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32个呼叫中心电话系统功能

        呼叫中心电话系统功能将商务电话计划和PBX解决方案与固定电话区分开来。它们不仅仅是拨打和接听电话。这些功能从虚拟自动助理(IVR)和高级呼叫路由到与您的CRM集成。出色的呼叫中心电话系统有助于顺利运行联络中心。
 呼叫中心功能
在这篇文章中,我们将介绍33个最重要的呼叫中心功能,它们可以为您的业务带来改变。

1)自动呼叫分配器(ACD)

        通过自动呼叫分配提高呼叫中心的工作效率。此呼叫功能可帮助您自动将传入呼叫路由到呼叫中心代理。它根据您选择的路由策略执行此操作。借助KeneUC基于云的呼叫中心,您可以从多种高级呼叫分配策略和方法中进行选择。
循环赛
        循环以两种方式之一将呼叫分配给开放代理:循环和常规。您在呼叫中心为这两种类型的每个代理创建一个订单。然后,您的VoIP系统将按顺序将呼叫路由到开放代理。循环将最近的代理循环到列表的底部。另一方面,常规总是优先考虑您列表的顶部并逐渐下降。这样,您可以将更多呼叫路由到有经验的座席。
同振
        此策略是一种标准的蛮力方法,可同时振铃每个可用座席的电话。对于没有专门支持人员的小型企业最有用。
制服
        使用此策略,可用时间最长的座席会接听电话。这是使用KeneUCVoIP设置的呼叫中心的默认设置。
基于技能的路由
立即发送适合其才能的座席电话。此设置可确保您的客户以最快的速度解决他们的问题。根据您的呼叫中心软件配置,您可以根据座席的能力进行硬编码或动态设置。
2)交互式语音应答(IVR)
        交互式语音响应是一种允许人们与计算机进行通信的技术。您可以使用它来帮助客户找到正确的客户服务部门。IVR可帮助公司为客户提供一致且高效的体验。此外,IVR功能可以帮助客户解决他们的问题,而无需与人交谈。这就是为什么它是任何商务电话系统的关键功能。
        假设您使用统一路由等智能路由策略。您已经减少了相关客户的平均等待时间。但等待时间并不是一切。40%的美国消费者最大的挫败感是他们接触的代理没有解决他们问题的知识/能力。IVR系统播放重要信息和客户回答简单问题。系统会根据他们的回复将他们发送到正确的部门。您还可以提供解释和自助服务支持。它将帮助客户直接解决简单的问题。

3)自动话务员(数字接待员)

        并非每个小型企业都需要像IVR这样的解决方案。如果您只想将客户引导到正确的位置,那么自动助理就足够了。自动助理将客户转接到分机号码。它通过自动消息和拨号号码来做到这一点。路由呼叫比单独使用ACD策略更有效。它通常是一条简单的自动消息,以问候语开头,以提示列表结尾。例如,“按2解决计费问题”。他们拨打适当的号码并转接到正确的内部线路。
        您还可以使用它来提供回电服务,而不是让您的客户等待。这是确保每个呼叫者最终与合适的代表交谈的最简单方法。

4)匿名来电拒接

        屏蔽来自匿名号码的呼叫到您电话系统中的任何线路。您还可以自动阻止来自已知电话推销员的指定号码列表的呼叫。呼入呼叫中心解决方案的运行成本很高。与通过基于文本的媒体处理支持请求相比,处理呼叫的成本要高得多。通过语音进行的单次联系平均花费12美元。这意味着避免尽可能多的非客户服务电话至关重要。从自动销售电话到恶作剧,您的支持团队无需浪费时间。

5)通话录音

        以高质量记录通话以供日后查看。VoIP电话通过Internet发送语音数据。这意味着您可以在没有任何笨重硬件的情况下存储源声音。录音在云中,员工可以使用正确的凭据从任何地方访问它们。经理可以与他们的座席一起排除故障并解决问题。在找出互动出错的地方时,他们会避免玩“责备游戏”。特别值得注意的是,VoIP技术提供的通话录音可以无声且不会被各方检测到。跳过半生不熟的通话录音软件。通过云端记录通话,通话双方都会被即时记录和记录。更好的是,它不需要下载或安装笨重的软件。
6)呼叫状态(座席状态)
        呼叫状态可让您的经理和代理查看其他支持代表的当前状态。转接呼叫时,他们会看到可用的代理。此概述简化了客户服务体验。尽管世界上有所有智能解决方案,但有时客户最终会选择错误的代理。人为错误永远是一个因素。您的员工需要转移这些客户,没有人愿意为一个问题等待两次等待。这就是呼叫状态的用武之地。它可以实现不会给呼叫者留下负面印象的温暖转接。呼叫状态也会显示在支持的呼叫中心软件中,例如UnityDashboard或KeneUC应用程序。

