通信系统集成

计算机电话(CT)的产品、技术及方案

        CT(计算机电话)技术是指为连接计算机技术和电话技术提供基础的特殊技术。CT产品是指使用CT技 术生产并为实现CT方案服务的产品。最后,CT方案则是指CT技术在一个特殊产品或者是一 个和任意种类其他通信和协作技术相融合的工作系统中的应用(通过利用已有的CT产品)。
        对于一个可行的CT方案来说,CT产品总是很重要的,它或者为CT方案提供必要的支持, 或者充当着CT方案中的一个重要部分。并不是所有的CT方案采用的都是CT产品,因此并不 需要保证每一个CT方案和其他的CT方案之间是彼此相通的。
基于计算机的语音处理产品就是说明这些彼此之间区别的一个很好例子:
1、基于计算机的语音处理系统属于CT方案,因为它以计算机控制的呼叫处理和媒体服务 形式将CT技术结合在内。
2、为了简化自身的设计工作和(或)获得与更多特征的电话设备之间的兼容性,一个语 音处理系统可能采用其他CT产品所提供的CT技术。
3、如果一个语音处理系统的CT功能(不论是它自身的技术还是它所使用的CT产品的技 术)可以被其他CT方案所采用.也可以把这个语音处理系统看作是一个CT产品。
CT(计算机电话)方案分类
        CT方案通常被分为几个基本的方案类别。尽管这些分类有些随意,往往会出现彼此之间 的交迭或者是某一类包含了其他的一类,但是这些分类确实使得我们在区分不同用途的个人 CT方案时变得更为简单。
电话计费  为了追踪电话的使用情况,如回复开销、服务费用、协调费用以及其他信 息、电话计费功能,必须使用软件对所有和个人电话相关的信息进行追踪(是谁被呼 叫、呼叫开始的时间、呼叫的持续时间等)。电话计费功能一般在那些电话使用频繁而 且按时间收费的地方使用很多。购买这种产品很快就能收回投资。
自动拨号功能     自动拨号功能是指让电话自动操作完成拨号过程。自动拨号功能使得 计算机使用者只要指示想和某个人通话,CTI软件就能自行地完成整个拨号过程。这个 过程包括查找对应的电话接听者和正确的电话号码,选取最佳的接通方式(这需要由 用户现在所处的地方、时区等决定)、拨号、处理相关的费用信息(电话卡或者信用卡), 如果必要的话还要重拨电话,并在整个呼叫过程中指示呼叫进程的进行情况。虽然CTI 方案有许多基本优点,但是这其中,自动拨号无疑是人们最为普遍称道的一个,因为 它对于大多数人来说都很有吸引力而且可以节省大量的时间為
视频电话      视频电话是指生产商通过应用软件使计算机屏幕替代了原先的电话机,为 用户提供了一个全新的使用界面。这个虚拟电话通常(当然不是总是这样)要比它所 取代的电话机显得更为功能多样。更重要的是,如果用户多多少少需要使用一些原先 电话机所不能能提供的功能时,就可以对这个虚拟电话进行定制以满足特定的需求和 使用方式。视频电话的功能包括自动拨号以及对其他电话功能和服务的支持。一个功 能齐全的视频电话,简称SBT,可以实现一个给定电话系统所能提供的所有电话功能。
屏幕显示        屏幕显示方案是指通过计算机系统在个人电脑屏幕上即时显示(或者说弹 出)与一个正在接听的电话相关的所有信息。这使得用户可以在接听电话之前做好准 备,或者根据显示信息决定不接听这个电话。
