电话系统
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电话销售管理系统

电话销售管理系统是一款企业综合信息管理系统,具备电话管理、客户资料管理(CRM客户关系管理)、订单管理、消费管理、短信、彩信(彩信手机报)、智能查询管理、客户回访管理


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电话销售管理系统是一款企业综合信息管理系统,具备电话管理、客户资料管理(CRM客户关系管理)、订单管理、消费管理、短信、彩信(彩信手机报)、智能查询管理、客户回访管理、电话呼入呼出客户识别及统计、二维码发送、传真、语音、邮件海报、企业频道管理等多项管理功能于一体的企业综合信息管理系统。

1. 管理制度流程化,降低员工流失风险及损失
员工流失风险及损失

在做过电话销售工作过的员工都知道,在电话销售系统里,会有一套非常完善的管理制度体系。包括:现场管理制度、招聘培训制度、业务流程体系、奖励制度、服务质量考核制度等等几大块。其中更有细节的地方甚至包括现场的小休制度及微波炉使用规定等等。
工作现场管理制度流程化,一切有制度为准绳,所有的现场员工一言一行,一举一动都要在游戏的规则中进行。这样,使管理层岗位职责明确,避免了因为工作相互扯皮、互相推卸责任的现象。现场管理不会因为部分管理层的不在或者流失,而影响电话销售系统的运营。我在北京做一顾问项目前期两个多月,我们北京分公司负责1258项目的路经理两个多月不在现场,现场秩序井然。各岗位各司其职,一点差错都没有。其中最重要的原因就是公司多年以来一直在实行制度化管理。
传统的行销公司,客户与公司之间的关系好坏往往要看业务员与客户之间的个人关系如何。而对客户进行的后期服务多以个人为主导。当然在传统市场上以这种利用人脉进行产品推销的是一种非常好的方式,有句话叫“卖产品不如卖自己”。但这种营销模式的弊病在于,很多客户会因为销售代表的流失而流失。我们在电话销售系统,不主张以个人英雄主义的方式进行产品推销。当然,并不是不要求个人能力与素质的提升。电话销售系统有规范的培训体系,包括:客户服务理念、语音服务艺术、电话服务礼仪等等基本素质的课程。这些课程表面看起来是为了帮助销售代表打好基本功,但长远看来,这是对公司品牌与营销服务质量的一个保障。让客户在与销售代表成交时,首先是认同公司的文化及营销服务服务理念的。

2. 统一销售流程,快速提升品牌形象
提升品牌形象

销售流程的规范在电话销售系统电话销售有的非常重要的意义,因为在与客户的整个沟通过程中,客户无法与销售代表或者企业进行直接面对面的沟通交流,对公司认知多存在一个感性的认识阶段。销售代表的声音形象,销售流程的规范程,与销售流程配套的市场协调、售后服务、物流操作直接影响到客户对企业品牌的认知。完善专业的的销售流程,可以快速的帮助企业提升品牌形象,提高客户对企业的忠诚度。北京德品道电视购物电话销售系统采用先进的电话销售系统管理模式,其在运营的过程中迅速的提升品牌形象,宣称在三年内进入国内电视购物行业三甲行列,以实力打造中国电视购物一流营销实战团队。

3. 易于监控销售服务质量、保证客户信息安全

电话销售系统专职设立质检员岗位,可以有效的对销售服务质量进行跟踪,对销售代表的业务考核及业务能力的提高有直接影响。
先进的电话营销系统,可以很好的管理客户信息资源,对企业进行数据管理有非常理想的帮助,对客户信息的保密程度也在很好的控制之中。

4. 更易于与客户建立互动信任关系
建立互动信任关系

电话销售系统有专门的客户服务部门。在客户有问题的时候,有一个专业的团队在为其服务。投诉、建议、售后服务都可以找到公司相关部门,并且可以通过系统很快查询到客户资料,以便快速解决问题。传统的电话行销公司,更多的时候是客户在与业务代表进行互动,在企业的管理层面就无法准备地把握与客户之间的关系。

5. 准确快速细分客户,更直接把握客户需求
直接把握客户需求

通过先进的客户关系管理系统,对客户进行细分,可以更加直观地把握客户不同时期的需求,准确的定位客户,减少了无效电话的数量。上海移动对其在网用户的管理非常之细,在推销某话费套餐的时候,可以很好的锁定以往使用旧的通话标准的客户,这样在推销的过程中,针对性更强,成功率也随之大幅上升。
6. 有效控制座席利用率,提高电话销售代表的工作效率
电话销售系统员工工作时间及现场相对集中,管理人员可以通过QM(质量监控)有效监控员工的工作状态,控制员工情绪,提高座席的利用效率。行销公司无法监控员工外出时的工作情况和效率及每通电话的沟通质量,多数公司单凭业绩来决定员工的优劣。
7. 可控销售成本
话费成本可控。在电话销售系统成本中,很重要的一项就是电话费用。电话销售系统绩效性能KPI指标中,有一项指标为:平均通话时长。管理者可以通过这个指标与电话呼出总量的计算得出相应的话费成本。而传统的行销公司做不到这点,在有效控制话费成本上稍逊一筹。
 