7)呼叫分析(实时和历史)

        实时了解呼叫中心的绩效。您甚至可以通过呼叫分析查看各个座席的详细报告。如果您想改进您的服务,您需要显示实际性能的真实指标。详细的实时分析是解锁这一点的关键。根据哈佛商业评论,58%的受访公司注意到客户保留率和忠诚度显着提高。这一切都是因为安装了实时客户分析。VoIP电话和呼叫中心软件会自动在您的CRM中注册客户互动。这是显示来自KeneUC的实时分析的墙板的屏幕截图。
实时分析的墙板

8)呼叫拉动

呼叫拉动可让您在客户不注意的情况下将呼叫转移到另一台设备。我们已经涵盖了40%的美国消费者不喜欢他们接触的第一个代理无法帮助他们的情况。30%的消费者认为积极体验最重要的方面是与知识渊博且友好的代理人交谈。因此,无论出于何种原因,冷转呼叫都不应该是首选。使用KeneUC,您可以毫不费力地将电话从桌面电话转接到智能手机。我们基于云的解决方案和KeneUC应用程序支持此功能。即使他们要去参加面对面的会议,座席也可以轻松地自己完成通话。

9)一键转接电话

借助基于云的智能VoIP电话服务,您只需单击一下即可转接电话。计算机电话集成(CTI)技术支持此功能。系统会自动在相关团队中找到可用的代理,即使他们不在同一个办公室。座席还可以在直接转接呼叫之前检查其同事的状态。(这确保他们不会在忙碌的座席上浪费时间。)

10)内部聊天

内部聊天和呼叫状态支持支持代表和部门之间的实时协作。这意味着您的客户不再需要向多名员工重复他们自己。相反,内部聊天工具将使接收代理加快速度。这就是为什么聊天是现代商务交流的重要组成部分。只需启动您的团队聊天软件,例如KeneUC应用程序,即可聊天,甚至启动屏幕共享。简单、快速、可靠。没有比这更好的了。

11)三向呼叫

        三向呼叫允许多个座席同时处理一个呼叫。在技​​术问题上,支持代表可能希望让技术支持成员参与通话。经验丰富的技术支持代表通常供不应求。所以在那之后,非技术代表可以在他们识别出错误后结束通话。内置呼叫中心应用程序的美妙之处在于您可以右键单击并开始三向呼叫,而无需任何复杂性。行政人员可以轻松做到这一点。

12)智能手机/应用程序集成

        使用VoIP应用程序集成来处理来自您的Android手机或iPhone的客户呼叫。由于现代基于云的IPPBX系统在远程服务器上运行,因此您的智能手机无需在业务网络上即可处理呼叫。根据FlexJobs的研究,现在有390万美国员工至少50%的时间在家工作。销售和客户服务在远程办公的前七大行业中排名第四和第五。工作场所的灵活性是这些行业求职者日益优先考虑的问题。联络中心软件支持智能手机/应用程序集成、移动性和灵活性。代理可以在家工作,只需要他们的手机、应用程序和高质量的互联网连接。
应用程序集成
        成功呼叫中心的核心是完美运行的软件堆栈。避免使用缓慢且有缺陷的中间件,并坚持使用经过批准的本机应用程序。KeneUC通过其虚拟呼叫中心解决方案提供此类功能。
 
13)语音邮件到电子邮件和文本
        通过电子邮件或文本转发语音邮件非常适合提供一致的支持。即使很忙,同一位经验丰富的座席也可以就一个问题处理多个联系人。然后代表可以收听录音,并决定适当的下一步。客户服务趋势表明,三分之二的消费者至少使用三种沟通渠道。语音邮件到文本功能通过一致的客户记录集中所有接触点。在数小时内启动您的呼叫中心。

14)优先警报

        设置独特的铃声以提醒员工关键客户正在呼叫。此功能通常称为优先级警报。您是否有占您经常性收入大部分的大客户?您是否有保证一定服务水平的VIP服务计划?优先级警报可帮助您的员工知道何时处于绝对领先地位或联系经理。

