什么是ACD(呼叫中心系统ACD功能与应用)

ACD定义

ACD英文全称是AutomaticCallDistributor。中文意思是:自动呼叫分配。俗称俗称:也称排队机。在呼叫中心,当多个客户同时呼叫并且无法确定哪个呼叫者优先时,或者当没有座席可以与之交谈时,这是令人沮丧的。在这种情况下,大多数呼叫中心系统依赖于ACD(自动呼叫分配)系统,这有助于呼叫中心有效地处理和分配呼叫。在大多数情况下,ACD在以下情况下很有用:
  • 通话量过大时
  • 线下呼叫中心座席
  • 当您需要管理下班后通话时
  • 自动执行常见问题解答/重复查询回复时
自动呼叫分配系统(ACD)包括几个复杂的功能,这些功能将其与交互式语音应答系统(IVR)区分开来。实际上,交互式语音应答系统(IVR)通常是自动呼叫分配系统的一个组件。自动呼叫分配系统的主要工作是根据不同的参数(例如一天中的时间,接收到的呼叫量,电话号码的来源,解决查询所需的技能等)以可编程的方式将呼叫分发给不同的座席。
自动呼叫分配系统

ACD是一种系统,可自动将传入呼叫路由到最合格的座席,以满足呼叫者的需求。使用ACD(自动呼叫分配器)系统分发呼叫,该系统包括基于技能的呼叫路由,FIFO(先进先出)和优先级。其目的是管理大量呼叫并避免使代理不堪重负。因此,通过在尽可能快的时间内连接到有能力的座席来改善客户体验。

ACD如何运作?

呼叫分配过程可以总结为三个过程
  • 呼叫者标识–呼叫者ID系统用于标识所讲的语言和呼叫者的位置等内容。因此,ACD将能够将呼叫者路由到最适合处理其问题的代理。
  • 呼叫队列-下一阶段是将所有呼叫者放在等待列表中,这需要一些时间。呼叫的排队方式取决于许多因素,如状态、等待时间查询等。在大多数情况下,VIP比常规调用方具有更高的优先级,但系统也可能设置为根据列出的其他变量对调用方进行分类。
  • 呼叫路由–最后是呼叫路由。ACD将根据您的喜好路由呼叫。想要缩短客户等待时间?ACD可以将来电路由到最容易接近的人。想要最好的代理来处理您的客户吗?这允许您根据代理的能力进行分发。您可以从许多分发策略中进行选择。

让我们来看看呼叫中心最常用的策略,以帮助您确定哪种策略最适合您的公司。
  1. 轮流呼叫分布:呼叫按轮换方式分布,如第一呼叫者由第一个代理接听,第二个呼叫者由第二个代理值守,依此类推,当呼叫中心希望座席具有相等的工作量时,通常使用这种策略。
  2. 固定顺序呼叫分配:在此类型中,呼叫将分发给列表中的第一个代理,如果前一个代理繁忙,则发送到下一个代理。如果代理经验更丰富,并且能够比其他人更快地解决问题,则此策略是好的。
  3. 同时呼叫分配:在此中,所有座席同时接听来电,接听来电的第一个座席会接听客户。当呼叫中心希望减少等待时间时,此策略是首选策略。
  4. 通话时间呼叫分配:系统选择通话时间最短的座席,并在队列中分配下一个呼叫。这有助于平衡团队之间的工作量,并确保每个座席的工作时间相等
  5. 基于时间的呼叫分配:这种类型的分配根据座席的可用性分配呼叫。系统将仅向可用的座席发出警报,并直接路由呼叫,如果没有可用的座席,则发送到语音信箱。这很好,如果呼叫中心不愿意在办公时间之后接听电话。
  6. 基于技能的路由:在基于技能的路由中,ACD根据某些技能集(如语言熟练程度、效率、专业知识、响应时间等)对座席进行优先级排序。使用此路由策略,呼叫者将直接路由到具有最相关技能的座席。

