CTI定义
计算机电话集成（也称为CTI）英文全称是ComputerTelecommunication Integration。是将呼叫中心的电话系统与其他业务应用程序链接起来的软件，其目的是提高电话呼叫效率并简化呼叫管理。它最常被联络中心、客户服务部门或任何没有足够的可用座席来管理其日常呼叫量的企业使用。CTI（计算机电话集成）的用武之地-特别是对于远程联络中心和客户服务部门。
请注意，CTI不需要有固定电话即可实现。您还可以使用台式计算机系统的VoIP电话，单击按钮接听和拨打电话、让客户保持通话、转接电话以及完成其他呼叫处理任务。换句话说？这些解决方案提供了比传统电话系统更多的功能，并且消除了对固定电话的需求。相反，您可以使用可自定义的呼叫配置直接从计算机访问重要的客户端信息并管理呼叫流。
但它不只是管理电话。事实上，它是一个集中的通信中心，这意味着您可以将众多通信渠道（如短信，传真，实时聊天等）集成到单个界面中。您甚至可以从仪表板中访问CRM系统中的数据，并监控关键分析和KPI。简而言之：计算机电话集成功能改善了联络中心和整体客户体验。
CTI(计算机电话集成)的好处
很容易看出，能够直接从计算机管理多个通信渠道如何使企业级联络中心受益匪浅。但是，计算机电话集成如何帮助小型企业？
下面，我们概述了其技术使中小企业受益的最重要方式的列表。
更好地控制呼叫流
计算机电话集成提供了对呼叫工作流和呼叫路由选项的高度控制。
基于技能、轮循机制、最空闲或基于列表的路由选项可改进呼叫管理流程，并确保在代表之间平均分配工作，从而防止倦怠并加快解决过程。ACD（自动呼叫分配）、呼叫排队和呼叫转移选项允许更大的员工灵活性，并使呼叫者更有可能与实时代表联系，而不必安排回拨或留言。
更强大的呼叫流还可以减少客户等待时间。能够自定义呼叫路径还意味着客户将被定向到经过专门培训的座席，以帮助他们满足当前需求。例如，通过浏览预先录制的呼叫菜单，客户可以通过从预配置的选项中进行选择来选择他们需要与之交谈的部门。
这意味着对计费有疑问的客户可以轻松连接到计费部门，而不是其他任何人-例如，对设置自动付款知之甚少的人力资源代表。
提高生产力
CTI提供了许多功能，大大提高了团队的工作效率。呼叫者身份验证是节省时间的最大方法之一。它将入站和出站电话号码与存储在公司数据库或客户关系管理软件中的客户信息进行比较。
这种呼叫筛选不仅有助于使您符合行业安全标准和法规，还可以确保接听电话的座席在接听电话之前做好准备。呼叫者身份验证消除了每次呼叫都必须收集、查找或确认客户信息的令人沮丧且耗时的体验。
此外，计算机屏幕弹出，自动拉出呼叫者的客户信息，防止代理必须确认客户信息。它们还显示客户过去的订单、以前的客户支持交互历史记录、代理备注和其他相关数据。最重要的是，这些弹出窗口在单个界面中向座席显示所有以前的客户交互-无论使用何种通信渠道。
这加快了整体解决过程，提高了客户体验和内部团队的工作效率。但是，计算机电话集成并不能单独使入站呼叫进程受益。自动拨号等功能可加快出站呼叫过程，使您的座席能够通过潜在客户列表，而不会在未接听的电话或断开连接的号码等事情上浪费时间。
提高客户满意度
计算机电话集成提供的功能和见解可极大地改善整体客户体验。IVR功能允许改进客户自助服务，从而帮助客户更快地解决问题或获得所需的更新。这使座席能够腾出时间处理更直接或更重要的任务，这些任务确实需要与现场代表进行交互。
这些解决方案还允许更高水平的个性化-高达98%的营销专业人员表示这可以改善客户关系。如果座席拥有相关的客户数据，他们就知道客户将感兴趣的产品/服务，并且可以参考过去的订单或互动。他们每次通话都会有360度的客户视图，每个客户都会觉得是重中之重。此外，呼叫记录和监控等功能可以更深入地了解员工绩效，当前客户服务水平以及企业面临的最常见问题。
它会自动实时记录所有客户数据，这意味着您可以衡量KPI，如平均保持时间，平均呼叫量和呼叫处理时间，放弃，转移或未接来电的数量等。了解这些有价值的信息意味着改进员工培训，缩短解决时间并提高员工绩效。更好的客户洞察力意味着更好的客户服务。