15)软电话(计算机电话集成)

        软件电话将您的计算机CTI或智能手机连接到虚拟电话系统。它通过互联网提供可靠的电话服务,有助于将其连接到传统的电话网络。任何现代云电话系统都支持此功能。现代PBX解决方案拥有大量可用的实时数据,有利于座席。使用桌面电话,管理客户帐户和使用电话可能会很棘手。只有一只手可用,转移和其他操作变得不必要地复杂。
        软电话没有这些问题。使用高质量的VoIP耳机,通话质量或通话音量也没有问题。这些软件应用程序提供了您的拨号器通常不具备的丰富功能。查看通话的实时状态,将它们拉到不同的设备上,静默收听并发通话等等。如果桌面电话不是您的风格,那么您将不会错过微调的VoIP软电话。

16)分机号码变更

        这是一项功能,可以通过分机将呼叫转移到不同的号码。客户可直接致电相关代理。大客户希望优先获得一致的支持人员。可以在没有个人手机号码的情况下更改分机拨号号码。

17)游戏化

        游戏化可让您激励销售代表超越他们的同行和他们的个人最佳表现。代理可以实时查看他们的工作绩效,而不是无聊的电子表格。这种实时反馈提高了积极性。动力至关重要,尤其是当您的座席进行大量外拨电话时。
KeneUC的销售CRM记录了他们活动的重要指标。它包括已处理的呼叫、已解决的案例、平均响应时间和平均处理时间。您可以为您的业务选择最关键的指标。每个代理都会有他们的表现的可视化表示。

18)CRM和业务工具集成

        任何值得称道的呼叫中心电话系统都需要软件集成。这里有一些我们的最爱:CallPop是一种VoIP功能,可将电话连接到您的CRM。当有人来电时,相关客户信息立即弹出。它使您的代理从第一秒就知道他们在与谁打交道。
        这种额外的上下文加快了通话速度并消除了对基本问题的需求。自动调查和工作流程借助我们统一的客户服务工具,您可以即时访问高级营销工具。此集成使您可以设置自动化的通话后工作流程。例如,您可以在24小时内向客户发送自动调查或跟进。
我们的VoIP系统还与预测拨号器等其他工具兼容。

19)呼叫插入

此功能允许第三方在不结束或转移通话的情况下进入通话。它在培训新员工时很有用,因为上级可以“介入”并纠正新手错误。当问题是技术问题并且原始代理没有足够的资格来解决问题时,您也可以使用它。呼叫插入对于定期提升客户服务技能的大型联络中心来说是必不可少的。

20)呼叫队列

        此功能可让您在座席忙时保留许多呼叫。这样,您将永远不会丢失呼入电话。当与IVR或自动助理等其他工具结合使用时,排队是最有效的。排队呼叫使企业受益,因为它使他们能够充分地向员工提供呼叫路由,而不会牺牲呼叫者的可用性。这样,客户可以确认自助服务是否可以解决他们的问题。他们还可以确保在等待片刻后到达正确的部门。

21)呼叫停泊

        使用呼叫停放,一个电话被保持,因此呼叫中心的任何其他座席都可以接听它。当座席不确定将呼叫转接给谁时,它通常被认为是最后的手段。这也是确保从新号码呼叫的客户到达熟悉的代理的快速方法。座席可以安全地将呼叫放回队列,而不会挂断呼叫。能否使用此功能取决于您的VoIP硬件。

22)免费内部电话号码

        免费电话号码是您的客户可以免费拨打的电话号码。它们具有不同的三位数区号,例如800、866或888。获取固定电话的免费电话号码可能是一个昂贵且具有挑战性的过程。但大多数VoIP提供商,包括KeneUC,都提供这项服务。免费电话号码可让您的客户获得他们需要的帮助,而不会产生长途费用(通常是在固定电话上)。由于800号码的声誉,免费电话号码使较小的企业能够以值得信赖的存在显得更大。使用VoIP号码,您还可以自由设置您的附加地址信息。

23)环组(狩猎组)

        振铃组或寻线组是帮助您分配来电的组。他们帮助呼叫者有效地联系某些团队或部门。响铃组可以使用与整个呼叫中心相同的策略。各个团队中的座席可以高效地共享呼叫,而不会带来太多复杂性。如果您的销售团队较小或呼叫次数少于大型呼叫中心之类的呼叫,那么RingGroups可能是一个完美的解决方案。案例研究:当地商会使用KeneUC的虚拟电话系统启动了外展计划