ACD与IVR

许多人错误地将IVR(交互式语音应答)与ACD(自动呼叫分配)混为一谈,尽管它们都旨在改善客户服务体验,但它们之间存在差异。

IVR更专注于提供客户自助服务机会——在许多情况下,是为了防止呼叫者完全需要与代表联系。鉴于超过70%的客户希望至少尝试自己解决支持问题,强大的自助式IVR菜单至关重要。

另一方面,ACD旨在将呼叫者与客户服务代表联系起来-但仅限于那些有资格帮助他们的人。IVR系统允许呼叫者通过电话解决自己的问题。例如,IVR呼叫菜单可能会提示您输入信用卡号以获取帐户信息、允许您在线支付账单或大声朗读客户服务帮助数据库中的信息。
您的自动呼叫分配(ACD)系统可能会使用IVR系统来收集必要的信息,以确保呼叫者连接到正确的座席。例如,您可能已“按井号键”与销售部门代表联系。ACD系统不能像IVR系统那样提供“解决方案”。相反,ACD呼叫路径遵循设置的规则和路由策略,以便将方法分发给可以分发的代理。

ACD的工作原理

ACD系统启动的呼叫分配路径包括三个主要步骤:
  1. 根据预定参数识别调用方
  2. 将呼叫者分类到呼叫队列中
  3. 将客户呼叫路由到座席/部门
如何识别和排序呼叫者取决于您的企业开发的特定路由算法。正确识别和路由呼叫者的常见影响因素包括:
  • 拨打的特定公司电话号码(如果公司有部门或代理的单独电话号码/分机号)
  • 通过直接拨入(DID)、来电显示、被拨号码识别服务(DNIS)收集的区号和其他来电者数据等信息
  • 一天中的时间
  • 呼叫者的首选语言
  • 呼叫者是否已被指定为VIP客户端
  • 呼叫者选择了哪些IVR选项
识别并排序呼叫者后,需要将其放入呼叫队列中。他们在呼叫队列中的位置基于上述许多因素,以及他们的整体等待时间、可用座席的数量、当前呼叫队列量和平均每日呼叫量。
一旦轮到客户进入呼叫队列(或者如果没有等待时间),他们就会被路由到最佳可用座席。下面,让我们探讨一些最流行的呼叫分配类型。

ACD对呼叫中心好处

快速响应:ACD最明显的优势之一是能够立即接听来电。该技术还根据预定义的参数自动将呼叫定向到最相关的座席,从而通过减少呼叫转移时间来节省时间。更重要的是,ACD允许客户在呼叫中心繁忙时安排回电,从而节省时间。VIP客户被及时发送到计算机分配的代理,没有任何延迟。

更好的劳动力管理:由于ACD以系统的方式路由呼叫,它有助于呼叫中心确保工作过载均匀分布并减少座席的空闲时间。提高客户满意度:当呼叫转移到多个座席而没有任何查询解决方案时,客户会感到沮丧。ACD将呼叫智能地路由到最适合的座席,该座席可以有效地处理客户查询。这有助于提供高度响应的客户服务,从而提高客。户满意度。

提高座席生产力:通过ACD,呼叫中心座席能够处理他们接受过培训和专业知识的呼叫。这有助于增加座席与客户打交道的信心,并提高他们的生产力。
ACD对呼叫中心好处
此外,ACD可以与其他技术(如IVR和CTI)结合使用,以分析呼叫者并为座席提供有关他们正在与之交互的人的详细信息。因此,座席可能会花更多的时间帮助客户而不是寻找呼叫者信息,从而减少呼叫处理时间,提高座席的生产力和效率。
  • 协作:将ACD与其他工具(如CRM,Helpdesk,WhatApp,Chat等)集成,使座席能够在一个平台中跟踪完整的客户交互,而不是打开多个工具以获取客户信息。这种集成还将使整个团队能够访问更新的客户信息,并且可以在将呼叫转移到不同的座席或部门时更快地帮助客户。因此,它有助于更高效地简化流程。
  • 有效性:ACD的高级语音分析功能允许企业获取电话对话的完整记录。这些成绩单可能有助于评估消费者的担忧以及如何更好地解决这些问题。该技术还有助于组织了解哪些座席最有能力满足某些消费者的需求,以及如何有效地吸引他们。
  • 降低呼叫中心成本:快速响应客户的问题并将其发送给相关团队可提高首次呼叫解决率,从而自动减少回答查询所需的时间。因此,呼叫中心的每次呼叫成本将降低。

