽量制造出最具吸引力的电话系统。然而,像那些电话公司,他们面临的难题往往在于如何让用户真正享受到他们加入产品中的功能所带来的好处。但是在大多数的情况下,只有极少数的人会使用电话系统中的所有功能,因为他们并不需要用到所有这些功能,而且这些功能的使用都很不方便;有了CT的支持,通过利用CT价值链中的其他竟争者的产品,电话设备生产商可以满足用户的个别需求。
     CTI为电话系统功能的使用提供了一条更为简便的路径,这意味着用户将能更有效地使用那种提供一整套丰富电话功能和服务的系统,因为这样用户就可以通过组建一个CTI解决方案来使用所有这些功能和服务。CTI有效地释放了电话系统的潜能.这样的结果必然是导致各种类型的电话设备市场变得更大、更健康。类似地,对媒体服务接口的支持使得电话产品变得更具魅力,因为这种支持使得电话产品可以被看作是用户化电话解决方案的基础,而生产商则不必再为设计一种普适的媒体处理解决方案而煞费苦心了。
只要拥有模块化的计算机电话规范,电话设备生产商就可以将注意力集中放到他们所专长的电话技术上,并在可能的时候对其他部分的工作作出协调,这个过程如下图所示。
生产前和生产后:电话生产商所用的CT模块技术
三、计算机硬件生产商
     计算机生产商在CT价值链中充当着一个关键性的角色,因为是他们搭建起了所有CT系统软件运行所必须的硬件平台。计算机生产商包括开发、制造、岀售个人电脑、服务机器和多用户计算机的所有公司,也包括那些生产消费电子信息产品和PDA的公司。CT技术的使用,使得他们通过以下几个方面实现了自身产品的增值:
1、支持与标准局域网以及CT外围设备连接的插槽、端口和连接器。
2、包含一个支持CT技术的操作系统。
3、植入CT功能。
4、捆绑CT应用功能。
     通过CT技术,所有这些为计算机平台带来增值的努力,都必须依赖于CT价值链中的其他部分。对于一个真正使用CT解决方案中某个计算机产品的用户来说,往往那些属于价值链中其他层次的产品和服务才是最重要的。计算机生产商依赖电话网络提供者和电话设备生产商来提供能被标准CT协议或者合适软件访问的服务和产品。他们同样也依赖于价值链中位于他们上层的那些CT用户软件生产商。
四、操作系统生产商
     操作系统(OS)生产商主要开发在大多数主流计算机系统上运行的系统软件。操作系统负责提供给定的计算机系统中可用资源的使用权限,允许运行应用程序并为程序提供使用整个系统内资源的途径。在大多数情况下,应用软件开发者所关注的开发环境是操作系统而非计算机的硬件资源。大多数操作系统生产商已经开发了编程端口(或者可编程端口),允许应用软件在一个给定的平台上正常运行,并利用那些正确设置与之相连的电话功能。
操作系统生产商从某一个角度来说更像计算机硬件生产商,因为他们必须依赖电话网络提供者和电话设备生产商来支持他们的私人API或这些API所使用的CT协议。他们还依赖于那些使用他们的电话架构、电话工具和电话接口生产产品,从而使得一个操作系统在用户构建CT解决方案时能切实有用的应用软件。
五、电话软件开发商
     电话软件开发商是一类特殊的开发者,他们致力于生产专用的电话软件。这些软件直接使用电话的功能和服务。他们存在的根本目的就是为了以某种方式扩展一个电话系统或一种电话产品的功能。由这些开发商生产岀来的应用软件都是专门针对电话设计的。然而,作为安装在计算机上的一个基本的电话功能,即使最随便的CT系统用户也会需要一个这样的软件。
     一个CTI应用软件的典型例子就是为用户提供一个接口,使用户能通过这个接口使用所有电话机上按键、指示灯以及其他电话部件*所提供的(或者其他更多的)功能。CTI应用软件的另一个实例就是被称为“防火墙”的服务程序,这种程序可以使多台计算机安全地共享一个电话设备上的CTI接口。电话软件开发者正因为CT技术而存在。随着CT技术的普及,编写CT软件的工作会变得越来越简单,CT软件的市场也会越来越大。CT开发者将能够充分地利用CT价值链中其他层次所提供的产品。由于CT接口使这些产品的应用成为可能,更由于CT价值链中固有的责任分工所导致的产品模块性,这些产品必将在下一个阶段繁荣发展。