24)一键通

        Talk UC功能类似于为内部业务通信而设计的对讲机。您可以快速联系团队中的经理或经常合作的人。如果您必须让客户等待以提出紧迫的问题,那么您不想花时间拨打电话。在聊天中打到某人可能需要时间。使用一键通功能,您可以获得答案并切换回协助呼叫者。

25)来电通知

来电通知
        想象一下,您拨打一个号码或接听来自特定电话号码的电话。并且,您具有附加到此号码的某些呼叫者资格。当有来电或来自此号码的呼叫时,呼叫通知使用来电显示来电通知。这意味着您可以向类别添加规则,例如任何不可用的电话号码或一天中的时间。例如,可以设置优先警报,以便您的电话为家人和新来电者响起不同的铃声。

26)直接向内拨号(DID)

        直接拨入是呼叫者可以直接呼叫PBX内的分机的功能。对于分配客户经理的企业来说,这是一项必不可少的功能。为客户分配特定客户成功代表的公司也需要这样做。DID确保有价值的客户总能找到可以帮助他们的人。简而言之,DID意味着人们可以在不知道他们的分机或导航菜单的情况下给办公室的员工打电话。

27)保持音乐

保持保持音乐只是一种在呼叫者处于保持状态时向呼叫者播放音乐的服务。通话可能因几个不同的原因而暂停。座席可以将呼叫置于队列中,或将其停放以便其他部门可以处理。音乐有助于摆脱只是坐着等待寻求帮助的边缘。这是插入相关公司公告并向来电者保证他们的电话将很快得到答复的绝佳机会。

28)全渠道支持

        基于云的呼叫中心在灵活性和总体成本方面优于本地呼叫中心。呼叫通过互联网进行,数据在云中存储和处理。这为与CRM和其他通信系统的集成奠定了基础。KeneUC将事情提升到一个新的水平,并将每个渠道集成到同一个CRM中。这种集成方法可实现跨语音、社交媒体和网站聊天的一致客户服务。一致的全渠道服务是现代消费者的首要任务之一。它还使集成机器学习或对话式AI变得更加容易。您还可以在自助支持常见问题解答或论坛中提供点击呼叫号码。全渠道是未来提供客户支持的关键之一。
29)语音网关(ATA)
        语音网关桥接器是一种对现有电话进行改造以在VoIP网络上运行的设备。通常称为ATA或模拟电话适配器,它允许从传统电话进行定期连接。设备本身管理SIP注册以及技术应答和拨号功能。

30)Followme

        Followme是一项服务,可以一次将呼叫路由到所有可能的电话。如果您的员工在不同的办公室花费大量时间,这可能是一个很好的解决方案。使用跟我来,您的代理将能够在一个电话中联系到忙碌的销售经理,而不是随后的三个电话。这对于销售团队的重要成员来说至关重要。它曾经是商务电话计划的主要功能。但您现在可以用单个商务电话应用程序替换它。

31)呼叫监控

        呼叫监控是第三方可以监听正在进行的呼叫的功能。您可以使用它来监督培训过程中的新代理。呼叫监控也可以成为洞察客户需求的重要来源。它可能对销售或客户支持职位的人有用。他们可以利用这些见解来做出有关销售材料或产品更改的决策。使用专为主管设计的经批准的呼叫中心软件应用程序,避免意外噪音和哔哔声。

32)电话会议

        会议是一种通过VoIP电话或软件电话启用电话会议的功能。电话会议允许多个呼叫者同时加入一个呼叫。在公司环境中,它最常用于商务会议和讨论。电话会议是通过拨打会议号码来建立的。第一个打电话的人成为主持人。得益于最新的音频技术,VoIP电话可提供高清语音通话。这意味着语音质量优于传统的固定电话电话会议。而且由于它们经过的跳数更少,这通常意味着呼叫也更快。
哪些呼叫中心功能是必备的?
        通信专家富王子在下面的视频中解释了呼叫中心的主要功能。他提供了实用的建议以及为什么您需要在您的商务电话系统中使用这些功能。
专业的呼叫中心功能触手可及
        现代呼叫中心系统不再局限于基本的和预期的功能。当然,他们仍然有呼叫转移、状态监控和录音功能。但现代电话系统还可以插入分析、聊天、CRM和其他业务工具。它们并不像你想象的那么贵。基于云的呼叫中心让您从小处着手,并随着您的扩展而扩大规模。