ACD系统的功能

除了本文前面提到的IVR,高级路由和分配选项之外,在评估ACD提供商时还需要寻找其他几个关键功能。以下功能管理在没有座席可以接听电话的情况下会发生什么,允许您组合您的业务通信工具,可以监控您的联络中心座席等等。

回调

超过60%的客户表示,他们甚至不愿意等待一分钟,而大多数在保持等待太久后挂断电话的客户从不回电。但是,长时间的等待时间不仅意味着失去客户,还意味着更高的运营成本。

自动回调可以说是ACD软件最重要的功能,它消除了客户等待的需要,同时确保他们获得最优质的帮助。使用回拨软件,客户可以选择回拨,而不是在没有座席可用时等待等待。他们通常还可以为回拨选择首选日期和时间。

即使呼叫者选择回拨,他们也不会失去他们在队列中的当前位置——这是这么多人选择保持保留的主要原因之一。由于某些客户会选择保持保留,因此请确保您具有保留音乐、更新他们在队列中的当前位置等功能,最重要的是,自动消息告诉他们特别优惠和正在播放的新服务。

语音信箱

尽管自动呼叫分配旨在增加客户与现场座席联系的机会,但研究仍然表明,大约60%的电话呼叫仍发送到语音信箱。语音邮件通知、语音邮件转文本和语音邮件转电子邮件等功能可确保这些消息不会丢失。

呼叫队列

呼叫队列管理客户与您的座席联系的顺序,类似于商店收银台上的物理线路。管理员可以查看当前和过去的队列级别,以改进工作流管理,将其他部门的座席添加到较长的队列中,并改善其整体呼叫流程。VIP呼叫队列等功能使您可以确定最重要的客户的优先级,允许他们跳到队列的前面或自动路由到您的顶级座席。此外,ACD软件还提供黑名单功能,可阻止代理标记为垃圾邮件的号码。

呼叫监控

特别是如果您的员工流动率很高,或者您注意到对公司的客户服务水平一直不满意,呼叫监控可以改善座席培训流程,并允许经理实时协助座席。除了能够监听呼叫外,经理还可以利用呼叫耳语功能。这允许经理在与客户通电话时指导座席,而客户不会听到经理给座席的建议。这允许即时支持和更高水平的客户帮助。除了指导之外,呼叫驳船功能还允许经理或任何监督呼叫的人立即接管,如果座席显然在他们的头上。

全渠道路由

虽然语音通话肯定是人们与ACD工具相关联的第一个渠道,今天的消费者每次互动使用多个通信渠道。要解决支持问题并完成更多交易,您需要自动呼叫分配软件,该软件提供跨多个渠道的联系人路由规则。
  • 主流的沟通渠道包括:
  • 语音通话
  • 短信
  • 电子邮件
  • 社交媒体消息传递
  • 网站聊天
  • 视频会议
您不需要提供所有这些渠道,但您确实需要确保您的客户群喜欢的渠道。

结论
如前所述,这些优势凸显了将自动呼叫分配等技术进步纳入呼叫中心日常运营的重要性。当面对所有业务部门存在的巨大竞争时,对于任何寻求差异化并保持行业竞争优势的公司来说,实施促进卓越客户服务的系统都是一个绝佳的选择。

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