人工智能永远不会取代电话客服的人工座席的4个原因

强调说明:
  • 人工智能增强了呼叫中心客服的许多方面,改善了客户体验。
  • 客户仍然欣赏呼叫中心客服沟通的人性化。
  • 人工智能和人类都是呼叫中心客服的重要组成部分,以增强整体客户体验。
  • 人工智能(AI)是否准备接管呼叫中心客服并消除对人类座席的需求?答案是否定的。

现代呼叫中心客服采用尖端技术来增强其运营和服务,人工智能继续处于此类创新的最前沿。事实上,在呼叫中心客服已经发生了向人工智能的显著转变。但这是否意味着它将完全取代人类代理?

尽管人工智能对现代呼叫中心客服来说可能很重要,但无法完全取代人工座席。活体代理拥有某些特征,技术永远无法复制。以下是人工智能永远不会取代呼叫中心客服人类座席的几个原因。

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1. 消费者仍然更喜欢人际互动

很难说服所有消费者,没有必要与现场代理交谈。总会有人只是喜欢让他们的问题得到回答,问题由一个真实的人来解决。

最近的一项调查显示,83%的人更喜欢与真人座席交谈,而不是机器人,因为真人座席能够更好地理解呼叫者的需求并同时处理几个问题。

即使来电者知道他们正在与人工智能通信,46%的受访者希望这些机器人在某种程度上与人类相似,20%的人希望将它们视为化身。调查还显示,消费者希望机器人表现出某些人类特征,例如礼貌,幽默和关怀的天性。

无论人工智能能离真人有多近,它永远不会是人类。与创新对现代呼叫中心客服的重要性一样,拥有一支由现场座席组成的团队将永远无法完全取代,这仅仅是因为消费者对与生产线另一端的真实人员打交道的持续需求。

2.AI缺乏客户渴望的情感和同理心

人类可以带来一定程度的同理心和情感,这就是人工智能的不足之处。人工智能极具创新性和智能性,但它仍然缺乏与客户互动的人性化成分。
呼叫中心客服座席与客户交谈
人们习惯于与涉及一定程度的同理心的人类代理进行沟通,这是人工智能无法提供的。在许多情况下,客户依靠这种同理心的声音来帮助他们解决问题,并对这个过程感觉更好。缺乏同理心和情绪可能会导致来电者不满。

3.AI不能独自工作

人工智能现在非常先进,但也许还不够智能,无法无人驾驶地工作。仍然需要人类来建立和管理呼叫中心客服AI系统。

无论人工智能如何发展,它仍然无法独立思考。当系统出现故障或问题时,即使人类使用技术来解决问题,人类仍然是控制者。

虽然用人工智能提高人类表现肯定有好处,但没有一台机器能够模仿人类代理可以做的一切。无论人工智能与人类行为有多接近,仅仅知道呼叫者没有与人类交谈,就可以对令人满意的对话产生威慑作用。有些人如果不与人类同胞交谈,就不会感到满意。

也就是说,人工智能当然可以增强呼叫中心客服座席的工作,并提升客户体验。虽然人工座席可能无法完全替代,但在呼叫中心客服实施智能系统已成为精明座席手中的一个很好的工具。

4.AI无法解决所有问题

通过AI实现的自动化通常最适合于不需要多方面解决方案的更简单的任务。

人工智能可能能够为客户提供直接的信息。但是,当客户需要有关复杂问题的更具体信息时,对于基于AI的自动化来说,更详细的解决方案可能过于复杂。因此,仍然需要人工代理来帮助提供正确的响应并减轻挫折感。

与呼叫中心客服的人际互动一样重要,人工智能在现代运营中确实有其一席之地。人工智能可以帮助降低成本,这要归功于为客户提供的增强的自助服务选项。此外,人工智能可以通过全天候提供多种沟通渠道来帮助改善客户体验。无论在一天中的什么时间,客户都可以选择采取哪种沟通途径来回答他们的问题或解决问题。
增强呼叫中心客服的运营
人工智能带来了许多革命性的解决方案,以增强呼叫中心客服的运营,例如会话交互式语音应答(IVR),聊天机器人,分析和大数据管理。呼叫者以他们选择的任何形式进行通信,并减少他们可能遇到的任何等待时间,以解决他们的问题。同时,呼叫中心客服经理可以通过详细的分析获得对其中心运营的宝贵见解。

更具体地说,基于云的系统使呼叫中心客服能够增强运营的各个方面。这些系统有助于通过互联网而不是传统的模拟连接来管理客户呼叫。随着呼叫在基于云的服务器上在线托管,有效地消除了对传统电话硬件的需求。

在科能云,我们提供基于云的电话系统,这些系统被证明比传统系统更可靠,更具成本效益。随着越来越多的公司继续实施云电话系统,最终更多的呼叫中心客服功能可能会转移到云端。这将有助于简化您的呼叫中心客服运营,同时确保最佳的客户体验。

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