六、主流应用软件开发商
     主流应用软件的开发商也能在CT解决方案中起到举足轻重的作用。这些开发商是负责编写流行应用软件的生产商,而往往正是这些软件,主宰着今天大多数的计算机购买状况。这些应用软件是用户在每天的日常商务管理(或个人生活)时都要用到的高要求软件。包括如下几个例子:
A、联系人管理程序
B、消息接发软件
C、万维网浏览器
D、数据库应用软件
E、电子表格应用软件
F、记账应用软件
G、电子制表应用软件
H、电子日历
I、定时和付费应用软件
J、办公管理软件
     这些主流应用软件开发者工作的重点并不是聚焦在CT上。这些开发者更致力于解决其他的问题,但在很多情况下,他们生产的应用软件可以作为CT系统的一-部分使用并能获得出乎意料的效果。事实上,CTI对于大多数计算机用户来说,最大的价值在于可以将用户的电话系统和用户完成大部分日常工作所使用的主要应用工具集成在一起(操作系统的不同主要体现在对这类应用工具的不同支持程度上。
七、CT系统集成商
     CT系统集成商是一类特殊的开发者。他们的工作是帮助自己的客户安装CT系统。完成将价值链不同层次中的必需部件安装和集成在一起的工作,并配置和定制安装任何必需的应用软件。和电话软件开发商相类似,CT系统集成者的存在促进了CT技术的成熟。他们依赖于CT产品实现的模块化(图2.3),根据不同的需求配置合适的CT系统,用自己的才能和技术经济地满足了客户的需求。
视频电话应用:我们通常把这种为用户使用电话提供替代性接口的应用叫做视频电话或者SBT。
从一个集成者的观点模块化
八、CT系统使用者
不论一个机构的规模如何(小到一个家庭工厂大到一个跨国公司),也不论这个机构的经营目的是什么(盈利性的或是非盈利性的),CT系统都能带来许多重大的优点。这些优点包括(当然优点还不止这些):
A、节省开销
B、赚取更多的利润
C、增加用户服务项目,更好地满足用户的需求
D、增加内部工作效率
E、提供了一个更专业的发展蓝图
F、增强员工的工作热情
     用户可以委托CT系统集成商安装一个CT解决方案,也可以自己安装和集成这个CT解决方案。甚至在系统集成商完成安装工作之后,用户还可以随着需求的变化在此解决方案基础上继续安装和扩展CT系统。基于CT解决方案的电话系统设计方法所具有的机动性使之魅力四射。模块化的CT技术允许用户在原解决方案上添加新部件、新软件以及新服务等.而无需更换整个系统。CT解决方案的另一个重要优点在于它能够使我们迅速地调整原解决方案以适应快速变化的商业需求。
九、CT系统使用者
     由于个人级别的用户化潜力,使用CT技术的用户将是最大的受益者「不但从机构的角度来看我们可以设置特定的解决方案以优化工作流程,即使是从个人的角度看,我们也可以用模块化的CT技术更好地定制个人的工作环境。只要先获取那些支持特定工作方式或任务所需的辅助软件,然后定制接口和整个运作过程,用户就可以设计出符合他们需要和喜好的CT解决方案。
前后对比:模块化电话系统的町伸缩性
这种通过CT技术的应用可以同时满足机构和个人需求的能力,是这些解决方案一个令人兴奋的无价优点。在后面的章节中将会对这两个优点进行较为详细的介绍。
十、呼叫者(用户、同事和朋友)
     通常会忽视一个事实,CT系统不仅仅为系统主人提供服务.同样重要的,它也为那些通过电话与系统主人交互的用户提供服务。无论我们所提到的CT系统是在家里,或在一个小企业中,或在一个大公司内,呼叫者都能获得CT解决方案所提供的更为负责,更为有效和更为专业的服务。
     举个例子,如果一个特定的企业使用了CT技术,那么使用者就不必向几个不同的人重复他们的要求或花费数个小时去查询他们想要知道的某条信息。使用了C;T解决方案中高级功能的办事人员,将能为呼叫者提供更好更为专业的交互服务。呼叫者同样还能大大受益于CT解决方案中的自动助理功能、交互式回复软件以及电话代理,即使在被呼叫者没有在场的情况下他们也能获得所需要得到的信息。