人工成本可控。包括员工的工资、提成、福利等。根据电话销售系统实际运营的情况,通过KPI指标中“销售成功率”,可以计算出单位时间内的人工成本,这样可以对人工成本进行有效的预测。传统电话行销公司,成交率随机性较强,绝大多数员工收入忽高忽低,业绩差别较大,所以管理层在有效预测人工成本上也略显逊色。
 
另外,很多的从事传统电话销售的公司,电话销售管理系统仅起到资源挖掘的功能,更多的时候销售代表需要上门拜访客户才可能成交产品。比如,从事电子商务或者教育培训的公司,大多数销售代表要与意向客户进行面对面的交流。试计算一下,一个销售代表在深圳这样的城市,一天最多可以面对面地见到4-8个客户,而且需要事先约定。在深圳公交车的成本一般在往返5-8元。加上不可预测的费用,比如饮料费、餐饮费等,平均我们每个业务员一天的成本在20-60元。而在像一些大型电话销售系统里,20-60元的费用,按3分钟/通电话来计算的话,我们至少可以打50-150通电话。
详细功能展示:
功能介绍 功能描述
  通话主记录通话记录 客户与坐席的通话记录可以自动保存,可实时查询和导出下载
 通话录音通话录音 客户与坐席的通话自动录音,并生成mp3格式,可在线试听,并可下载
来电弹屏 当来电分配到坐席时,该坐席的电脑屏幕上会自动弹出呼入来电的用户信息,如主叫号码、用户姓名、归属地信息,客户类别、跟进历史等,以方便坐席代表高效、准确地提供个性化服务
客户资料管理 可以根据企业需求将CRM进行个性化的自定义,以满足其针对不同客户类型的相关数据管理、分析需求
客户跟进 坐席人员与客户沟通后,标记客户类型,记录沟通内容
软件电话 提供签入、签出、应答、外拨、转接、保持、挂机、置忙、置闲等功能
外呼管理 批量导入客户样本,进行批量分配给不同坐席进行外呼,并实现对外呼情况的实时监控
呼叫任务 针对一批号码创建呼叫任务,由系统自动发起呼叫,转接坐席有多种模式
只播放语音;
播放语音转坐席;
按键转坐席(同时记录用户按键);
直接转坐席;
先呼坐席再呼客户;
实时监控 电话销售系统班组、坐席、呼叫任务话务量及状态的监控
班组 将企业的坐席按职责、技能、层次的不同分成若干的团队(如:咨询组、投诉组、技术支持组等),根据来电业务选择的不同将话务转接到相应的坐席人员,实现个性化服务
班长席 监听:班长坐席可以监听坐席人员与客户的通话,且不影响其通话
强拆:班长坐席可以任意结束坐席人员与客户的通话
抢接:坐席人员与客户沟通不畅的情况下,班长坐席可以代为接听此电话
耳语:坐席与客户通话,班长向坐席单向通话,例如传授话术技能,客户感知不到
签出:班长坐席发现某坐席人员无法正常接听电话,影响客户服务,可以将其签出
企业总机 可以根据企业需求为坐席人员设置工号便于客户进行便捷呼叫
IVR 可为来电提供语音提示,引导客户选择服务内容,可根据企业业务需求自行进行灵活的调整
ACD排队 按呼入客户的主叫电话号码将客户来电进行自动排队,等待等功能,以确保每路电话能够有效的接通
编码转换 兼容多种语音编码,G.711/G.729/G.723互转
黑名单 禁止对指定的号码进行呼叫
主叫超频 针对主叫呼叫频率进行控制,降低呼出被标记为骚扰概率
话务报表 企业可以从坐席/班组/服务号、年/月/日、地域/媒体识别、呼入/呼出等多维度查看相关报表

在线坐席功能介绍:
功能介绍 功能描述
便捷工具条 呼叫、挂断、呼叫保持、转接、置忙、置闲、长签等
长签 坐席呼叫到系统,不需要挂断,直接发起呼叫或接听呼叫,省去摘挂机时间,提高呼叫效率
排队 按呼入客户将客户会话进行自动排队,等待等功能
工作任务 坐席须完成的呼叫任务,呼叫完成后自动从任务中扣减
未接来电 记录坐席未接到的来电,便于坐席回电
来电弹屏 当会话分配到坐席时,该坐席的电脑屏幕上会自动弹聊天窗口
客户资料管理 可以根据企业需求将CRM进行个性化的自定义,以满足其针对不同客户类型的相关数据管理、分析需求
客户跟进 坐席人员与客户沟通后,标记客户类型,记录沟通内容
实时监控 总体统计、班组、坐席会话量及状态的监控

更多请参考电话销售系统百度百科:http://baike.baidu.com/link?url=UIZn7HFYwuDLozGpucwWtiyWKuTUSYuYDihp-BpPNPRPnwvdgZINIxhkTmCG6y5O_1kDV1XhbsZnXZMqCRZAUK
 
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