中旅总社的高效电话总机系统语音导航方案

中国旅行社总社（成都）有限公司（简称中旅总社），是“CTS中旅”在山东地区的旗舰店。下设国内出游中心，包括国内组团部、电子商务部、同业部、会奖部、地接部；出境旅游中心，包括欧美澳非部、台湾部、东南亚部、日韩部、港澳部、海岛游专线，另有票务部等业务部门，满足广大游客的各种出游需求。凭借丰富的旅游线路和优质的服务，中旅总社先后获得“全国双百强国际旅行社”“全国首批5A旅行社”等光荣称号。

 

为了支撑如此多的业务部，中旅总社之前采用了多个外线号码接入的方式。可随着越来越强势的旅游潮、越来越个性化的旅游客户，如何在不增加员工、不增加沟通时间成本的情况下，提高电话接听效率、提升客户满意度？

 

中旅总社提出了自己的期望——

 

我们希望打造一个自动化提醒客户的呼叫中心，能将游客来电逐级分流到对应的营销客服部门。这样，既节省我们的沟通成本，又能带给客户良好的体验。

 

成都世讯电科，是上海迅时通信设备有限公司的授权分销商。作为本土电话系统系统方案提供商，宇之航自创办以来，凭借过硬的技术，优质的产品质量，快速的服务响应，已和三大运营商、多家行政、事业、国内外企业建立了长久、良好的合作关系。此次，在与中旅总社详细沟通后，宇之航提供了如下方案。

 

一台OM50-4S/8融合通信平台，提供8条模拟外线和4个模拟分机接入

一台HX440E网关，提供4条模拟外线接入

两台MX8A-8S网关，提供16个模拟分机接入

满足客户10外线12分机的当前需求，还有多余的外线和分机供扩容使用

 

申请一个400号码，绑定之前所有的外线号码。

400电话统一接入后，按业务需求制定多级语音导航。一级菜单：“您好，欢迎致电中旅总社。国内旅游请按1，出境旅游请按2”。选了出境旅游后，播放二级菜单“中国台湾请按1，港澳、东南亚、海岛请按2，日本、韩国请按3，欧洲、美洲、澳洲、非洲请按5，邮轮旅游请按6”。

分机组及分机按照语音导航的业务部门进行设置。

下班后，设置“无人接听转手机”，保证电话不漏接。

 

于是现在中旅总社的官网上，只看到一个服务热线：4006002777。

 

 

对外统一热线，提高品牌知名度

之前，中旅总社按业务部门对外公布了多个外线号码，无法做统一的号码推广；客户需要根据旅游线路拨打对应号码。统一成一个400号码后，中旅总社可以集中推广，客户也只需要记住一个号码就行了。

 

提高客户响应速度

客户拨打400号码进来后，可以按照语音提示选择自己需要的旅行线路。各旅行线路的业务员可以快速、直接响应客户需求。

 

电话不漏接，商机不漏掉

为了提高各自部门的业绩，中旅总社的每个业务员都十分重视每一通客户来电。即使没有晚班，业务员也希望下班后的来电可以转到自己的手机，不漏掉每一个商机。

 

我们明显感觉到电话处理更加高效、有序了。老客户非常认可我们的这个转变。也有业务员反映，下班后获取了一些重要的商机。而且这个方案实施半年来，一次故障也没有发生，让我们省心了不少。

 

“游天下，选中旅”。如果你想规划自己的旅游线路，不如拨打“4006002777”，听听专业的建议吧。
转自：http://www.veVoIP.org/news/231.html