可编程电话        可编程电话是指各种尚未被人注意的、包含了计算机和电话之间交互作 用的CT方案。这与视频电话中为使用者能够主动处理电话的目的而创造一个选择用户 界面相反的情况,可编程电话意味着由计算机来负责实现与呼叫者之间的交互。事实 上,大多数可编程电话的应用可以看成是为电话线另一端的用户提供一段用户行为。 可编程电话中使用的软件允许用户建立(或者说编写)个人的电话部署规则。可编程电话功能可以很简单,譬如拒绝一个特定列表中所有电话号码发出的呼叫,也可 以很复杂,譬如一个交互式的语音应答系统,以实现接收信息、查找呼叫者或者信息的来源 以及转接电话。
语音处理       语音处理是可编程电话方案的一个子集,它通过媒体服务以某种方式实现 和呼叫者之间的交互。任何实现与呼叫者之间交互功能的应用,譬如信息播放、信息 录音、谈话信息处理、语音检测和语音产生,都可以认为是一个语音处理方案。
呼叫路由       呼叫路由方案属于一类可编程电话方案,它可以自动向指定个人发出呼叫。 电话的路由可以基于电话系统所提供的相关信息,或者也可以基于和那个以某种方式 使用媒体服务功能的呼叫者之间的交互。
呼叫屏蔽       呼叫屏蔽方案是指使用CTI技术针对不同的呼叫者和不同的呼叫内容对电 话进行过滤并对之采用不同的处理方式。呼叫屏蔽方案可以通过视频电话或者是可编 程电话软件实现,当然,也可能是两者结合在一起共同实现。需要用户留意的电话屏 蔽只是一种屏幕显示方案,它使得一个视频电话软件使用者可以根据电话系统所提供 的呼叫者信息,在真正开始接电话之前,主动决定是接听还是拒绝接听这个电话。不 需要用户留意的电话屏蔽则是另外一种情况,它允许用户设置路由软件,在一些特定 条件下将电话自动转接到其他地方。举个例子,这种功能可以替用户完成私人秘书的 工作:应答电话,辨别每个来电的目的,将紧急的电话转接给用户并在其他情况下留 下口信。
自动服务功能        自动服务方案可以代替一个接线员或者服务员用语音处理功能与呼叫 者进行交互并将他们的呼叫转接到对应的人那儿。
信息提取       信息提取方案是语音处理方案的一种,它使得呼叫者可以在没有服务人员 帮助的情况下追踪并恢复所需的信息。这包括可以存取那些预先录制好的信息,访问 所有储存在数据库中的信息(譬如查询银行余额或者是账单情况)以及获取那些可以 通过传真和电子邮件发回的文件。
传真回复        传真回复是信息提取方案的一种方式,它主要是指对那些可传真信息的获 取,将用户索要的所有信息以一个或多个传真的形式发送到一个指定传真号的传真机 上。
个人代理         个人代理是可编程电话软件的一种,它可以成为一个计算机用户的自治代 理。典型的一种情形就是它可以通过语音处理功能代替用户自身和呼叫者进行交互。 当用户在不想接听电话时,个人代理可以提供呼叫屏蔽,而当用户不在时,它也可以 独立地处理这些电话。个人代理可以提供所有上面所提到的在电话处理过程中用到的 可编程电话功能。
呼叫中心        呼叫中心是指一个由两人或者更多人(可达数百)组成的、在一个特定地 方用专用设备处理电话业务的小组。这些人就是通常所说的呼叫中心代理。一个呼叫 中心可以只提供信息接收服务(譬如一个旅馆的预定呼叫中心),或者只提供信息发送 服务(譬如一个电话销售机构),或者也可能是一个混合式的呼叫中心,其呼叫中心代 理会负责所有这两项工作。
分布式呼叫中心        分布式呼叫中心具有一个呼叫中心所具备的所有功能,但不同的是, 这种呼叫中心的代理可以在两个或者更多的地方工作。一个分布式呼叫中心可能由一 群代理处理两个时区的电话业务,这样在高峰时期,如果一个时区的业务太多,他们 就可以把这些业务分到负责另一个时区业务的代理那儿。一个分布式呼叫中心的工作 人员可以在他自己的家里完成工作,所以这样的呼叫中心甚至可能没有一个集中的工 作地点。