CTI计算机电话集成功能
最基本的CTI功能包括：
- 来电弹屏
- 自动拨号器模式
- 断续器
- 呼叫路由和呼叫工作流
- 与第三方业务软件集成
- 呼叫监控和分析
下面，我们将告诉您有关这些功能是什么以及为什么它们很重要的更多信息。
来电弹屏
屏幕弹出是CTI的最大优势之一，并且很容易成为最重要的功能。使用CRM软件中的客户数据并从IVR系统收集的客户数据，屏幕会自动在座席的屏幕上"弹出"，以显示客户历史记录，联系信息，所选菜单选项和其他基本信息。
Pops适用于呼入和呼出呼叫，确保座席在与客户通电话之前拥有所有相关信息。此外，他们不必导航到完全不同的业务软件即可访问它。
自动拨号模式
呼叫中心座席比任何人都更清楚，通过潜在客户列表是多么耗时。事实上，平均需要8个冷电话才能真正连接到一个真实的人。
自动拨号模式通过等到呼叫者位于线路的另一端，再通过代理连接到它们来消除忙信号、过时的电话号码和语音信箱。座席不仅不必花时间实际输入号码，而且自动拨号工具还可以根据实时座席的可用性连接呼叫。（换句话说，您的潜在客户不会连接到实际上无法交谈的代理。
自动拨号模式主要有4种：预览、预测、电源和渐进式。
预览拨号模式是一种手动模式，代理在发出呼叫之前实际查看潜在客户记录。为了保持座席的工作效率，经理可以设置查看这些记录的最长时间。
预测拨号模式实际上在座席决定挂断电话的那一刻开始呼叫潜在客户列表中的下一个名字，这意味着不涉及手动拨号。预测拨号工具可以检测传真机号码、忙音和应答机。如果他们这样做，他们将移动到列表中的下一个名字。
电源拨号模式允许代理控制呼叫速度，并为每个代理分配每天进行设定数量的呼叫。
渐进式拨号模式为每个可用的座席呼叫一个客户。预测拨号模式使用基于平均呼叫长度等的算法来自动执行呼叫，而在渐进拨号模式下，代理必须指示它们已准备好进行呼叫。
交互式语音应答（IVR）
IVR是交互式语音响应的缩写，是一种电话菜单系统，可通过电话拨号盘将用户路由到正确的部门和员工。您可能已经与无数的IVR系统进行了交互，而没有意识到这一点。"按1表示客户服务"或"请输入您的信用卡号，然后按井号"是两个最熟悉的例子。
这些系统可以轻松记录个性化问候语，收集必要的呼叫者信息，并提供自动化的自助服务客户支持。换句话说，这通常意味着呼叫者可以通过遵循预先录制的消息的菜单选项来解决自己的问题。如果客户最终需要与座席交谈，则通过从电话树选项中收集重要信息，很容易将呼叫者路由到最佳代表。
呼叫路由和呼叫工作流
通过呼叫路由，您可以预先配置传入呼叫路径，以确保客户有最大的机会与实时座席连接，并与最有资格帮助他们解决特定问题的座席连接。通过创建高效的呼叫工作流，管理员可以提前定向呼叫路径，因此在搜索合适的座席时，无需让客户长时间保持等待状态。此外，这些平台应允许呼叫转移。
这意味着，如果座席不接听其办公室电话，则呼叫将自动转接到其智能手机，然后是家庭电话，然后是语音信箱。管理员还可以选择将该呼叫转接到其他可用的代理或部门。
与第三方业务软件的集成
CTI系统需要能够与其他业务通信工具、API以及您正在使用的任何其他第三方软件集成。毕竟，如果没有与您首选的CRM系统集成的能力，则不可能弹出屏幕。
呼叫监控和分析
计算机技术集成不仅提供高级功能，还提供有关客户和座席的分析。这些分析是要检查的常用分析包括：
- 平均通话时长
- 平均保持时间
- 阻止的平均呼叫数
- 呼叫放弃率
- 平均应答速度
- 首次呼叫解决率
- 客户满意
- 客户人口统计数据
除了查看分析之外，经理还可以查看通话记录和录音，以审查座席绩效并了解有关客户情绪的更多信息。呼叫耳语、呼叫监控和呼叫干扰等功能使管理人员可以轻松侦听座席的电话呼叫。呼叫耳语使经理可以在座席与客户通电话时与他们联系。客户无法听到经理的声音，但座席可以。通过这种方式，经理可以向座席提供重要的提示或基本信息，以确保呼叫成功。
